4.2 Доступность языка

В ходе работы мы исходили из того, что к текстам на сайтах государственных структур применимы те же требования, что и к медийным текстам:

По результатам исследования требованиям доступности и понятности соответствует меньше половины исследованных текстов (см. приложение 4). Недоступность, неясность информации, запутанные пояснения (рис. 15), возможность различных толкований затрудняют юридически значимые действия. Если сайт не обновляется, содержит устаревшую информацию, использует чужой контент, то он теряет доверие пользователя, и это верно и для государственных ресурсов. Отметим основные проблемы, выявленные в ходе исследования.

Низкое качество и высокая сложность текста. Большое количество новой информации, поданной без четкой структуры, многословно, с использованием терминологии и аббревиатур, затрудняет получение услуги и информации. Чтение подобного контента отнимает много времени и требует больших усилий (рис. 16). Это приводит к тому, что пользователь или будет дозваниваться в справочную службу организации, или предпочтет обратиться за информацией к более понятному источнику, например одному из гайдов по льготам, пособиям и услугам, которые сейчас часто публикуются в СМИ.

Отсутствие единых языковых стандартов и коммуникативной стратегии. Сейчас язык разных государственных сайтов неоднороден: создается впечатление, что государство как субъект общается с людьми по-разному в зависимости от региона сервиса, уровня государственного органа, который предоставляет услугу, и т. д. Одна и та же услуга описывается по-разному на сайтах разных ведомств. Один и тот же тип услуг может быть описан по-разному в разных регионах или даже в разных сервисах одного региона.

Одна из ключевых проблем состоит в том, что язык государственных органов в России не регламентирован. Государственные сервисы используют как официально-деловой стиль (в том числе юридические формулировки), так и публицистический. Язык текстов, с помощью которых государство общается со своими гражданами, редко бывает ясным и нейтральным, в нем много канцеляризмов и цитат из нормативных документов; при этом пользователь не может найти ответы на очевидные вопросы: «Что это значит?» и «Что и в каком порядке мне нужно сделать?»

Злоупотребление канцеляритом на госсайтах, искусственная замена обычных слов казенными оборотами («верхняя конечность» вместо «рука») снижают качество текстов и затрудняют понимание.

Государственные ресурсы не уделяют должного внимания коммуникативной стратегии. Одни ресурсы демонстрируют жесткий административный стиль общения, другие вступают в партнерские отношения, некоторые переходят в сервисный формат. Даже такое проявление уважения, как вежливость, встречается редко: пользователей не принято приветствовать и благодарить.

Нехватка пояснений и толкований. Язык государственных документов (законов, указов, постановлений, методических рекомендаций) интересует нас в той мере, в какой эти документы представлены в государственных цифровых сервисах. На основании официальных документов граждане совершают юридически значимые действия, а для этого нужно понимать смысл сказанного в них. Все без исключения тексты сервиса должны быть понятны пользователю, тем более если они регулируют права и обязанности сторон. Если пользователь не понимает, что подписывает, то принятое им решение не будет осознанным и не может трактоваться как выражение воли, которое требуется для сохранения правового статуса при получении услуги.

Сейчас, когда большинство услуг переводят в онлайн-формат, это особенно важно. При этом ссылки на официальные документы далеко не всегда сопровождаются комментариями и разъяснениями; ответственность за правильную интерпретацию этих документов полностью возлагается на пользователя. В некоторых случаях создатели сервиса сознательно не комментируют документы, опасаясь зафиксировать в письменном виде неверные толкования и искажающие смысл упрощения. Однако отказ от объяснений противоречит идее доступности — облегчить жизнь пользователя и обеспечить взаимопонимание.

Такой подход к предоставлению информации на государственных ресурсах характерен не только для описания алгоритмов получения услуги, речь идет и о страницах «Об организации», инструкциях (рис. 17), формах согласия на обработку персональных данных.

Отсутствие удобной обратной связи. Формы обратной связи, контакты, по которым можно оперативно связаться с государственными организациями, чтобы задать уточняющие вопросы, часто недоступны; не всегда есть возможность получить поддержку в процессе получения онлайн-услуги. Положительным примером можно считать наличие чатов с клиентами и открытых форм обратной связи, наличие контактов ответственных лиц или руководителей.

Все перечисленные недостатки в текстах, не говоря уже о грамматических, орфографических и пунктуационных ошибках, не только отнимают время у пользователя и усложняют его путь к конкретной услуге, но и создают прецедент: тексты с ошибками копируют другие сервисы. Исследование показало, что ошибок на региональных сервисах больше, чем на федеральных.

На рис. 18 представлен фрагмент результатов автоматической оценки языковой доступности сервисов, проведенной с помощью цифровых инструментов glvrd.ru, text.ru, pr-cy.ru, plainrussian.ru (подробнее см. приложение 4). Диаграмма показывает качество цифровых сервисов по показателям чистоты языка и читаемости текстов.

Самым «нечитаемым» оказался сайт Министерства здравоохранения РФ. Тексты дублируют нормативные правовые акты со сложными определениями, аббревиатурами, длинными разъяснениями. Примером чистоты языка стал сайт АО «Почта России». Многие тексты упрощены, сложные грамматические конструкции заменены короткими фразами, текстам присущ небольшой объем, понятная и логичная структура.

На рис. 19 представлены результаты автоматической оценки государственных сервисов по критериям уникальности текста и отсутствия заспамленности. В данном случае под заспамленностью понимается наличие «пустых» слов и многократное повторение ключевых слов, что характерно для текстов, рассчитанных исключительно на алгоритмы поисковых систем.

Чем выше показатель уникальности и чем ниже заспамленность, тем лучше текст: в нем меньше повторов и пересечений с другими текстами, меньше слов, не несущих новой информации, он более содержательный.

Наивысшую оценку получил сайт Федеральной налоговой службы РФ, прежде всего по причине уникальных услуг с уникальными описаниями. На сайте Центральной избирательной комиссии РФ ситуация обратная: этот ресурс часто цитирует протоколы локальных органов, ссылается на документы, находящиеся на других сайтах, что снижает его уникальность. Сайт АО «Почта России» использует те же формулировки, что и на сайтах конкурентов, а также злоупотребляет ключевыми словами, которые положительно влияют на SEO-продвижение, но повышают заспамленность. Это всего несколько показателей, позволяющих оценить языковую доступность сайтов и сервисов. Следует не рассматривать каждый из показателей по отдельности, а опираться на комплексный анализ текстов. Пример такого комплексного анализа пяти типов текстов с помощью разных цифровых инструментов приведен в табл. 3.

Обозначения критериев: 1 — чистота, 2 — читаемость, 3 — уникальность, 4 — орфография, 5 — заспамленность, 6 — естественность, 7 — читабельность