4. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ЦИФРОВЫХ СЕРВИСОВ

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Получены независимые оценки четырех разных видов доступности: функциональной доступности, юзабилити, доступности языка и доступности для людей с ограниченными возможностями здоровья.
В каждом третьем случае тестировщики не смогли получить с помощью сервиса то, за чем они пришли: информацию или услугу.
Сервисы не уделяют должного внимания странице поиска, странице 404 и формам ввода данных; ссылки и кнопки не сообщают о том, что будет происходить при клике на них.
Ни один из исследованных сервисов не соответствует в полной мере требованиям ГОСТ Р 52872-2019 по цифровой доступности; самые большие трудности при получении услуг возникают у незрячих людей.
Данные исследования позволяют утверждать, что большинство граждан пока не готовы считать цифровые сервисы полноценной заменой офлайн-услуг для всех ситуаций.

4.1 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ДОСТУПНОСТЬ

Автор: М. В. Туманова
Время чтения: 11 мин.

4.1.1 ВОЗМОЖНОСТЬ В ПРИНЦИПЕ ПОЛУЧИТЬ УСЛУГУ, ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ СЕРВИСА И ОЦЕНКА ПО КРИТЕРИЯМ

При тестировании функциональной доступности на 11 из 30 исследованных сервисов (более трети) достичь нужного результата не удалось. Ниже приведены характерные примеры таких ситуаций.
  • С помощью цифровых сервисов на сайте Минздрава России тестировщик пытался получить ответ на вопрос, надо ли всем членам семьи вакцинироваться от COVID-19 или такой необходимости нет. Ответа он не получил.

  • С помощью сервиса «Ваш контроль» тестировщику не удалось оставить отзыв, потому что он не смог найти на сервисе услугу, которую получал (смена паспорта в 45 лет).

  • С помощью цифровых сервисов на сайте МФЦ Ярославской области тестировщику не удалось записаться на прием для регистрации на портале «Госуслуги», сервис не мог предложить ни одного свободного врzеменного слота. На сайте были также указаны телефоны для записи, по которым было невозможно дозвониться.

  • С помощью цифровых сервисов на сайте Минздрава России тестировщик пытался получить ответ на вопрос, надо ли всем членам семьи вакцинироваться от COVID-19 или такой необходимости нет. Ответа он не получил.

  • С помощью сервиса «Ваш контроль» тестировщику не удалось оставить отзыв, потому что он не смог найти на сервисе услугу, которую получал (смена паспорта в 45 лет).

  • С помощью цифровых сервисов на сайте МФЦ Ярославской области тестировщику не удалось записаться на прием для регистрации на портале «Госуслуги», сервис не мог предложить ни одного свободного врzеменного слота. На сайте были также указаны телефоны для записи, по которым было невозможно дозвониться.
В процессе тестирования эксперты оценивали:
  • доступность отдельных функций сервиса по шкале от нуля (функция недоступна) до трех баллов (функция доступна легко и удобно);

  • общее впечатление от взаимодействия с сервисом по шкале от одного (с помощью сервиса невозможно получить нужную информацию или услугу) до пяти (сервисом пользоваться очень удобно и достаточно просто).
Отдельные оцениваемые функции сервиса соответствовали семи критериям функциональной доступности (рис. 7). Выше всего эксперты оценили техническую доступность сервисов, ниже всего — доступность обратной связи (возможность задать вопрос и получить ответ, отправить свой отзыв и оценку сервиса). При этом оценки десктопных версий и мобильных приложений по отдельным критериям различались; в целом десктопные версии пока более доступны, а набор функций в них шире, чем у мобильных версий.
Значения критериев см. в приложении 3.

Рисунок 7
Средние оценки сервисов по семи критериям доступности

Наибольший разброс оценок тестировщиков получил критерий «Доступность информации (понятность, язык)»; причиной низких оценок были в основном непонятные инструкции или их отсутствие, тестировщик не мог сориентироваться, что ему делать и как получить нужное.
С помощью сайта Федеральной налоговой службы РФ тестировщик пытался найти информацию об уплате налогов на свое имущество. На сайте был выбран сервис «Уплата налогов и пошлин», после чего тестировщик попал на страницу, где не смог найти ничего для своего случая (рис. 8).

С помощью сайта Федеральной налоговой службы РФ тестировщик пытался найти информацию об уплате налогов на свое имущество. На сайте был выбран сервис «Уплата налогов и пошлин», после чего тестировщик попал на страницу, где не смог найти ничего для своего случая (рис. 8).

Рисунок 8
Пример, когда сервис предлагает варианты, ни один из которых не подходит заявителю

Кроме оценок по критериям, тестировщики оценивали свою удовлетворенность взаимодействием с сервисом в целом. В совокупности самые высокие оценки доступности получили сервисы «Работа России» и «Культура.РФ»: только эти два сервиса получили высшую общую оценку («Взаимодействовать с сервисом очень удобно и достаточно просто. Буду рекомендовать всем этот сервис») и высокие средние оценки по отдельным критериям (рис. 9).

Рисунок 9
Результаты оценки сервисов по двум параметрам: степени доступности (в среднем) и удобству взаимодействия с сайтом

Впечатления тестировщиков от работы с сервисом не всегда совпадали с оценкой по критериям. Иногда отдельные функции сервиса оценивались довольно высоко, хотя тестировщик не смог получить нужную услугу (например, в региональном МФЦ задача записаться на прием решалась быстро и легко на всех этапах до того момента, когда в календаре не оказалось ни одного свободного слота для записи — ни на ближайшее, ни на отдаленное время). Иногда наоборот, несмотря на недостатки отдельных функций, сервис в целом производил хорошее впечатление на эксперта (сайт ОАО «РЖД», региональная платформа обратной связи на портале Ярославской области «Делаем вместе»).
Каждый сервис получил разные оценки по разным критериям (рис. 10). У некоторых сервисов разброс оценок был небольшой (например, у портала «Работа России», портала «Ваш контроль»), что говорит о примерно одинаковой функциональной доступности разных параметров сервиса.

Рисунок 10
Оценка сервисов по разным критериям функциональной доступности

У других разброс был значительный, от максимальных до минимальных оценок (например, у портала Ярославской области «Делаем вместе», портала бизнес-навигатора МСП), то есть некоторые стороны сервиса были легко доступны, а другие — недоступны.
Оценивая сервисы, тестировщики оставляли в чек-листе свои комментарии. Проблемы, отмеченные тестировщиками, приведены в приложении 3.

4.1.2 ОЦЕНКА ЦИФРОВОЙ ГРАМОТНОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ СЕРВИСА

В процессе тестирования сервиса тестировщики оценивали уровень цифровой грамотности, который, по их мнению, необходим пользователю для того, чтобы воспользоваться той или иной функцией сервиса, по шкале от 0 до 3 баллов:
  • 0 баллов — продвинутый уровень (пользователь работает в ИТ-сфере);
  • 1 балл — высокий уровень (пользователь постоянно пользуется интернетом, легко может установить нужное программное обеспечение);
  • 2 балла — средний уровень (пользователь работает с интернетом и некоторыми программами, но не умеет сам устанавливать программное обеспечение и регулировать настройки);
  • 3 балла — низкий уровень (пользователь очень слабо разбирается в компьютерах, почти не пользуется интернетом).
Таким образом, чем выше оценка, тем меньше требований к цифровой грамотности пользователя предъявляет работа с сервисом (рис. 11). В среднем, наиболее простым тестировщики считают поиск сервиса в интернете, наиболее сложным — оценку предоставленной услуги. Результаты оценки цифровых государственных сервисов по простоте использования приведены на рис. 12.

Рисунок 11
Простота использования отдельных функций сервиса (по шкале от 0 до 3 баллов)

Рисунок 12
Результаты оценки сервисов по простоте использования (на шкале от 0 до 3 баллов)

4.1.3 ОСОБЕННОСТИ МОБИЛЬНЫХ ВЕРСИЙ СЕРВИСОВ

Мобильные приложения имеют в среднем такую же техническую доступность, как и десктопные версии. Самые существенные проблемы возникали при входе в приложение, когда не срабатывала регистрация на портале «Госуслуги» или другие формы регистрации (Face ID).
Найти нужную информацию в мобильных приложениях оказалось сложнее, чем на десктопных версиях. В приложениях сильнее выражен недостаток, присущий также и десктопным сервисам: они предназначены для оказания немногих (одной-двух) так называемых «локомотивных» услуг. Такие услуги размещены на видном месте и удобны для пользователя. Прочие услуги, которые должен предоставлять сервис, найти и получить сложно.
Мобильные приложения используют менее понятный язык по сравнению с десктопными версиями. Часто пользователи не понимают, что они должны сделать, чтобы получить услугу. Доступность отдельных функций в мобильных приложениях также ниже, чем в десктопных версиях. В частности, неудобно сделаны переходы между разделами, недостаточно четко выделены кнопки, нельзя сохранить нужную информацию с экрана и т. п. Дать обратную связь, задать вопрос или оценить сервис сложнее в случае использования мобильного приложения. Часто в приложении нет формы обратной связи, не предусмотрен чат-бот; чтобы оставить оценку, пользователю приходится переходить на другой сервис.

4.1.4 КАКИЕ СЕРВИСЫ НРАВЯТСЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ

На основе всех приведенных оценок можно выделить и описать наиболее доступные, удобные и привлекательные для обычных пользователей сервисы. Это порталы «Работа России» и «Культура.РФ».
  • Мнение тестировщика о портале «Работа России»: «Флагманская услуга размещена на главной странице (рис. 13). Инструкция не нужна, все интуитивно. Заявление не нужно, сразу поиск и результаты поиска в нормальном виде. Результаты поисков сохраняются в личном кабинете. Очень удобный интерфейс. Неожиданно для государственного сервиса!»

  • Мнение тестировщика о портале «Культура.РФ»: «На сервисе (рис. 14) можно зарегистрироваться несколькими способами. Ссылкой на каждое интересующее мероприятие, событие, театр, музей и т. д. можно поделиться в социальных сетях и мессенджерах. Сервис откровенно понравился. Думаю начать им активно пользоваться и буду рекомендовать».

Рисунок 13
Главная страница доступного и удобного сервиса «Работа России»

Рисунок 14
Главная страница доступного и удобного портала «Культура.РФ»

Оба сервиса отвечают следующим критериям доступности:
  • доступность при поиске в интернете: сервис нашелся быстро и удобно с помощью обычного запроса в поисковой системе;

  • доступность поиска информации на сервисе: поисковая строка удобно расположена, поиск выдает нужные результаты;

  • техническая доступность: сервис легко открылся, все кнопки работают корректно, регистрация не потребовалась, сервис хорошо работает на установленном у пользователя программном обеспечении;

  • доступность информации (понятность языка): читать текст сервиса очень легко и удобно, специальные инструкции не нужны;

  • доступность основных функций сервиса: удобный дизайн, легко найти нужные кнопки, легко и удобно отправить заявку, легко и удобно получить результат.
При этом даже лучшие из исследованных сервисов не лишены недостатков. На портале «Работа России» не указаны альтернативные способы получения сервиса, нет чат-бота, обращение в техподдержку рассматривается в рамках Федерального закона 59-ФЗ. На портале «Культура.РФ» не указаны альтернативные способы получения услуги, не работает авторизация через ЕСИА, нет чат-бота, нет возможности оставить отзыв или оценку.
Все исследованные сервисы были хорошо сделаны с технической точки зрения, но в каждом третьем случае тестировщики не смогли получить с помощью сервиса то, за чем они пришли: информацию или услугу. По итогам исследования мы выделяем следующие проблемы.
1
В составе сервиса нет того, за чем пришел пользователь.
Многие госсервисы устроены как онлайн-витрина, владелец которой недостаточно задумывается о том, какая именно информация будет полезна людям.
2
Внутри сервиса трудно или невозможно найти нужную информацию или услугу, даже если они там есть. В структуру сервиса заложена логика, значительно отличающаяся от логики обычного человека, и пользователю трудно преодолеть этот барьер.
3
Интегрированные в сервис отдельные функции плохо поддерживаются владельцем сервиса. Например, есть функция записи на прием, но в нее не внесены свободные временные слоты.
4
Наконец, самым слабым местом исследованных сервисов оказалась обратная связь. В большинстве случаев она организована формально, иногда полученный ответ представляет собой цитирование нормативного акта, весьма отдаленно связанного с конкретной ситуацией пользователя.