2.3 Частные проблемы:

дизайн и язык сервисов

Один из главных источников проблем с доступностью при разработке новых цифровых сервисов — отсутствие эффективной координации между заказчиком и разработчиком. Если заказчик не до конца понимает цели своего проекта, то он, соответственно, недостаточно четко формулирует техническое задание исполнителям. Важную роль играет и выбор исполнителя: часто привлекаются дизайнерские бюро, дизайн-студии или отдельные исполнители, которые не знакомы со стандартами инклюзивного веб-дизайна и специализируются на других типах дизайна, либо подрядчики, которые в принципе не работают с веб-дизайном. Дизайнеры делают макеты в идеальных условиях: на мониторах с хорошей цветопередачей, с высоким качеством интернет-соединения, — и с тех же устройств тестируют макеты. При этом пользователи могут заходить на сайт с недорогого или устаревшего устройства с плохой цветопередачей ил иметь плохое интернет-соединение; для людей с нарушениями зрения или моторной активности рук такой сайт оказывается совершенно недоступен.

Существует также проблема коммуникации с заказчиком: например, заказчик (в нашем случае это государственные структуры или те, кто действует в интересах государства) предоставил много информации, а разработчики не проанализировали ее, не задали нужные вопросы (с какими целями чаще приходят люди, на какие группы их можно разделить, каковы цели сайта), не изучили другие похожие сайты. В итоге получается сервис с непрозрачной архитектурой и сложной навигацией, на котором пользователю легко «потеряться». Если поддержку сайта поручают впоследствии не его создателям, а другим специалистам, ситуация усугубляется: архитектура нарушается, стиль верстки меняется, и ресурс становится нефункциональным и неудобным.

Наряду с дизайном, барьером для использования цифровых сервисов становится язык коммуникации государства с пользователями. Тексты, с помощью которых государство общается с гражданами, часто непонятны получателям услуг. Как правило, эти тексты написаны в официально-деловом стиле, сложном для «дешифровки» и восприятия. Затруднения вызывают перегруженный синтаксис и непонятные термины. Часть информации явно избыточна, но при этом в тексте есть смысловые сбои и логические нестыковки.

Отдельную проблему создает юридический язык законов, на которые ссылаются многие сервисы. По данным исследования Института проблем правоприменения при Европейском университете в Санкт-Петербурге, лексическое разнообразие текстов законов снижается, но это не делает их более легкими для восприятия. Ситуация усугубляется низкой юридической грамотностью граждан, которые читают эти законы. Во многом это связано с тем, что в школе нет практики создания и изучения документов официально-делового стиля (доверенностей, служебных записок и т. п.), поэтому человек долгое время остается вне языкового поля государства и впервые сталкивается с такими документами, только когда попадает в реальную жизненную ситуацию.

Проблема «дешифровки» государственного языка в онлайн-режиме усугубляется тем, что человек оказывается один на один с услугой. Если при получении услуги у гражданина возникают трудности, то в офлайне сотрудник организации может ему помочь: прочитать вслух то, что пользователь не смог разобрать, помочь сформулировать запрос, предоставить нужные формы для заполнения и пр., — тогда как в онлайн-сервисах таких возможностей, как правило, нет.

Гражданин, получая государственные услуги в цифровом виде, фактически общается на разных сайтах с одним субъектом — государством, но этот субъект везде ведет себя по-разному, потому что единого языка и стиля для общения гражданина с государством в онлайн-пространстве нет. Информации может быть слишком много или слишком мало; она может быть размещена «на поверхности» сайта, спрятана в его глубине или вовсе отсутствовать; может быть хорошо структурирована, а может требовать больших аналитических усилий. Все это приводит к тому, что у пользователя отсутствует общее понимание того, как взаимодействовать с государством в цифровой среде.

Отдельную проблему создает язык интерфейса. В нем обычно проявляются представления создателей сервиса о его задачах. Если заказчик считает, что делать цифровые услуги доступными дорого, а доступность — это проблема только ограниченной группы людей, то этот подход проявляется в казенном языке сервиса, в отсутствии понятных объяснений и подсказок. Такой язык затрудняет понимание простых действий, которые требуются от пользователя, и добавляет препятствия на его пути к получению услуги.

В общем виде основные проблемы с доступностью цифровых госсервисов, их причины, взаимосвязи и проявления представлены на рис. 4. С учетом этой схемы авторы исследования выделили четыре группы критериев, которые позволяют оценить уровень цифровой доступности госсервиса, разработали методику исследования и применили ее к выборке сайтов и мобильных приложений, предоставляющих государственные услуги. Полученные результаты не только помогут увидеть слабые места и зоны роста, но и позволят сформулировать конкретные рекомендации для заказчиков и разработчиков сервисов.