ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Авторы: К. Л. Киселева, О. В. Линник, Д. О. Теплякова
Подведем некоторые итоги. Под доступностью цифровых сервисов мы понимаем не только их приспособленность для нужд людей с ограниченными возможностями здоровья, но и учет потребностей самых широких групп пользователей: пожилых граждан, людей с низким уровнем владения русским языком, лишенных удобного доступа в интернет и т. д.
Мы исходим из того, что доступность означает равные права всех граждан применительно к цифровым сервисам государства, которое, в свою очередь, обязано предоставить цифровые услуги всем без исключения, а не только «удобным» клиентам.
Мы исходим из того, что доступность означает равные права всех граждан применительно к цифровым сервисам государства, которое, в свою очередь, обязано предоставить цифровые услуги всем без исключения, а не только «удобным» клиентам.
Совместный с компанией Google проект «Доступность государственных цифровых сервисов» включал два этапа. На первом этапе мы провели исследование 30 цифровых госсервисов по разработанной нами методике и выявили те их особенности и черты, которые чаще всего и сильнее всего снижают доступность для пользователей. На втором этапе мы, опираясь на изучение лучших практик, интервью с экспертами и тестировщиками, предлагаем краткое руководство, которое поможет заказчикам и разработчикам сделать цифровые сервисы доступными.
В нашем кратком руководстве приведены примеры того, как можно на практике внедрить принципы доступности. Мы также даем представление о ключевых российских и зарубежных публикациях по темам доступности и клиентоцентричности, в которых описаны базовые принципы, критерии, полезные инструменты и успешные кейсы.
Мы отдаем себе отчет в том, что доступность не всегда относится к числу приоритетов при создании цифровых сервисов. Она может оказаться на втором плане из-за недостатка политической воли у руководителя, непроработанности законодательных стимулов, отсутствия целевого финансирования, дефицита обученных кадров, низкого уровня культуры клиентоцентричности в организации. И тем не менее работа по обеспечению доступности государственных услуг для всех без исключения граждан важна для современного клиентоцентричного государства. Оно обязано ставить себя на место пользователя и задумываться о его удобстве в процессе реализации его прав.
«Если совсем утрировать, то в каждой вещи нужно сомневаться. Нужно сомневаться, что пользователь вообще что-либо видит, что-либо слышит, что-либо может сделать, понимает этот язык. Можно ли в этих условиях делать цифровой продукт? Я считаю, что да».
Дмитрий Сатин,
генеральный директор компании USABILITYLAB
Дмитрий Сатин,
генеральный директор компании USABILITYLAB
При разработке государственных цифровых сервисов главными ориентирами должны стать:
НПА, российские государственные и общепринятые международные стандарты в сфере доступности;
рекомендации, пособия, руководства, учебные курсы по обеспечению доступности, разработанные как в госсекторе, так и в передовых коммерческих компаниях;
успешные кейсы создания доступных цифровых сервисов как в том, что касается доступности для людей с ОВЗ, так и в других областях (функциональная доступность, юзабилити, простой язык);
экспертные мнения специалистов в области доступности, которые на практике реализовали продвинутые цифровые решения: сервисы, порталы, мобильные приложения.
Все эти источники знаний и опыта были по мере возможности использованы в нашем гайде; некоторые из них мы упоминаем в тексте, ссылки на другие приведены в приложении. Помещая свои рекомендации в широкий контекст, мы хотели показать, что проблемы доступности цифровых сервисов успешно решаются на практике уже сейчас не только в государственных и коммерческих организациях, но и на уровне государств.
В целом идеи доступности сервисов, продвижению которых посвящен наш проект, являются частью общей идеи клиентоцентричности и человекоориентированности современного государства, его заботы об удобстве граждан. В этом смысле цифровая доступность мало отличается от доступности городской или образовательной среды. Это видно, в частности, на примере основных принципов эффективного цифрового развития, которые поддерживает, например, Всемирная организация здравоохранения:
хорошие цифровые инструменты ориентированы на пользователя и начинаются с изучения тех людей, для которых они предназначены;
точно спроектированные инициативы исходят из особенностей и потребностей конкретной страны, региона или сообщества;
цифровые решения должны поддаваться масштабированию и получать достаточно финансирования, чтобы их можно было распространить на новые группы людей и регионы;
необходимо обеспечить устойчивое развитие, поэтому цифровые платформы, программы и инструменты должны предусматривать клиентскую поддержку, а также максимизировать долгосрочный положительный эффект;
цифровые проекты должны опираться на качественные данные;
создаваемые инструменты должны быть прозрачными, основанными на открытых стандартах, открытых данных, открытом доступе и инновациях;
цифровые инструменты должны допускать многократное использование — это позволит распространить результаты труда глобального сообщества разработчиков лучше, чем это могли бы сделать любая отдельная организация или программа;
цифровое развитие должно на каждом этапе учитывать требования приватности и безопасности;
инновации означают сотрудничество, а значит, совместное использование информации, инсайтов, стратегий и ресурсов, полученных в разных проектах, организациях и секторах; такой подход позволит извлечь больше пользы из результатов.
Взаимодействие с массовыми цифровыми сервисами облегчает людям адаптацию к новой цифровой реальности. Если госсервисы станут действительно доступными, это не только позволит воспользоваться ими даже самым уязвимым группам, но и укрепит доверие миллионов граждан к взаимодействию с государством в целом.
Principles for Digital Development. Благодарим советника Европейского бюро ВОЗ по НИЗ Иво Раковача, обратившего наше внимание на эти принципы в ходе интервью для этой публикации.