3.4 Языковая доступность
3.4.1 Общие сведения
Предметом исследования является языковая доступность сервисов, то есть такое свойство текстов сервиса, благодаря которому пользователи могут легко найти, прочитать, понять и использовать ту информацию, которая им необходима для получения услуги. Языковая доступность актуальна для всех жителей страны, но особенно для граждан с низким уровнем функциональной грамотности, для имеющих когнитивные нарушения и ментальные особенности, в том числе возрастные, или сниженные когнитивные способности, связанные с болезнью, усталостью или ситуацией стресса.
Термин «функциональная грамотность» начал употребляться в образовательной среде во второй половине XX века. Сегодня функциональная грамотность понимается в узком смысле как эффективное применение в повседневной жизни умения читать и писать, а в более широком — как способность использовать всю совокупность полученных в школе знаний для решения житейских проблем.
Цель исследования — оценить доступность языка сервисов двумя способами: автоматически с помощью специальных программных инструментов и вручную, с помощью экспертов.
На каждом сайте были изучены пять текстов, относящиеся к пяти разным типам контента.
текст «Об организации (сайте, сервисе)» — содержит общую информацию об организации и о сайте/сервисе, описывает его основные свойства; должен давать пользователю адекватное представление о том, где он находится;
«FAQ» (часто задаваемые вопросы) — дает ответы на те вопросы, которые чаще всего возникают у пользователей сервиса;
«Инструкция» — содержит правила, указания, алгоритмы, рекомендации и т. п., устанавливающие порядок и способ выполнения или осуществления чего-либо;
«сервисный» текст — пользователь видит его на некоторых этапах взаимодействия с сервисом; в этом кратком сообщении приводятся подсказки для следующих действий;
«Контакты» — содержат информацию о способах связи с организацией (например, почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и др.).
3.4.2 Процесс тестирования
Для автоматического тестирования были использованы четыре свободно распространяемых программных инструмента: «Главред», Text.ru, «Анализ текста по закону Ципфа», «Простым языком. Оценка читабельности текста». Эти инструменты позволяют выявлять в тексте штампы, стандартные бюрократические обороты, громоздкие синтаксические конструкции и т. п. С помощью этих инструментов производился подсчет количества подобных элементов, а также оценивались уникальность и уровень сложности текста (подробно об инструментах см. приложение 4). Исследователь, который выполнял автоматическую проверку текста с помощью перечисленных инструментов, по ее итогам заполнял чек-лист.
Следует отметить, что инструменты машинной проверки текста не имеют строгих научных оснований. Они возникли и были сочтены эффективными при решении практических задач массового производства качественных прикладных, технических, продающих и тому подобных текстов. Однако за неимением других способов автоматизировать оценку такого рода текстов эти инструменты можно считать пригодными для первичного анализа.
Экспертный анализ сервиса включал два блока.
Блок 1. Анализ текста с точки зрения его простоты и понятности. Он проводился по следующим критериям:
Результаты этого анализа эксперт также заносил в специальный чек-лист (приложение 4).
Блок 2. Выявление преобладающей коммуникативной стратегии сервиса: административной, партнерской или сервисной. Для этого текстовый контент сервиса оценивался по следующим параметрам:
3.4.3 Обработка результатов
Результаты оценки языковой доступности сервисов анализировались следующими способами.
Вычислялась сумма баллов по каждому сервису, были выявлены лучшие практики и сервисы — лидеры по итоговой оценке доступности языка.
Вычислялся средний балл по каждому показателю доступности. Выявлялись проблемные места — показатели с минимальным средним баллом.
На основе комментариев эксперта-исследователя был составлен перечень типичных ошибок и проблем текстовой доступности исследованных сервисов.