3.2 Критерии отбора сервисов
для исследования
В России созданы и используются сотни сервисов, владельцами которых являются органы государственной власти, местного самоуправления, подведомственные государственные и муниципальные учреждения. Многие из этих сервисов регулярно участвуют в различных рейтингах. Выбирая сервисы для исследования, мы руководствовались в первую очередь соображениями актуальности для граждан той отрасли, к которой относится сервис. Большинство ФОИВ — владельцев выбранных сервисов являются активными участниками ЦТ госуправления; они реализуют стратегии цифрового развития и отвечают за предоставление массовых социально значимых услуг. Некоторые ведомства имеют длительный опыт предоставления услуг в электронной форме (услуги налоговой службы, архивов, библиотек, услуги в сфере регистрации недвижимости, здравоохранения, занятости и т. д.). В других отраслях цифровизация стала актуальной недавно, но развивается быстрыми темпами и уже дает результат (например, в сфере туризма). Региональные и муниципальные сервисы, кроме прочего, являются важным каналом связи власти с жителями и поэтому должны быть доступны.
Реестр государственных сайтов на портале АИС «Мониторинг госсайтов» содержит 326 записей, но очевидно, что это не полный перечень. В частности, в него входят только некоторые сайты муниципальных образований.
Мониторинг Минэкономразвития, мониторинг Минцифры, АИС «Мониторинг госсайтов».
Выбранные для исследования сервисы отвечают следующим критериям:
сервис имеет непосредственное отношение к сфере государственного или муниципального управления — к органам власти, государственным или муниципальным учреждениям. Он создан с целью обеспечения государственных или муниципальных функций, предоставления социально значимых услуг или достижения иного общественного блага;
сервис содержит информацию, обязательность размещения которой в интернете установлена нормативными правовыми актами РФ;
сервис предназначен для широкого круга пользователей, содержит информацию или предлагает услуги, отвечающие реальным потребностям большинства граждан;
информативность и/или интерактивность:
сервис содержит необходимую пользователю информацию, предоставляет возможность активно взаимодействовать с контрагентом (госорганом, учреждением, организацией), направлять заявление или обращение, получать обратную связь, услуги, продукты онлайн.
Прежде всего Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» // СПС «КонсультантПлюс».
Выбранные для исследования сервисы созданы государственными и муниципальными органами с целью перевести взаимодействие (в том числе информационное) с гражданами и организациями в онлайн-формат. Дополнительно в перечень включены два наиболее популярных и востребованных сервиса госкомпаний: сайт Почты России и сайт РЖД.
Для тестирования сервисов РОИВ и ОМСУ предварительно были выделены десять категорий, связанных с приоритетными отраслями цифровизации и предоставлением массовых социально значимых услуг. Внутри каждой категории были выбраны 1–2 сервиса конкретного региона или муниципалитета, в зависимости от предпочтений эксперта, тестирующего сервис (места жительства, места предполагаемого переезда, работы, отдыха и т. п.). Выбор регионов и муниципалитетов получился достаточно произвольным, что соответствует целям исследования. Отобранные для исследования сервисы и услуги указаны в приложении 1.
Каждый из отобранных сервисов был протестирован четыре раза для оценки четырех разных видов доступности:
- функциональной доступности (возможности получить с помощью сервиса необходимую пользователю информацию или услугу);
- юзабилити (удобства и интуитивной понятности дизайна сервиса);
- языковой доступности (легкости и понятности языка текстов сервиса);
- доступности сервиса для людей с ограниченными возможностями здоровья (инклюзивности, accessibility).
Ниже подробно описаны методики, разработанные для оценки каждого из видов доступности.