1.2 О ЧЕМ МЫ ГОВОРИМ, КОГДА ГОВОРИМ О ДОСТУПНОСТИ
1.2.1 ПОНЯТИЙНОЕ ПОЛЕ, ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Понятийное поле, к которому относятся доступность, инклюзия, юзабилити и другие понятия, еще недостаточно сформировано и систематизировано, особенно в российских исследованиях, стандартах и практике. Постараемся описать это поле со всеми возможными оговорками.
В самом общем виде доступность цифрового сервиса означает, что у любого гражданина есть возможность воспользоваться любой цифровой услугой в удобное для него время и получить результат и что все пользователи имеют одинаково удобный доступ к одинаковому объему информации.
Мы считаем сервис доступным в том случае, если пользователь имеет возможность:
- найти необходимый сервис в интернете;
- получить в удобной и понятной для себя форме необходимую информацию;
- получить с помощью сервиса ту или иную услугу быстрым и удобным способом;
- отправить запрос или обращение и получить ответ;
- получить квалифицированную консультацию по любому вопросу, возникшему в процессе взаимодействия с сервисом.
Это минимальные требования к цифровому сервису с точки зрения доступности в широком смысле. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52872-2019 устанавливает технические требования доступности сервиса для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности (см. также раздел 3.6.1). В частности, доступный сервис должен предоставлять контент различными способами, управление должно доступно не только с помощью мыши, но и с клавиатуры, страницы должны иметь заголовки, изображение должно иметь определенную контрастность, у пользователя должна быть возможность произвольно изменять размер изображения, аббревиатуры должны быть расшифрованы и т. д.
Прочие многочисленные критерии доступности рассмотрены в главе 3. В зависимости от того, каким из этих критериев отвечает сервис и в какой мере, можно говорить о его большей или меньшей доступности. Именно в этом смысле понимается доступность в данном исследовании.
Чаще всего, выступая за повышение доступности сайтов или цифровых услуг, говорящие имеют в виду доступность людей с физическими ограничениями. Это действительно очень важно: в России живут более 11 млн людей с инвалидностью, и большинство из них сталкивается с разного рода барьерами, препятствующими их полноценному вовлечению в жизнь общества. Инклюзия необходима и в соответствии с ратифицированной в 2012 году Конвенцией ООН о правах инвалидов cответствующим федеральным законом, а также нормативными актами. Но задача государства — заботиться не только о людях с инвалидностью, но в равной мере обо всех гражданах, создавать сервисы, удобные для каждого.
Подписан закон о ратификации Конвенции о правах инвалидов // Официальный сайт Президента Российской Федерации.
Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (ст. 4). Приказ Минкомсвязи России от 30.11.2015 № 483 «Об установлении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов по зрению официальных сайтов федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сети „Интернет“».
Термин accessibility применяется в ситуациях, когда речь идет о людях с инвалидностью и другими физическими и ментальными ограничениями. В современной российской практике веб-разработки его обычно переводят как доступность. Например, в гайдлайне Сбера цифровая доступность определяется как «качество цифровой среды, характеризующее степень ее приспособленности для людей с инвалидностью». На ресурсе для разработчиков Google предложено более широкое понимание доступности: «Если не вдаваться в детали, то когда мы говорим, что сайт доступен, мы имеем в виду, что доступен контент этого сайта и что его функциональными возможностями может воспользоваться буквально кто угодно».
Расскажем, как сделать интерфейс доступным // Сбербанк.
What is accessibility? // Web Fundamentals, Google.
Доступность в цифровой среде по своим принципам мало отличается от, например, доступности в городской среде, для обеспечения которой строят пандусы и встраивают звуковой сигнал в светофоры. Иногда, чтобы указать на ту среду, о которой идет речь, говорят о цифровой доступности или веб-доступности (digital accessibility, web accessibility). При этом людей с ОВЗ нельзя рассматривать как однородную группу с общими свойствами, их потребности и особенности разнообразны.
«Проблемы со зрением очень разнообразны, незрячие люди все разные. Если вы знаете одного незрячего человека, то вы знаете именно одного человека. Уровень слуха у разных людей тоже может существенно различаться: если вы знаете одного слабослышащего человека, вы знаете его, можете понимать его потребности, и не более того».
Кристофер Патноу, руководитель отдела
доступности и интеграции лиц
с ограниченными возможностями, Google
С повышением accessibility непосредственно связаны вспомогательные технологии — технические средства для облегчения повседневной жизни людей с инвалидностью. Уровень владения вспомогательными технологиями отличается у разных людей и зависит от типа инвалидности, возраста и других факторов. Некоторые вспомогательные технологии знакомы большинству: голосовое управление, эргономичная клавиатура, функция увеличения страницы в браузере. Другие, возможно, менее известны: виртуальные контроллеры (switch devices), экранные лупы.
Расскажем, как сделать интерфейс доступным // Сбербанк.
Примером вспомогательной технологии может быть скринридер — программа для чтения с экрана компьютера или смартфона, предназначенная для незрячих и людей с ослабленным зрением. Скринридер озвучивает текст, элементы интерфейса, а также обеспечивает звуковой и виброотклик.
Социальная инклюзия (англ. inclusion — «включение») — процесс включения всех граждан в социум. Понятие инклюзии шире, чем создание физических удобств и технических решений для людей с инвалидностью, инклюзия должна охватывать все сферы жизни человека и предполагает отношение к любому гражданину как полноправному члену общества.
Подробнее см.: Почему нужна доступность? // Этика и «цифра»: этические проблемы цифровых технологий. В 2 т. М.: РАНХиГС, 2020
Цифровая инклюзия — форма социальной инклюзии, которая обеспечивает каждому человеку доступ к цифровым технологиям и продуктам: техническому и программному обеспечению, интернету, контенту, услугам, а также к знаниям и навыкам, которые позволят использовать эти технологии настолько эффективно, насколько это возможно. Инклюзия касается не только людей с инвалидностью, постоянно живущих с теми или иными ограничениями. Людей с особыми потребностями гораздо больше, и пользовательские сценарии, отвечающие этим потребностям, необходимы многим. Например, человек со сломанной рукой не может полноценно пользоваться смартфоном; контрастность важна не только для слабовидящих, но и для людей со сниженными когнитивными способностями (например, во время болезни); пенсионер, не владеющий технологиями, не может получить цифровую услугу без посторонней помощи. Наконец, любой человек может оказаться в месте, где нет интернета, и тем не менее право пользоваться государственными сервисами есть у всех граждан.
N guyen A. Digital Inclusion. Social Inclusion in the Digital Age / Liamputtong P. (eds) // Handbook of Social Inclusion. Springer, Cham, 2020.
Приведем еще ряд терминов, имеющих прямое отношение к теме нашего исследования.
UX (user experience) сервиса — пользовательский опыт взаимодействия с сервисом. В него входят впечатления и субъективное отношение, возникающие в процессе использования сервиса. Они зависят в том числе от понятности текста, отзывчивости интерфейса, его вида, удобства и даже от прошлого опыта взаимодействия с этой организацией в офлайне.
Термин «пользовательский опыт» придумал один из основателей американской консалтинговой компании Nielsen Norman Group Дон Норман. Подробнее см. его объяснение на YouTube, а также определение UX на сайте компании (The Definition of User Experience (UX).
«Люди больше не хотят мириться с неудовлетворительным опытом использования мобильных версий сайтов. Я думаю, что пользователи сильно изменились, особенно за время пандемии и бума смартфонов. Есть исследование, показывающее, что 65% потребителей предпочитают переключиться с мобильной версии, у которой неудобный дизайн, на ту, в которой проще совершить покупку или решить любую другую задачу».
Анна Потанина, специалист Google по UX
на мобильных устройствах
Юзабилити (usability) — основные показатели удобства использования и простоты интерфейса цифрового продукта. Чем выше эти показатели, тем лучше пользовательский опыт (UX) работы с продуктом. Юзабилити оценивается по пяти качественным критериям.
Usability 101: Introduction to Usability // Nielsen Norman Group.
Легкость в изучении: насколько просто новым посетителям совершать элементарные действия, то есть не мешает ли им навигация, различные всплывающие окна, реклама или видео.
Эффективность: насколько быстро пользователь может ориентироваться на сайте и совершать необходимые ему действия.
Запоминаемость: насколько легко пользователь может сориентироваться на сайте, вернувшись на него через месяц.
Ошибки: как много ошибок совершают пользователи, насколько они критичны, насколько легко их можно исправить.
Удовлетворенность: каков уровень удовольствия от пользования сайтом. На него влияет множество факторов: история, навигация, подача и другие.
Доступ в интернет — возможность подключения к интернету, обеспеченная действиями оператора связи. Цифровой разрыв — разница возможностей между социально-экономическими группами людей: теми, кто имеет доступ к информационно-коммуникационным технологиям (ИКТ), и теми, у кого доступа к ним нет. Изначально этот термин означал разницу между доступностью технологий в развитых и развивающихся странах, но со временем выяснилось, что неравенство и разрывы наблюдаются на разных уровнях. Даже в технологически развитом регионе встречаются социальные группы, которые по разным причинам не имеют доступа к технологиям.
ОСТ Р 55387-2012 Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества. Quality of service «Internet access». Quality indices //
Nguyen A. Digital Inclusion. Social Inclusion in the Digital Age / Liamputtong P. (eds) // Handbook of Social Inclusion. Springer, Cham, 2020.
См. об этом: Разд. 6.2. Доступность цифровых технологий и услуг для граждан // Этика и «цифра»: этические проблемы цифровых технологий. В 2 т. М.: РАНХиГС, 2020.
«Если мы говорим про доступность, которая связана не только с физическими ограничениями, то ее нужно расширять и на техническую доступность. Например, мы сделали цифровой канал, а есть ли у пользователя оборудование, чтобы с этим каналом взаимодействовать? Очень часто чиновники не отвечают на этот вопрос».
Дмитрий Сатин, инженерный психолог,
основатель компании USABILITYLAB
Цифровая грамотность — умение находить, оценивать и в ясной форме передавать информацию с помощью цифровых каналов коммуникации. Это умение описывается также выражением «цифровые навыки».
What is digital literacy? // Western Sydney University.
1.2.2 СЛАГАЕМЫЕ ДОСТУПНОСТИ
Для целей нашего исследования мы выделили внутри общего понятия доступности цифровых услуг несколько аспектов, или видов, доступности, которые актуальны для цифровых госсервисов, с тем чтобы изучить каждый из них в отдельности. Разумеется, виды доступности не ограничиваются перечисленными ниже (например, иногда имеет смысл о доступности VR интерфейсов), однако в совокупности выбранные нами аспекты позволяют судить об уровне доступности цифрового сервиса и задают общую рамку, необходимую для нашего анализа.
Мы будем исследовать следующие виды доступности:
- функциональная доступность (возможность получить с помощью сервиса необходимую пользователю информацию или услугу);
- юзабилити (удобство цифрового продукта);
- языковая доступность (простота и понятность языка текстов сервиса, клиентоцентричная коммуникация с пользователями);
- доступность (инклюзивность, accessibility) для людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ), в том числе с инвалидностью; под ОВЗ мы имеем в виду разнообразные физические, ментальные и другие особенности людей, которые им могут существенно осложнять повседневную жизнь.
Проблемы доступности цифровых сервисов затронуты в докладах серии «Этика и „цифра“», навигаторе «Клиентоцентричный подход в государственном управлении» и публикациях на сайте Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации. Компания Google также уделяет большое внимание доступности цифровой среды.
Этика и «цифра»: от проблем к решениям / под ред. Е. Г. Потаповой, М. С. Шклярук. М.: РАНХиГС, 2021; Этика и «цифра»: этические проблемы цифровых технологий. В 2 т. М.: РАНХиГС, 2020.
Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. М.: РАНХиГС, 2020.
См.: Орлова А. А. Коронацифровизация: как пандемия изменила сектор госуслуг // Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС и др.
Технологии доступной среды // Вместе с Google.
Клиентоцентричность и доступность — понятия из одной области, которые пересекаются, но не совпадают. Клиентоцентричность как свойство может быть присуща не только цифровым сервисам, но и самым разным продуктам и организациям. Клиентоцентричность (или человекоцентричность) как философия требует учитывать потребности и привычки пользователей, создавать для них максимальные удобства, и поэтому лежит в основе доступности. Клиентоцентричность как практика проявляется в доступности цифровых услуг: если разработчики учли потребности наиболее уязвимых пользователей, велика вероятность, что они используют человекоцентричный подход в целом. Но при этом для обеспечения доступности цифровых сервисов недостаточно общих установок; для этого необходимо применять специальные знания и инструменты, выходящие за пределы клиентоцентричного подхода.