3. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ ЦИФРОВОЙ ДОСТУПНОСТИ

Доступность информации государственных органов в интернете является важным показателем, входящим в Индекс развития электронного правительства ООН (E-Government Development Index, EGDI). Необходимый элемент современного демократического государства — так называемое «электронное участие», которое предполагает «вовлечение граждан с помощью информационно-коммуникационных технологий в разработку политик, принятие решений, разработку и предоставление услуг».

С 2001 года департамент ООН по экономическим и социальным вопросам (ДЭСВ ООН) публикует исследования электронного правительства: оценивает национальные порталы электронного правительства и сайты правительственных ведомств. Оценка проводится методом опроса, основное внимание уделяется предоставлению электронных услуг, информации и тем возможностям, которые есть у граждан для участия в разработке политики на общегосударственном и региональном уровнях.

В 2020 году оценка госсервисов проводилась по 101 критерию; оценивалось наличие отдельных видов информации или отдельных функций. Среди оцениваемых областей были, в частности, образование, здравоохранение, социальная защита, госзакупки, безопасность дорожного движения, а также наличие функций для настройки размера шрифта, типа, цвета и цвета фона; наличие свободного доступа к государственным услугам по различным каналам доступа; удовлетворенность пользователей онлайн-услугами; возможность подать жалобу на государственные услуги и т. д.

По итогам рейтинга 2020 года Россия попала в группу стран с очень высоким рейтингом электронного участия. Первое место в рейтинге поделили Эстония, США и Республика Корея, причем Корея занимает первое место три года подряд.

В Европе доступность государственных сервисов для пользователей, в том числе для людей с ограниченными возможностями здоровья, регламентируется Директивой Европарламента и Совета ЕС 2016/2102 от 26.10.2016 о доступности веб-сайтов и мобильных приложений органов публичного сектора. Эта директива утверждает принципы доступности сайта: воспринимаемость, пригодность к эксплуатации, понятность и полноценность. Принципы доступности, в свою очередь, основаны на критериях из руководства по обеспечению доступности веб-контента (англ. Web Content Accessibility Guidelines, WCAG). Директива обязывает государства — члены ЕС регулярно проводить мониторинг сайтов органов государственного сектора на соответствие требованиям доступности.

В Европе регулярно сравнивают цифровые государственные сервисы с помощью индекса DESI (Digital Public Services in the Digital Economy and Society Index). На портале государственных органов Великобритании GOV.UK существует инструмент оценки качества цифровых сервисов, который предлагает владельцу сервиса отчет о том, какие элементы разработаны хорошо, а какие необходимо доработать. В США исследовательский Центр цифрового правительства (Center for Digital Government, СDG) оценивает цифровые сервисы, разработанные в разных штатах. Организация экономического сотрудничества и развития (Organisation for Economic Cooperation and Development, OECD) сопоставляет цифровое развитие стран в мировом масштабе, регулярно измеряя Индекс цифрового правительства (Digital Government Index, DGI).

Таким образом, рассмотренные нами наиболее значимые документы, регламентирующие доступность государственных сервисов в мире (мы не претендуем на исчерпывающий обзор всего мирового законодательства в этой области), содержат такие требования, как доступность информации об органах власти, их услугах и функциях, возможность получить необходимую услугу с помощью государственного сервиса, а также требование технической доступности сервисов и их удобства для всех, в том числе для людей с ограниченными возможностями здоровья. Эти основополагающие критерии применяются и в нашей методике.

Оценка доступности российских государственных сервисов проводится по нормативно установленным критериям и показателям доступности (см. приложение 2). Можно выделить два основных способа контроля: мониторинг, проводимый уполномоченными органами по утвержденным методикам, и сбор мнений и оценок пользователей.

Первый способ реализован в автоматизированной системе Минэкономразвития России, с помощью которой министерство оценивает техническую доступность официальных сайтов госорганов и их соответствие действующим НПА.

Мониторинг проводится по утвержденной методике и включает несколько видов оценки:

• экспертную оценку соответствия официального сайта российским НПА и критериям ООН;
• автоматическую оценку технической работоспособности сайта;
• техническую оценку опубликованных на сайте открытых данных;
• оценку посещаемости сайта;
• оценку активности пользователей в процессе совершенствования сайта.

Эксперты с помощью специально разработанной анкеты определяют текущий уровень доступности информации о деятельности государственных органов. По результатам мониторинга формируются несколько рейтингов, в которых в числе прочих используются следующие показатели:

• навигационная доступность;
• HTML-доступность;
• файловая доступность;
• графическая доступность;
• наличие версии для слабовидящих;
• удобство пользования ресурсом.

Итоговая оценка по всем рейтингам называется коэффициентом доступности. Пример рейтинга ФОИВ, подготовленного в АИС «Мониторинг государственных сайтов», показан в табл. 2.

Доступность цифровых сервисов измеряется также в ходе ежегодного мониторинга предоставления госуслуг в электронной форме. Мониторинг проводится Минэкономразвития России в отношении большинства госуслуг по утвержденной методике, которая регулярно обновляется в соответствии с изменениями в НПА. Методика оценивает доступность для заявителя информации и возможность выполнить определенные действия: записаться на прием, оплатить пошлину, подать заявление, получить результат и т. п. Если все эти действия доступны, следовательно, доступна и сама госуслуга. Оценивается также доступность органов и учреждений по номерам телефонов, указанным в сервисах и на сайтах.

Мониторинг проводят эксперты; они заполняют анкету, отмечая выраженность индикаторов качества и доступности услуги (рис. 5). Например, в ходе мониторинга в 2021 году эксперты Минэкономразвития России отметили значительное снижение доступности сервисов подачи электронного заявления в некоторых ФОИВ. Кроме того, в некоторых случаях ответы ведомства содержали техническую информацию и были непонятны заявителю (рис. 6).

Второе направление мониторинга нормативно установленной доступности сервисов связано с постоянным сбором оценок, отзывов является информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ). В ней накапливаются и обрабатываются мнения заявителей о процессе получения госуслуг.

Доступность сервисов государственных органов оценивается не только на общероссийском, но и на региональном уровне. Многие правительства субъектов РФ утверждают свои методики и проводят собственные мониторинги.

Как показал анализ российских методик, они ориентированы на мировые стандарты и в целом соответствуют им. Поэтому в качестве одного из основных для нашего исследования был выбран метод экспертной оценки сервиса, опробованный Минэкономразвития России.

Прочие методы разработаны специально для данного исследования на основании различного рода существующих методик и НПА, например методик оценки понятности текста, ГОСТ Р 52872-2019, что подробнее рассмотрено в соответствующих разделах этой главы.

Помимо названных государственных подходов существует множество других методик и способов оценки доступности сервисов. В целом их можно разделить на следующие группы.

Коммерческие методы оценки делают акцент на технической доступности и широком использовании автоматизированных систем. И то, и другое было учтено при создании методики этого исследования.