1. ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ КАК ЛИЦО ГОСУДАРСТВА

Россия к 2023 году должна перейти на электронный формат оказания массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг. О значимости этой сферы свидетельствует одобрение в декабре 2021 года Правительственной комиссией по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности нового федерального проекта в составе нацпроекта «Цифровая экономика». Федеральный проект «Цифровые услуги и сервисы онлайн» объединил инициативы «Цифровой профиль гражданина», «Госуслуги онлайн» и «Электронный документооборот».

Выступая 8 ноября 2021 года на оперативном совещании с вицепремьерами, премьер-министр РФ Михаил Мишустин призвал сделать помощь государства в социальной сфере «более адресной и проактивной, чтобы человек получал ее без лишней волокиты и обращений в ведомства, быстро и удобно». Он отметил важность проактивного предоставления услуг и мер поддержки в зависимости от жизненной ситуации и получения обратной связи от граждан через создаваемый для этих целей контакт-центр.

В этом контексте обеспечение доступности цифровых сервисов имеет все шансы стать вслед за клиентоцентричностью ключевым направлением работы госсектора. Учет доступности как показателя качества сервиса потребует новых регламентов, новых критериев успешности цифровой трансформации (ЦТ), будет в фокусе внимания госслужащих и представителей гражданского общества в ближайшие годы. Большинство мер, направленных на ускорение ЦТ и увеличение охвата граждан цифровыми услугами, дадут эффект только в том случае, если услуги будут проектироваться и внедряться как доступные.

Сейчас, когда закладываются основы онлайн-взаимодействия гражданина и государства, при разработке сайтов и сервисов важно опираться на принципы человекоцентричности и клиентоцентричности. Государству, чтобы быть эффективным и современным, необходимо учитывать интересы всех групп, включая интересы групп с особыми потребностями (от жителей отдаленных районов с плохим интернетом до граждан, имеющих ограниченную подвижность или ментальные нарушения). В области строительства цифровых сервисов ставки высоки как для граждан, так и для государства.

Ошибка или сбой в системе госуслуг могут привести к неприятным и даже драматическим последствиям для граждан. То, что разработчикам сервиса казалось допустимыми небольшими недочетами, может создать риск для благополучия, здоровья и даже жизни многих людей.

Оказывать услуги всем гражданам страны в удобной форме, быстро и качественно принципиально важно еще и потому, что доверие к «цифре» тесно связано с социальным доверием; ценой ошибки для государства может стать потеря доверия людей. Столкнувшись с трудностями при получении услуги на одном из госсервисов, гражданин будет меньше доверять государству в целом. И наоборот, доступность услуг и сервисов, изучение потребностей пользователей — прямой путь к повышению уровня доверия населения. Позаботившись о том, чтобы сделать массовые цифровые сервисы удобными и доступными для всех, государство зарабатывает социальный капитал и улучшает свою репутацию. Именно госуслуги сейчас становятся настоящим лицом государства: именно с ними взаимодействует человек, и именно впечатление от этого взаимодействия формирует отношение гражданина к государству в целом.

Доверие завоевывается годами в процессе многочисленных контактов между гражданином и государством. Но доверие легко потерять, если гражданин не удовлетворен качеством этого взаимодействия; в дальнейшем он может негативно относиться к инициативам государства — от переписи населения до выборов главы государства.

Доверие особенно важно сегодня, когда граждане все больше осознают себя как клиентов государства, которые вправе требовать от государства высокого качества и удобного формата услуг в обмен на свои налоги, свою лояльность и т. п. Поскольку требовательность граждан постоянно растет, государству приходится все больше внимания уделять качеству оказания услуг, в том числе системно работать над обеспечением их доступности.