2. ПРОБЛЕМЫ ДОСТУПНОСТИ ГОССЕРВИСОВ В РОССИИ

Авторы: М. А. Зорин, К. Л. Киселева, А. А. Орлова, А. С. Павлова, Д. О. Теплякова, М. В. Туманова

Время чтения: 30 мин.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Цифровая доступность — комплексное понятие. Кроме ограничений, связанных с состоянием здоровья, к эксклюзии («исключению») могут привести пожилой возраст, низкий уровень дохода и цифровой грамотности, проживание в отдаленных районах.

В ходе исследования (кабинетное исследование и интервью с экспертами) были выделены три группы проблем: проблемы цифровой эксклюзии отдельных социальных групп, проблемы в области дизайна и разработки, проблемы понятности языка и коммуникации с пользователями.

В основе проблем лежит отсутствие культуры клиентоцентричности в госсекторе, особенно когда речь идет о «неидеальных» клиентах.

Появлению доступных сервисов мешают недостаток единых стандартов разработки, недостаточный контроль исполнения имеющихся НПА, отсутствие необходимых знаний у заказчиков и нехватка специалистов, умеющих создавать сервисы в соответствии с международными критериями.

2.1 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРИЧИНЫ ЦИФРОВОЙ ЭКСКЛЮЗИИ

2.1.1 ЦИФРОВОЙ РАЗРЫВ

Хотя цифровые услуги можно считать эволюционной ступенью развития обычных государственных услуг, на практике некоторые группы людей оказываются в ситуации цифровой эксклюзии — «исключения», когда у них нет возможности получить жизненно важные услуги (например, социальное пособие или необходимую медицинскую помощь). При этом гражданин не обязан иметь смартфон, быть грамотным пользователем цифровых устройств, быть подключенным к интернету. Люди, которые не хотят или не умеют пользоваться цифровыми сервисами, — не луддиты или «отсталые слои общества», а естественно возникающая в результате развития технологий группа.

Цифровой разрыв — результат технического прогресса, который воспроизводится на каждом новом этапе развития технологий. Не совсем верно представлять его себе как пропасть, через которую можно раз и навсегда перекинуть мостик с помощью инклюзии. Технологии идут вперед, мы поднимаемся на новую ступень развития, и «пропасть» тоже смещается. Еще недавно цифровой разрыв разделял тех, у кого есть смартфон, и тех, у кого его нет, а когда-то пропасть отделяла грамотных от тех, кто не умеет читать. В будущем разрыв будет отделять, например, тех, кто пользуется VR-технологиями в повседневной жизни, от тех, кто остался на стадии нынешних компьютерных игр и видеомессенджеров.


Цифровой разрыв — результат технического прогресса, который воспроизводится на каждом новом этапе развития технологий. Не совсем верно представлять его себе как пропасть, через которую можно раз и навсегда перекинуть мостик с помощью инклюзии. Технологии идут вперед, мы поднимаемся на новую ступень развития, и «пропасть» тоже смещается. Еще недавно цифровой разрыв разделял тех, у кого есть смартфон, и тех, у кого его нет, а когда-то пропасть отделяла грамотных от тех, кто не умеет читать. В будущем разрыв будет отделять, например, тех, кто пользуется VR-технологиями в повседневной жизни, от тех, кто остался на стадии нынешних компьютерных игр и видеомессенджеров.

Как только критическая масса людей осваивает новую технологию и переходит на новую ступень цифрового развития, остальные начинают чувствовать себя «за бортом». Однако у государства, в отличие от бизнеса, есть обязательства перед каждым жителем страны, а целевая аудитория госсервиса — это все жители без исключения. Такая специфика требует тщательного изучения и  учета потребностей различных категорий пользователей, чтобы ни одна, даже самая малочисленная категория, не осталась «неохваченной». Никакая форма эксклюзии для государственного сервиса недопустима.

Параметры, затрудняющие доступ к цифровым сервисам (возраст, уровень цифровой грамотности, профессиональная принадлежность…), совсем не обязательно коррелируют друг с другом. Следует говорить о разных факторах цифровой эксклюзии и проблемах в сфере доступности, которые связаны с этими факторами. Исследователь цифровой доступности Энди Нгуен из Университета Оулу (Финляндия), как и ряд других специалистов, выделяетследующие факторы, которые с высокой вероятностью могут привести к цифровой эксклюзии:

  • пожилой возраст;
  • низкий уровень дохода;
  • низкий уровень образования и цифровой грамотности;
  • проживание в местности с плохо развитой цифровой инфраструктурой;
  • ограниченные возможности здоровья.

Nguyen A. Digital Inclusion. Social Inclusion in the Digital Age / Liamputtong P. (eds) // Handbook of Social Inclusion. Springer, Cham, 2020.

R iggins F., Dewan S. The digital divide: Current and future research directions // Journal of the Association for Information Systems. 2005. Vol. 6 (12). Digital inclusion & health communication: A rapid review of literature / K. Borg, M. Boulet, L. Smith, P. Bragge // Health Communication. 2019. Vol. 34 (11).

2.1.2 ПОЖИЛОЙ ВОЗРАСТ

Цифровых технологий становится все больше и больше, и сложнее всего к ним адаптироваться пожилым людям. Они оказываются в уязвимом положении, не имея возможности получить доступ к  жизненно необходимым услугам и информации.

Журналистка Татьяна Малкина в своем блоге описала ситуацию в зарубежном аэропорту. Пожилую женщину не пропускали на регистрацию: у нее был прививочный сертификат в бумажном виде, но не было ни аккаунта на «Госуслугах», ни электронной почты, компьютера или смартфона. В блоге было оставлено несколько сот комментариев от людей, также пострадавших от «цифровой эксклюзии».


Журналистка Татьяна Малкина в своем блоге описала ситуацию в зарубежном аэропорту. Пожилую женщину не пропускали на регистрацию: у нее был прививочный сертификат в бумажном виде, но не было ни аккаунта на «Госуслугах», ни электронной почты, компьютера или смартфона. В блоге было оставлено несколько сот комментариев от людей, также пострадавших от «цифровой эксклюзии».

Нередко эксклюзия не имеет объективных причин и связана с эйджизмом. От людей пожилого возраста, которые пытаются получить информацию или услугу привычным для них аналоговым путем, могут просто отмахнуться, предложив воспользоваться помощью детей и родственников или самим зайти на сайт. В результате услуга не вписывается в привычные для человека рамки взаимодействия с миром и не учитывает его особенности, тем самым усугубляя эксклюзию. Так, по данным фонда «Общественное мнение», в 2021 году в России 60% опрошенных старше 60 лет утверждали, что не пользуются интернетом (табл. 1), хотя за период с 2013 года доля населения в целом, не пользующегося интернетом, уменьшилась вдвое (с 40 до 19%), а доля тех, кто пользовался интернетом «за последние сутки», выросла с 44 до 73% опрошенных.

Пост на личной странице Татьяны Малкиной.

«ФОМнибус» — еженедельный всероссийский поквартирный опрос. 12–14 ноября 2021 г. См.: Автономность российского сегмента интернета // ФОМ.

«ФОМнибус» — еженедельный всероссийский поквартирный опрос. 26–28 марта 2021 г. См.: Информационные технологии. Оценка уровня развития инфотехнологий. Отношение к предустановке российских программ // ФОМ.

Таблица 1

Вы пользуетесь интернетом? Если да, то когда вы последний раз пользовались интернетом? (Ответы даны в процентах от общей численности соответствующих групп)

2.1.3 ОГРАНИЧЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЗДОРОВЬЯ

Одна из проблем людей с ограниченными возможностями здоровья в России — это социальная изоляция, невключенность в жизнь общества, «невидимость». Потребности граждан с ОВЗ долгое время обсуждались только в контексте благотворительности или социальной помощи, при том что создание доступной среды — это базовое условие для отсутствия дискриминации и соблюдения прав человека. Разделение в офлайн-среде воспроизводится и онлайн, где людям с инвалидностью оказываются недоступны запись к врачу, оформление загранпаспорта или получение онлайн-образования.

Люди с ОВЗ и тем более с инвалидностью чаще других подвергаются цифровой эксклюзии. Препятствия, которые мешают им пользоваться цифровыми технологиями, могут сильно различаться. Например, для полностью парализованных людей, людей с ограниченной моторной активностью рук или для незрячих затруднен собственно физический доступ к технологиям, а люди с ментальными особенностями могут испытывать трудности с тем, чтобы использовать эти технологии эффективно. При этом стандартные решения — например, версии для слабовидящих с повышенной контрастностью, — часто неудобны в использовании и на самом деле мало помогают тем, для кого они предназначены.

Приведем несколько распространенных примеров цифровой эксклюзии.

  • Одно из главных препятствий для незрячих людей в интернете — это капча (специальный защитный код, который показывается при регистрации на некоторых сайтах в виде всплывающего окна или картинки; его используют для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером). Если капча не дублируется звуком, слепому человеку пройти ее невозможно.

  • Для глухого человека или человека с нарушениями речи важно иметь возможность связи в письменной форме через чат. Сегодня не во всех регионах России можно связаться с пожарными, скорой и полицией через чат, Skype или по СМС.

  • Люди с дальтонизмом, которые юридически не имеют статуса человека с инвалидностью, легко могут перепутать обозначения, которые маркируются цветами (например, зеленый и красный как «да» и «нет» соответственно).

2.1.4 НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ДОХОДА

Бедность — одна из главных причин цифровой эксклюзии. У многих людей нет доступа к цифровым технологиям, поскольку они не могут позволить себе гаджеты или подключение к интернету. Низкий доход не обязательно становится причиной низкой цифровой грамотности, однако может быть сопутствующим фактором.

Кроме того, поскольку низкий доход связан с другими трудностями, человек может оказаться в замкнутом круге: из-за финансовых ограничений он меньше интегрирован в цифровую среду, медленнее ее осваивает; как следствие, он имеет меньше доступа к благам и услугам, и ему становится еще сложнее улучшить свое социальное положение.

В 2020 году, когда российские школы перешли на дистанционные занятия из-за локдауна, выяснилось, что в некоторых семьях есть дефицит цифровых устройств. У части школьников вообще не было в семье компьютера, ноутбука, планшета или им приходилось делить устройство с братьями и сестрами. Некоторым семьям приходилось выбирать: использовать компьютер для обучения ребенка или для удаленной работы родителей. Отсутствие компьютера было проблемой и для некоторых учителей.


В 2020 году, когда российские школы перешли на дистанционные занятия из-за локдауна, выяснилось, что в некоторых семьях есть дефицит цифровых устройств. У части школьников вообще не было в семье компьютера, ноутбука, планшета или им приходилось делить устройство с братьями и сестрами. Некоторым семьям приходилось выбирать: использовать компьютер для обучения ребенка или для удаленной работы родителей. Отсутствие компьютера было проблемой и для некоторых учителей.

2.1.5 НЕРАЗВИТОСТЬ ЦИФРОВОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

От цифровой эксклюзии также страдают те, кто живет вдали от крупных городов в сельской местности, где нет цифровой инфраструктуры (в том числе широкополосного интернета), а интернет-услуги бывают дорогими и некачественными. По данным Международного союза электросвязи, уровень доступа к интернету в городской местности (72%) почти в два раза выше, чем в сельской (37%).

Measuring digital development. Facts and figures // UTI.

«У нас в селе раньше был фельдшерский пункт, однако его закрыли. Но в соседнем селе открыли поликлинику, в которую нужно записываться через „Госуслуги“, чтобы попасть наверняка: на месте без записи никто не примет. У нас постоянные проблемы со связью: то не работает сайт „Госуслуги“, то терминал на месте не подгружается и даже по телефону кол-центра записаться нельзя, у них эти сервисы тоже не работают. Если приехать в поликлинику, то видишь, что там врач сидит и не принимает, потому что ни у кого нет талонов. И в статистике, видимо, отражается, будто желающих попасть на прием нет, ведь врач простаивает. Я сдала анализы, а вот узнать результаты и пойти дальше по врачам уже не получилось. Невозможно постоянно караулить момент, когда все в Сети работает».



Анонимный участник исследования

2.1.6 НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ЦИФРОВОЙ ГРАМОТНОСТИ

От цифровой эксклюзии также страдают те, кто живет вдали от крупных городов в сельской местности, где нет цифровой инфраструктуры (в том числе широкополосного интернета), а интернет-услуги бывают дорогими и некачественными. По данным Международного союза электросвязи, уровень доступа к интернету в городской местности (72%) почти в два раза

выше, чем в сельской (37%).

Исследования показывают, что в целом люди с более высоким уровнем образования быстрее адаптируются к использованию новых технологий и интернета и лучше понимают, какую пользу те могут принести. При этом уровень образования не всегда совпадает с уровнем цифровой грамотности.

Международный союз электросвязи предлагает оценивать уровень цифровой грамотности в зависимости от сложности операций, которые человек совершает в интернете. Так, если анкетируемый в последнее время отправлял электронное письмо с вложением, у него базовый уровень владения информационно-коммуникационными технологиями (ИКТ), если делал презентацию — средний, если программировал — высокий. В большинстве стран, по которым были собраны данные, 40–60% жителей имеют базовые навыки владения ИКТ (рис. 1).

Digital inclusion & health communication: A rapid review of literature / K. Borg, M. Boulet, L. Smith, P. Bragge // Health Communication.

Digital inclusion & health communication: A rapid review of literature / K. Borg, M. Boulet, L. Smith, P. Bragge // Health Communication. 2019. Vol. 34 (11).

Рисунок 1
Доля жителей разных стран мира, имеющих базовые цифровые навыки

В последние годы появилось множество критериев оценки цифровой грамотности, инструменты и шкалы для ее оценивания.

Исследование ВЦИОМ «Индекс цифровой грамотности», проведенное в 2015 году, исходило из компетентности в следующих областях:

  • поиск информации в интернете;
  • использование мобильных средств коммуникации;
  • использование социальных сетей;
  • проведение финансовых операций через интернет;
  • потребление товаров и услуг через интернет;
  • критическое восприятие информации и проверка на достоверность;
  • производство мультимедийного контента для интернета.

Продвинутым уровнем цифровых компетенций и в 2020-м, и в 2021 году обладали 27% россиян. Это на пять пунктов ниже, чем заложено в паспорте федерального проекта «Кадры для цифровой экономики» на 2021 год.

Данные о цифровой грамотности в 2020 году см.: Бумеры против зумеров: оценка цифровых компетенций поколений // Аналитический центр НАФИ.

Аналитический центр НАФИ разработал опросник и ежегодно измеряет уровень цифровой грамотности россиян начиная с 2018 года. Опросник, размещенный на онлайн-платформе «Цифровой гражданин», состоит из 64 вопросов. Он измеряет цифровую грамотность, используя пять основных параметров: информационную грамотность, коммуникативную грамотность, создание цифрового контента, цифровую безопасность и навыки решения проблем в цифровой среде.

Существуют также различные готовые инструменты измерения цифровой грамотности. Уровень цифровой грамотности измеряют организации, заинтересованные в подборе сотрудников с развитыми цифровыми навыками.

См., например, тест «Проверьте, насколько вы цифровой!», разработанный Центром подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.