2. ПРОБЛЕМЫ ДОСТУПНОСТИ ГОССЕРВИСОВ В РОССИИ
Авторы: М. А. Зорин, К. Л. Киселева, А. А. Орлова, А. С. Павлова, Д. О. Теплякова, М. В. Туманова
Цифровая доступность — комплексное понятие. Кроме ограничений, связанных с состоянием здоровья, к эксклюзии («исключению») могут привести пожилой возраст, низкий уровень дохода и цифровой грамотности, проживание в отдаленных районах.
В ходе исследования (кабинетное исследование и интервью с экспертами) были выделены три группы проблем: проблемы цифровой эксклюзии отдельных социальных групп, проблемы в области дизайна и разработки, проблемы понятности языка и коммуникации с пользователями.
В основе проблем лежит отсутствие культуры клиентоцентричности в госсекторе, особенно когда речь идет о «неидеальных» клиентах.
Появлению доступных сервисов мешают недостаток единых стандартов разработки, недостаточный контроль исполнения имеющихся НПА, отсутствие необходимых знаний у заказчиков и нехватка специалистов, умеющих создавать сервисы в соответствии с международными критериями.
2.1 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРИЧИНЫ ЦИФРОВОЙ ЭКСКЛЮЗИИ
Хотя цифровые услуги можно считать эволюционной ступенью развития обычных государственных услуг, на практике некоторые группы людей оказываются в ситуации цифровой эксклюзии — «исключения», когда у них нет возможности получить жизненно важные услуги (например, социальное пособие или необходимую медицинскую помощь). При этом гражданин не обязан иметь смартфон, быть грамотным пользователем цифровых устройств, быть подключенным к интернету. Люди, которые не хотят или не умеют пользоваться цифровыми сервисами, — не луддиты или «отсталые слои общества», а естественно возникающая в результате развития технологий группа.
Цифровой разрыв — результат технического прогресса, который воспроизводится на каждом новом этапе развития технологий. Не совсем верно представлять его себе как пропасть, через которую можно раз и навсегда перекинуть мостик с помощью инклюзии. Технологии идут вперед, мы поднимаемся на новую ступень развития, и «пропасть» тоже смещается. Еще недавно цифровой разрыв разделял тех, у кого есть смартфон, и тех, у кого его нет, а когда-то пропасть отделяла грамотных от тех, кто не умеет читать. В будущем разрыв будет отделять, например, тех, кто пользуется VR-технологиями в повседневной жизни, от тех, кто остался на стадии нынешних компьютерных игр и видеомессенджеров.
Как только критическая масса людей осваивает новую технологию и переходит на новую ступень цифрового развития, остальные начинают чувствовать себя «за бортом». Однако у государства, в отличие от бизнеса, есть обязательства перед каждым жителем страны, а целевая аудитория госсервиса — это все жители без исключения. Такая специфика требует тщательного изучения и учета потребностей различных категорий пользователей, чтобы ни одна, даже самая малочисленная категория, не осталась «неохваченной». Никакая форма эксклюзии для государственного сервиса недопустима.
Параметры, затрудняющие доступ к цифровым сервисам (возраст, уровень цифровой грамотности, профессиональная принадлежность…), совсем не обязательно коррелируют друг с другом. Следует говорить о разных факторах цифровой эксклюзии и проблемах в сфере доступности, которые связаны с этими факторами. Исследователь цифровой доступности Энди Нгуен из Университета Оулу (Финляндия), как и ряд других специалистов, выделяетследующие факторы, которые с высокой вероятностью могут привести к цифровой эксклюзии:
Nguyen A. Digital Inclusion. Social Inclusion in the Digital Age / Liamputtong P. (eds) // Handbook of Social Inclusion. Springer, Cham, 2020.
R iggins F., Dewan S. The digital divide: Current and future research directions // Journal of the Association for Information Systems. 2005. Vol. 6 (12). Digital inclusion & health communication: A rapid review of literature / K. Borg, M. Boulet, L. Smith, P. Bragge // Health Communication. 2019. Vol. 34 (11).
Цифровых технологий становится все больше и больше, и сложнее всего к ним адаптироваться пожилым людям. Они оказываются в уязвимом положении, не имея возможности получить доступ к жизненно необходимым услугам и информации.
Selected findings on age and digitalisation from FRA’s Fundamental Rights Survey // European Union Agency for Fundamental Rights.
Журналистка Татьяна Малкина в своем блоге описала ситуацию в зарубежном аэропорту. Пожилую женщину не пропускали на регистрацию: у нее был прививочный сертификат в бумажном виде, но не было ни аккаунта на «Госуслугах», ни электронной почты, компьютера или смартфона. В блоге было оставлено несколько сот комментариев от людей, также пострадавших от «цифровой эксклюзии».
Нередко эксклюзия не имеет объективных причин и связана с эйджизмом. От людей пожилого возраста, которые пытаются получить информацию или услугу привычным для них аналоговым путем, могут просто отмахнуться, предложив воспользоваться помощью детей и родственников или самим зайти на сайт. В результате услуга не вписывается в привычные для человека рамки взаимодействия с миром и не учитывает его особенности, тем самым усугубляя эксклюзию. Так, по данным фонда «Общественное мнение», в 2021 году в России 60% опрошенных старше 60 лет утверждали, что не пользуются интернетом (табл. 1), хотя за период с 2013 года доля населения в целом, не пользующегося интернетом, уменьшилась вдвое (с 40 до 19%), а доля тех, кто пользовался интернетом «за последние сутки», выросла с 44 до 73% опрошенных.
Пост на личной странице Татьяны Малкиной.
«ФОМнибус» — еженедельный всероссийский поквартирный опрос. 12–14 ноября 2021 г. См.: Автономность российского сегмента интернета // ФОМ.
«ФОМнибус» — еженедельный всероссийский поквартирный опрос. 26–28 марта 2021 г. См.: Информационные технологии. Оценка уровня развития инфотехнологий. Отношение к предустановке российских программ // ФОМ.
Вы пользуетесь интернетом? Если да, то когда вы последний раз пользовались интернетом? (Ответы даны в процентах от общей численности соответствующих групп)
Одна из проблем людей с ограниченными возможностями здоровья в России — это социальная изоляция, невключенность в жизнь общества, «невидимость». Потребности граждан с ОВЗ долгое время обсуждались только в контексте благотворительности или социальной помощи, при том что создание доступной среды — это базовое условие для отсутствия дискриминации и соблюдения прав человека. Разделение в офлайн-среде воспроизводится и онлайн, где людям с инвалидностью оказываются недоступны запись к врачу, оформление загранпаспорта или получение онлайн-образования.
Люди с ОВЗ и тем более с инвалидностью чаще других подвергаются цифровой эксклюзии. Препятствия, которые мешают им пользоваться цифровыми технологиями, могут сильно различаться. Например, для полностью парализованных людей, людей с ограниченной моторной активностью рук или для незрячих затруднен собственно физический доступ к технологиям, а люди с ментальными особенностями могут испытывать трудности с тем, чтобы использовать эти технологии эффективно. При этом стандартные решения — например, версии для слабовидящих с повышенной контрастностью, — часто неудобны в использовании и на самом деле мало помогают тем, для кого они предназначены.
Приведем несколько распространенных примеров цифровой эксклюзии.
Бедность — одна из главных причин цифровой эксклюзии. У многих людей нет доступа к цифровым технологиям, поскольку они не могут позволить себе гаджеты или подключение к интернету. Низкий доход не обязательно становится причиной низкой цифровой грамотности, однако может быть сопутствующим фактором.
Кроме того, поскольку низкий доход связан с другими трудностями, человек может оказаться в замкнутом круге: из-за финансовых ограничений он меньше интегрирован в цифровую среду, медленнее ее осваивает; как следствие, он имеет меньше доступа к благам и услугам, и ему становится еще сложнее улучшить свое социальное положение.
В 2020 году, когда российские школы перешли на дистанционные занятия из-за локдауна, выяснилось, что в некоторых семьях есть дефицит цифровых устройств. У части школьников вообще не было в семье компьютера, ноутбука, планшета или им приходилось делить устройство с братьями и сестрами. Некоторым семьям приходилось выбирать: использовать компьютер для обучения ребенка или для удаленной работы родителей. Отсутствие компьютера было проблемой и для некоторых учителей.
У 17 тысяч петербургских семей нет компьютеров для удаленного обучения школьников. У кого есть лишние — можно помочь // Фонтанка.ру.
От цифровой эксклюзии также страдают те, кто живет вдали от крупных городов в сельской местности, где нет цифровой инфраструктуры (в том числе широкополосного интернета), а интернет-услуги бывают дорогими и некачественными. По данным Международного союза электросвязи, уровень доступа к интернету в городской местности (72%) почти в два раза выше, чем в сельской (37%).
Measuring digital development. Facts and figures // UTI.
«У нас в селе раньше был фельдшерский пункт, однако его закрыли. Но в соседнем селе открыли поликлинику, в которую нужно записываться через „Госуслуги“, чтобы попасть наверняка: на месте без записи никто не примет. У нас постоянные проблемы со связью: то не работает сайт „Госуслуги“, то терминал на месте не подгружается и даже по телефону кол-центра записаться нельзя, у них эти сервисы тоже не работают. Если приехать в поликлинику, то видишь, что там врач сидит и не принимает, потому что ни у кого нет талонов. И в статистике, видимо, отражается, будто желающих попасть на прием нет, ведь врач простаивает. Я сдала анализы, а вот узнать результаты и пойти дальше по врачам уже не получилось. Невозможно постоянно караулить момент, когда все в Сети работает».
Анонимный участник исследованияОт цифровой эксклюзии также страдают те, кто живет вдали от крупных городов в сельской местности, где нет цифровой инфраструктуры (в том числе широкополосного интернета), а интернет-услуги бывают дорогими и некачественными. По данным Международного союза электросвязи, уровень доступа к интернету в городской местности (72%) почти в два раза
выше, чем в сельской (37%).
Исследования показывают, что в целом люди с более высоким уровнем образования быстрее адаптируются к использованию новых технологий и интернета и лучше понимают, какую пользу те могут принести. При этом уровень образования не всегда совпадает с уровнем цифровой грамотности.
Международный союз электросвязи предлагает оценивать уровень цифровой грамотности в зависимости от сложности операций, которые человек совершает в интернете. Так, если анкетируемый в последнее время отправлял электронное письмо с вложением, у него базовый уровень владения информационно-коммуникационными технологиями (ИКТ), если делал презентацию — средний, если программировал — высокий. В большинстве стран, по которым были собраны данные, 40–60% жителей имеют базовые навыки владения ИКТ (рис. 1).
Digital inclusion & health communication: A rapid review of literature / K. Borg, M. Boulet, L. Smith, P. Bragge // Health Communication.
Digital inclusion & health communication: A rapid review of literature / K. Borg, M. Boulet, L. Smith, P. Bragge // Health Communication. 2019. Vol. 34 (11).
В последние годы появилось множество критериев оценки цифровой грамотности, инструменты и шкалы для ее оценивания.
Исследование ВЦИОМ «Индекс цифровой грамотности», проведенное в 2015 году, исходило из компетентности в следующих областях:
Индекс цифровой грамотности: всероссийское исследование / РОЦИТ, ВЦИОМ, 2015.
Продвинутым уровнем цифровых компетенций и в 2020-м, и в 2021 году обладали 27% россиян. Это на пять пунктов ниже, чем заложено в паспорте федерального проекта «Кадры для цифровой экономики» на 2021 год.
Данные о цифровой грамотности в 2020 году см.: Бумеры против зумеров: оценка цифровых компетенций поколений // Аналитический центр НАФИ.
См.: Вынужденная цифровизация: исследование цифровой грамотности россиян в 2021 году // Аналитический центр НАФИ.
Аналитический центр НАФИ разработал опросник и ежегодно измеряет уровень цифровой грамотности россиян начиная с 2018 года. Опросник, размещенный на онлайн-платформе «Цифровой гражданин», состоит из 64 вопросов. Он измеряет цифровую грамотность, используя пять основных параметров: информационную грамотность, коммуникативную грамотность, создание цифрового контента, цифровую безопасность и навыки решения проблем в цифровой среде.
Вынужденная цифровизация: исследование цифровой грамотности россиян в 2021 году // Аналитический центр НАФИ.
Тестирование цифровой грамотности // Цифровой гражданин.
Комплект материалов по цифровым навыкам / ITU, 2018.
Существуют также различные готовые инструменты измерения цифровой грамотности. Уровень цифровой грамотности измеряют организации, заинтересованные в подборе сотрудников с развитыми цифровыми навыками.
Онлайн-тест Digital Skills. Цифровая грамотность россиян. Цифры и тренды // РОЦИТ. Сервис оценки цифровых навыков // Готов к цифре.
См., например, тест «Проверьте, насколько вы цифровой!», разработанный Центром подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.