2.2 Проблемы доступности

на уровне государства

Создатели цифровых сервисов часто забывают о том, что люди взаимодействуют с цифровым продуктом по-разному в зависимости от обстоятельств и индивидуальных особенностей. Один человек может быстро разобраться в архитектуре сайта, моментально найти инструкцию и получить услугу быстро, решая проблемы в режиме реального времени. Другой по разным причинам не может этого сделать. Владельцы и разработчики сервисов не в полной мере осознают разнообразие жизненных ситуаций, которые заставляют пользователей обратиться к сервису, и вариативность формулировок, с помощью которых они описывают эти ситуации. При этом гражданин не обязан разбираться в юридических тонкостях и полномочиях отдельных государственных структур или знать, на какую в точности помощь он может рассчитывать. Раньше все эти нюансы можно было прояснить в процессе живого общения с сотрудником государственного или муниципального учреждения; теперь это зачастую невозможно.

Предполагалось, что новая, упрощенная версия «Госуслуг» станет доступнее и понятнее, но в реальности алгоритм взаимодействия выстроен по логике органа власти и может вызвать у заявителя замешательство. Набирая запрос в поисковике, пользователь получает в первых строках поисковой выдачи ссылку на портал «Госуслуги», переходит по ссылке и встречает робота Макса, который вместо описания возможных вариантов получения услуги предлагает сразу приступить к делу. Так, на рис. 2 пользователь хочет получить информацию о налогах, а робот предлагает ему сразу действия: оплатить налоги, оплатить налоговую задолженность, получить налоговый вычет или запросить справку о доходах. У пользователя нет возможности получить подробную информацию об услуге до того, как он начнет заполнять заявление. В результате оказывается, что портал и пользователь «не поняли друг друга», пользователь разочарован и расстроен. Такая ситуация говорит о недостаточной клиентоцентричности сервиса.

Клиентоцентричность — такое свойство продуктов (в том числе государственных цифровых сервисов), для обеспечения которого требуются не только усилия всех сотрудников организации, но и радикальная смена отношения государства к гражданам. За последние десятилетия в России произошел ряд изменений в нужном направлении, однако предстоит еще значительная работа по развитию культуры клиентоцентричности в каждой конкретной организации, в каждом ее подразделении.

Во многих случаях у пользователя нет возможности решить свою проблему, используя другой — цифровой или нецифровой — канал: позвонить, отправить сообщение, использовать чат-бот, принести документы лично. Отсутствие омниканальности — еще одна распространенная проблема. В идеале человек должен иметь возможность запросить услугу через один канал (например, оставив заявку на сайте), а получить ее через другой (по почте или при посещении МФЦ) — и наоборот. Для тех, кто не может пользоваться цифровым сервисом, важно оставлять аналоговые пути получения услуги: кол-центр, личный визит в МФЦ или соответствующую организацию.

Кроме того, в процессе взаимодействия с цифровым сервисом пользователь не получает должного сопровождения. Если у него возникают сложности при получении услуги, он вынужден иметь дело в основном с чат-ботами и автоинформаторами, которые не всегда могут ответить на его вопросы, или с операторами, которые общаются строго по скрипту. И хотя чат-боты постоянно развиваются и полезны в стандартных ситуациях, они пока еще несовершенны и в перспективе ближайших лет не смогут полностью заменить «живую» поддержку. При этом в организациях, предоставляющих услуги, не предусмотрены такие сотрудники, которые бы по запросу пользователя сопровождали его на протяжении всего процесса получения услуги, заодно обучая тонкостям цифрового взаимодействия с сервисом, чтобы в следующий раз тот мог повторить всю последовательность действий самостоятельно. Поскольку пользователь не может получить адекватную помощь, не покидая сервиса, ему приходится обращаться за помощью к близким, друзьям, коллегам, что возможно далеко не всегда.

В России действует ряд НПА, которые регламентируют доступность государственных сервисов. Основные из них перечислены и прокомментированы в приложении 2. Законодательно установлены требования к доступности информации о госуслугах и о работе государственных органов в целом, к доступности обращения за услугами, к доступности направления жалоб и т. п.

Однако НПА не устанавливают обязательность соответствия сервисов и сайтов стандартам, таким как ГОСТ Р 52872-2019. В Кодексе об административных правонарушениях статья, касающаяся соблюдения требований к обеспечению доступности услуг для людей с инвалидностью, не затрагивает вопрос доступности цифровых государственных сервисов. Таким образом, требования доступности в российском законодательстве пока имеют во многом декларативный характер и не ориентированы на конкретные критерии инклюзивности. В результате многие государственные сайты и сервисы недостаточно доступны для людей с ограниченными возможностями здоровья и даже для здоровых пользователей.

Разработка доступных сервисов, соответствующих всем критериям инклюзивности, требует дополнительных, часто очень существенных, финансовых затрат, которые должны учитываться при планировании бюджета и заключении контрактов с разработчиками. По мнению наших экспертов, на эти цели выделяется недостаточно ресурсов, часто они не закреплены за отдельными статьями бюджета. Кроме того, нет стандартов планирования бюджета, которые бы определяли, какую его часть нужно изначально закладывать на обеспечение доступности. Если такие траты не подкреплены положениями НПА, они оказываются нецелевыми, и привлечь такие ресурсы гораздо сложнее.

В процессе создания цифровых услуг требуется привлекать разработчиков, редакторов, дизайнеров, которые знакомы с международными стандартами доступности и умеют применять их на практике. Стоимость работ таких специалистов, как правило, выше. Помимо затрат на разработку могут быть и узко специализированные затраты (например, на переводчиков жестового языка, на технологии создания субтитров для видео в реальном времени). Поскольку бизнес быстрее реагирует на требования доступности, предъявляемые к сервисам, в этой сфере есть возможности для государственно-частного партнерства.

Другая проблема заключается в  нехватке специалистов: принципы создания доступных сервисов не только не входят в обязательную образовательную программу в вузах, но и до сих пор отсутствуют в программах дополнительной профессиональной подготовки. Отсюда низкий уровень компетенций, касающихся обеспечения доступности, и, как следствие, недоступные веб-сервисы.