3.3 Функциональная доступность
3.3.1 Общие сведения
Функциональная доступность как предмет исследования заключается в возможности получить с помощью сервиса необходимую пользователю информацию или услугу, а также в удобстве для пользователя формы и содержания сервиса и в технической работоспособности его элементов. Целью исследования являлась экспертная оценка функциональной доступности сервисов по заранее заданным критериям.
Для оценки функциональной доступности привлекались случайно выбранные добровольцы-тестировщики, проявившие интерес к исследованию. Единственное, что добровольцы сообщали о себе, — уровень цифровой грамотности (на основе самооценки) и опыт получения госуслуг в течение последнего года.
Мы намеренно отказались от более тщательного отбора и подготовки (обучения) тестировщиков, чтобы исследование было максимально приближено к обычной ситуации, в которой гражданин обращается к государственному сервису. Такой сервис должен быть доступен каждому, независимо от пола, возраста, социального положения и других характеристик и индивидуальных особенностей.
3.3.2 Процесс тестирования
Для выявления ключевых проблем функциональной доступности сервиса тестировщики проходили путь пользователя, отмечая каждое свое действие в специально подготовленном чек-листе, а также оценивая удобство взаимодействия с конкретным элементом сервиса.
Кроме 30 десктопных сервисов, функциональная доступность оценивалась для шести мобильных приложений и одной мобильной версии сервиса. Сравнительные данные приведены в главе 4.
В процессе тестирования функциональная доступность сервиса оценивалась по семи основным критериям. Выбор критериев вытекает из нормативных требований к размещению информации о деятельности государственных органов в интернете, к предоставлению государственных и муниципальных услуг, к цифровой трансформации сферы госуправления. Эти критерии перечислены ниже:
Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» // СПС «КонсультантПлюс».
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // СПС «КонсультантПлюс». Постановление Правительства РФ от 26.03.2016 № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг»// СПС «Гарант».
Приказ Минцифры России от 18.11.2020 № 600 «Об утверждении методик расчета целевых показателей национальной цели развития Российской Федерации „Цифровая трансформация“» // СПС «КонсультантПлюс».
- доступность сервиса при поиске в интернете;
- доступность нужной информации при поиске внутри сервиса;
- техническая доступность сервиса и его отдельных элементов;
- доступность и понятность информации внутри сервиса;
- доступность и работоспособность элементов сервиса;
- доступность обратной связи;
- доступность оценки сервиса и обжалования результата получения услуги.
Основной вопрос, на который отвечали тестировщики, — можно ли с помощью сервиса получить нужную информацию или услугу. Для тестирования были сформулированы типичные и довольно простые запросы, непосредственно связанные с тематикой сервиса и действительно нужные людям, проводящим тестирование (см. приложение 3).
Исследование не ставило перед тестировщиками задачу точной формулировки запросов, предполагалось, что доступный государственный сервис должен сам адаптироваться под человека, а не человек — под сервис. Запрос мог быть изложен официальным или разговорным языком, длинным или коротким предложением. Тестировщики прилагали разумные усилия для поиска нужной информации и получения услуги: в соответствии с чек-листом они просматривали страницы сервиса, проходили по ссылкам, пользовались поисковой строкой, заполняли формы заявлений, общались чат-ботами и обращались в поддержку сервиса.
3.3.3 Обработка результатов
Результаты оценки функциональной доступности сервисов анализировались следующими способами.
Вычислялась сумма баллов по каждому сервису, выявлялись лучшие практики и сервисы — лидеры по итоговой оценке доступности.
Вычислялся средний балл по каждому показателю доступности. Были выявлены проблемные места доступности — показатели с минимальным средним баллом.
Вычислялся средний балл цифровой грамотности, которая, по мнению тестировщиков, необходима пользователю для работы с сервисом; были определены сервисы и показатели доступности, которые требуют максимальной и минимальной цифровой грамотности.
На основе комментариев тестировщиков был составлен перечень ошибок и проблем функциональной доступности исследованных сервисов.