Приложение 3. Функциональная доступность

Таблица 1
Критерии оценки функциональной доступности

Таблица 2
Критерии оценки функциональной доступности

Критерий
1. Техническая доступность
Проблемы
  • Заявление на услугу невозможно просмотреть на одной странице, потому что оно выдается пошагово.
  • Авторизация на сервисе не работает или сделана неудобно. Например, заявитель долго выбирает услугу, заполняет заявление, и на последнем шаге его просят авторизоваться, при этом заполненное заявление пропадает
Критерий
2. Доступность сервиса для поиска в интернете
Проблемы
  • Региональные сервисы плохо ищутся по запросу на услугу. Например, по запросу «поехать отдохнуть в Коми» туристический портал Республики Коми найти невозможно, чтобы он выпал в результатах поиска надо набрать его точное название
Критерий
3. Доступность основных функций сервиса
Проблемы
  • При необходимости оплаты услуги сервис не предупреждает о взимании комиссии.
  • После оплаты услуги статус заявления не меняется, непонятно, принята оплата или нет.
  • Частые уведомления о статусе услуги раздражают, нужна функция их отключения.
  • В форме электронного заявления требуется внести сведения, которые непонятны пользователю.
  • Отдельные функции работают только с определенным программным обеспечением. Например, голосовой помощник работает только с Яндекс.Браузером, а чат-бот есть только в мобильном приложении.
  • Ссылки с сервиса ведут на интернет-страницы, недоступные без дополнительной регистрации (например, на страницы соцсетей).
  • В некоторых местах сервиса слишком мелкий шрифт.
  • Функция искусственно ограничивает возможности пользователя. Например, чтобы пожаловаться на проблему, надо выбрать тип проблемы из закрытого списка, в котором нет нужного варианта. При записи к врачу сервис не дает полного списка врачей, нужного врача нет в списке.
  • Нельзя сохранить в удобном виде подтверждение отправки заявления.
  • Электронное письмо с подтверждением принятия заявления приходит через очень большой срок (в примере — 8 часов), пользователь не уверен, что он правильно заполнил заявление и что подтверждение вообще придет
Критерий
4. Доступность поиска внутри сервиса
Проблемы
  • Поиск по сервису отсутствует (нет поисковой строки).
  • Запрос в поисковой строке выдает, что такой информации нет, хотя пользователь ожидает найти что-то по этому вопросу или услуга заведомо в сервисе присутствует (см. рисунок 7).
  • Информацию об услуге можно найти в сервисе только после авторизации.
  • Информация об услуге вставлена в элемент, который требует прокрутки, наличие там нужной информации неочевидно, и пользователь может ее не найти.
  • По запросу в поисковой строке сервис выдает новости на эту тему, но не саму услугу.
  • Поиск сложен, никаких подсказок и инструкций по поиску нет
Критерий
5. Доступность информации (понятность, язык)
Проблемы
  • Описания и термины в сервисе используются не так, как этого ожидает пользователь, логика сервиса не совпадает с логикой пользователя (см. рисунок 5).
  • Инструкция для пользователя написана «казенным» языком и сложна для понимания.
  • Инструкция никак не помогает пользователю решить проблему.
  • Вместо инструкции пользователю предлагаются ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ).
  • Инструкция не учитывает особенности пользователя. Например, чтобы записаться на прием к врачу больной человек должен читать длинную и непонятную инструкцию
Критерий
6. Доступность обратной связи с бэк-офисом, получения консультации, помощи (ОИВ — поставщиком услуги, техподдержкой и др.)
Проблемы
  • У сервиса нет формы обратной связи, техподдержки, чат-бота.
  • В разделе «Обратная связь» пользователю предлагают направить обращение гражданина, которое будет рассмотрено в соответствии с Федеральным законом от 02.06.2006 № 59-ФЗ (срок ожидания ответа — 30 дней).
  • Чат-бот имеет неудобную для пользователя форму. Например, оставлено очень маленькое окно для ввода вопроса (см. рисунок 9).
  • Чат-бот на конкретный вопрос отвечает стандартной выдержкой из какого-то текста, не отвечающей прямо на вопрос.
  • Чат-бот просит пользователя оценить, помог ли ему ответ, и на оценку «Неверный ответ» отвечает «Спасибо, вы мне очень помогли!», но верного ответа так и не дает (см. рисунок 9).
  • Вместо контакта техподдержки пользователю предлагают сообщить об опечатке.
  • По телефону контактного центра пользователю приходится выслушивать автоответчик с длинной записью ненужной информации (например, о графике работы в период пандемии).
  • По телефону контактного центра невозможно дозвониться, время ожидания неприемлемо долгое.
  • Заполненную форму обратной связи не получается отправить потому, что не заполнено необязательное поле.
  • В форму обратной связи автоматически вставляются контакты пользователя (например, адрес электронной почты), которые он не может изменить (например, потому, что они устарели).
  • Вопрос, отправленный через форму обратной связи, проходит длинную процедуру принятия на отвечающей стороне, пользователю трудно дождаться ответа
Критерий
7. Доступность обжалования и оценки предоставленной услуги или работы сервиса
Проблемы
  • У сервиса нет формы для отзыва или оценки.
  • Сервис включает виджет для перехода на портал «Ваш контроль», но на этом портале нет услуги, которую предоставляет сервис, оставить оценку невозможно.
  • Функция искусственно ограничивает возможности пользователя. Например, отзыв можно оставить только по закрытому перечню тем
Критерий
Оценка процесса взаимодействия с сервисом
Проблемы
  • «Казенные формулировки. Путь клиента заточен на изменение статусов оказания услуги, а не на удобство пользователя».
  • «Я не нашла, как узнать размер моей будущей пенсии».
  • «Казенные формулировки. Отвратительный интерфейс. Страница сайта (и особенно калькуляторы) не приспособлена для простых пользователей (только для профессионалов)».
  • «Казенный язык, при самопроверке ко мне обращались в третьем лице: „работник...“».
  • «Без поиска найти ничего невозможно. Поиск работает, но неудовлетворительно, выдает какие-то случайные документы в мизерном количестве».
  • «Алгоритм сложен и неудобен, отбивает желание пользоваться этим сайтом».
  • «Осталось подозрение, что вся эта информация где-то есть, но глубоко на сайте и сложно находится, или находится теми, кто постоянно работает с сайтом и хорошо в нем разбирается».
  • «Сервисы на сайте сгруппированы и представлены так, что пользователь не понимает, где может „поджидать“ его тот или иной инструмент или информация».
  • «Сайт удобный, по нему легко ходить, кнопочки работают, но… Это все бесполезно, потому что невозможно ни получить нужную информацию, ни записаться на прием!»
  • «Сайт не очень информативный, многие разделы пустые».
  • «Нужную информацию нужно довольно долго искать. Кроме этого, на каждой странице сайта висят два баннера, которые нужно каждый раз закрывать. Делать это надоело спустя полчаса. Информация подается официальным языком, огромными абзацами и с отсылками на какие-то статьи».
  • «На сайте много неработающих ссылок»