№;Критерий и показатели его выполнения;Индикаторы
1;Техническая доступность;
1.1;Сайт открывается в любом браузере и на мобильных устройствах;0 — не получилось открыть сайт на устройстве пользователя<br>1 — сайт открылся с предупреждением о небезопасности, каком-либо техническом несоответствии или др.<br>2 — сайт открылся без особых проблем<br>3 — сайт открылся очень легко и удобно
1.2;Работоспособность интерфейса при получении сервиса или при переходе к получению услуги;0 — кнопка не работает (при нажатии ничего не происходит)<br>1 — при нажатии на кнопку начинаются технические проблемы, сайт «виснет» либо открывается не та страница, которая нужна<br>2 — кнопка срабатывает хорошо, но расположена не очень удобно<br>3 — кнопка расположена очень удобно, сработала хорошо
1.3;Сайт не требует специальной регистрации;0 — требуется регистрация с указанием других данных, кроме Ф. И. О. и электронной почты или номер телефона (адрес, паспортные данные и т. п.)<br>1 — требуется простая регистрация (Ф. И. О. + электронная почта/телефон) или можно войти через «Госуслуги» (ЕСИА)<br>2 — регистрация требуется только для некоторых действий на сайте, в целом с сайтом можно работать без регистрации<br>3 — регистрация на сайте не требуется
1.4;При необходимости на сайте можно быстро и удобно зарегистрироваться;0 — для работы с сайтом требуется регистрация, но формы регистрации на сайте нет или она не работает<br>1 — форма регистрации есть, но она большая и неудобная, в процессе заполнения возникают проблемы<br>2 — форма регистрации работает корректно, но медленно, состоит из нескольких шагов, надо ждать, пока придет сообщение о регистрации<br>3 — регистрация на сайте быстрая и удобная
1.5;Работоспособность интерфейса при отправке заявления на услугу;0 — не удалось отправить - нет специальной кнопки, либо она не работает (при нажатии ничего не происходит, заполненное заявление исчезает и т. п.)<br>1 — отправить заявление удалось не с первого раза, либо при отправке не было никакого уведомления, что заявление успешно отправлено<br>2 — заявление удалось отправить с первого раза, появилось уведомление, что заявление успешно отправлено<br>3 — отправка заявления была очень простой и удобной
1.6;Сайт не требует предустановки ПО и выполнения каких-то дополнительных действий для корректной работы;0 — при начале работы с сайтом было предупреждение о необходимости установки дополнительного ПО или выполнения каких-то специальных действий<br>1 — предупреждение было при выполнении отдельных действий<br>2 — все элементы сайта открылись без проблем<br>3 — работать с сайтом очень удобно на имеющемся у пользователя ПО
1.7;Уровень цифровой грамотности, необходимый для регистрации и входа на сайт;0 — продвинутый<br>1 — высокий<br>2 — средний<br>3 — низкий
2;Доступность сервиса для поиска в интернете
2.1;Сайт легко находится простым «гуглением» в интернете;0 — сайт не удалось найти<br>1 — сайт нашелся не на первой странице поиска<br>2 — сайт нашелся на первой странице поиска<br>3 — сайт нашелся быстро и удобно
2.2;Уровень цифровой грамотности, необходимый для поиска сайта;0 — продвинутый<br>1 — высокий<br>2 — средний<br>3 — низкий
2.3;Наличие разделов сайте на поисковой странице;0 — разделов нет<br>1 — есть несколько разделов, но они не основные, нужного среди них нет<br>2 — есть достаточно полный список разделов<br>3 — пользоваться списком разделов очень удобно
3;Доступность основных функций
3.1;Удобство дизайна;0 — очень неудобно, тяжело читать (слишком мелко, слишком крупно, другое), встречаются ошибки<br>1 — в целом нормально, но есть отдельные неудобства<br>2 — использование сайта неудобства не вызывает<br>3 — пользоваться сайтом очень легко и удобно
3.2;Удобство поиска нужного сервиса на сайте;0 — кнопку найти не удалось<br>1 — кнопку удалось найти, несколько раз просмотрев весь сайт<br>2 — нужная кнопка нашлась довольно быстро<br>3 — нужную кнопку очень удобно и просто найти на сайте
3.3;Удобство использования формы подачи заявления на услугу и других документов онлайн;0 — в заявлении требуется обязательно представить какие-то лишние, на ваш взгляд, сведения, не имеющие отношения к услуге (либо заявление навязывает дополнительные услуги или сервисы)<br>1 — заявление слишком длинное, утомительно заполнять<br>2 — заявление нормальное, но местами не очень удобное<br>3 — заявление очень удобное
3.4;Техническая возможность подачи заявления на услугу и других документов онлайн;0 — не удалось заполнить заявление - отдельные поля не работают, сайт «виснет», появляются ошибки и т. п.<br>1 — для заполнения пришлось доставать документы, искать какую-то дополнительную информацию<br>2 — заполнить заявление удалось без особых проблем<br>3 — заполнять заявление очень удобно и легко
3.5;Возможность оплатить пошлину и другие платежи по услуге;0 — кнопку оплаты на сайте найти не удалось<br>1 — оплата онлайн принимается только одним способом (только с карты определенного банка, только через определенный сервис и т. п.), либо оплата онлайн по разным причинам не проходит<br>2 — оплата онлайн предусмотрена несколькими вариантами, но при оплате возникли сложности, либо вам не пришел документ, подтверждающий оплату<br>3 — оплачивать через сайт удобно и легко, подтверждающий документ получен
3.6;Возможность получать сведения о ходе выполнения запроса;0 — никаких уведомлений не было (в том числе о том, что результат готов)<br>1 — было только уведомление о том, что результат готов<br>2 — были промежуточные уведомления о ходе предоставления услуги и в конце о том, что результат готов<br>3 — все уведомления очень удобны для пользователя
3.7;Возможность онлайн-записи на прием;0 — никакой возможности записаться на прием сайт не предлагает<br>1 — форма (ссылка, виджет) для записи на прием есть, но не работает, либо нет удобных для пользователя слотов, либо сайт предлагает записаться на прием по телефону<br>2 — удалось записаться на прием на удобное пользователю время через форму (ссылку, виджет)<br>3 — запись на прием простая и удобная для пользователя
3.8;Возможность получить результат услуги онлайн;0 — результат получить не удалось, либо в качестве результата сайт предлагает вообще не то, что нужно пользователю<br>1 — результат предоставлен в неудобной форме либо неполный, неточный и т. п.<br>2 — результат представлен в нормальном виде<br>3 — получить результат очень легко и удобно
3.9;Удобство сохранения (печати) результата;0 — не удалось сохранить или распечатать результат<br>1 — результат представлен в формате pdf<br>2 — результат можно сохранить или распечатать в нескольких форматах на выбор<br>3 — сохранять и распечатывать результат очень удобно
3.10;Уровень цифровой грамотности, необходимый для работы с цифровыми сервисами на сайте;0 — продвинутый<br>1 — высокий<br>2 — средний<br>3 — низкий
4;Доступность поиска внутри сервиса
4.1;Внутри сайта есть специальное окно (поисковая строка) для поиска нужной информации;0 — поисковой строки нет<br>1 — поисковая строка есть, но ее не сразу найдешь<br>2 — поисковая строка есть, расположена на видном месте<br>3 — строка очень удобно расположена
4.2;Нужную информацию легко найти на сайте через поисковую строку;0 — поиск не запускается либо ничего не выдает («По вашему запросу ничего не найдено»)<br>1 — сайт выдает результаты поиска, но это не то, что нужно пользователю<br>2 — сайт выдает результаты поиска, и среди них пользователь может найти требуемое<br>3 — поиск на сайте очень удобен
4.3;Уровень цифровой грамотности, необходимый для поиска информации на сайте;0 — продвинутый<br>1 — высокий<br>2 — средний<br>3 — низкий
5;Доступность информации (понятность, язык)
5.1;Наличие и удобный доступ к информации об услугах (сервисах);0 — не удалось найти то, что нужно<br>1 — очень трудно было найти то, что нужно, либо нашлось не совсем то, что нужно<br>2 — нашлось то, что нужно, но в формате pdf<br>3 — найти нужное было очень просто и удобно, формат удобный
5.2;Понятный и грамотный язык текстов;0 — прочитал несколько раз, но так и не понял до конца, о чем говорится, остались вопросы<br>1 — пришлось прочитать несколько раз, чтобы уяснить все моменты, и/или встречаются грамматические ошибки<br>2 — все написано просто и понятно, без ошибок, вопросов не осталось<br>3 — читать текст на сайте очень легко и удобно
5.3;Понятный и грамотный язык инфографики;0 — в инфографике ничего не понятно, элементы не подписаны, получается выбор вслепую<br>1 — в инфографике не отражены некоторые важные для меня моменты<br>2 — инфографика понятна, при выборе я абсолютно уверен в том, что выбрал нужное<br>3 — пользоваться инфографикой очень легко и удобно
5.4;Понятность и доступность инструкций на сайте;0 — никаких инструкций и пояснений на сайте нет<br>1 — инструкции есть, но непонятные и/или их надо долго искать<br>2 — инструкции есть, понятные, но в формате pdf<br>3 — инструкция понятная, в удобном формате, ее очень легко найти даже неподготовленному человеку
6;Доступность обратной связи
6.1;Наличие альтернативных путей получения услуги (по телефону, в МФЦ);0 — на сайте нет никаких упоминаний об альтернативной возможности получить информацию, сервис или услугу<br>1 — на сайте прямо или косвенно указывается, что существуют альтернативные способы, но нет никаких подробностей, в чем они заключаются<br>2 — на сайт описаны альтернативные способы, указаны адреса, где можно получить информацию, услугу или сервис офлайн, или иные подробности<br>3 — на сайте очень удобно можно получить всю информацию о разных способах получения услуги или сервиса
6.2;Взаимодействие через формы обратной связи (кроме чат-бота);0 — формы обратной связи нет, либо она не работает<br>1 — удалось отправить вопрос, но ответа не было, либо ответ был неполный, не по существу<br>2 — удалось отправить вопрос и получить обоснованный ответ, но ждать ответа пришлось долго (до 30 дней)<br>3 — взаимодействовать с помощью обратной связи было удобно, ответ пришел быстро
6.3;Взаимодействие с письменным чат-ботом;0 — на сайте нет письменного чат-бота<br>1 — с чат-ботом трудно взаимодействовать, вопрос он не понял или не смог ответить<br>2 — чат-бот дал обоснованный ответ на вопрос<br>3 — взаимодействие с чат-ботом было очень легким и удобным
6.4;Взаимодействие с голосовым чат-ботом;0 — на сайте нет голосового чат-бота<br>1 — с чат-ботом трудно разговаривать, вопрос он не понял или не смог ответить<br>2 — чат-бот дал обоснованный ответ на вопрос<br>3 — общение с чат-ботом было очень легким и удобным
6.5;Взаимодействие с техподдержкой сайта;0 — на сайте нет никаких координат техподдержки<br>1 — указанные на сайте координаты техподдержки не работают: телефон не отвечает, форма не открывается и т. п.<br>2 — обращение отправить удалось, но ответ получен не был либо не устроил пользователя<br>3 — обращение в техподдержку очень удобно и эффективно
6.6;Уровень цифровой грамотности, необходимый для использования обратной связи и общения с чат-ботом;0 — продвинутый<br>1 — высокий<br>2 — средний<br>3 — низкий
7;Доступность обжалования и оценки
7.1;Возможность оставить описательный отзыв о качестве услуги;0 — на сайте нет возможности оставить отзыв<br>1 — форма, ссылка или виджет для отзыва есть, но они не работают<br>2 — удалось успешно оставить отзыв о предоставленной услуге или сервисе<br>3 — отзыв успешно отправлен, форма отзыва очень удобна для пользователя
7.2;Возможность оценить в баллах качество услуги;0 — на сайте нет возможности оценить в баллах предоставленную услугу или сервис<br>1 — форма, ссылка или виджет для оценки есть, но они не работают<br>2 — удалось успешно оценить качество предоставленной услуги или сервиса<br>3 — оценка в баллах очень удобна для пользователя
7.3;Возможность направить в досудебном порядке жалобу на действия ОИВ, должностного лица, госслужащего;0 — на сайте нет возможности обжаловать предоставленную услугу или сервис<br>1 — форма, ссылка или виджет для обжалования есть, но они не работают<br>2 — удалось успешно отправить жалобу<br>3 — отправлять жалобы очень легко и удобно
7.4;Уровень цифровой грамотности, необходимый для оставления отзыва, оценки и/или обжалования услуги на сайте;0 — продвинутый<br>1 — высокий<br>2 — средний<br>3 — низкий
8;Оценка экспертом процесса взаимодействия с сайтом в целом;1 — на сайте невозможно получить нужную информацию, услугу или сервис<br>2 — плохо, неудобно, одно мучение, никому не буду рекомендовать этот сайт<br>3 — нельзя сказать, чтобы это было удобно, но все-таки нужную информацию, услугу или сервис на сайте получить можно<br>4 — в целом удобно, но есть некоторые замечания<br>5 — очень удобно и достаточно просто, буду рекомендовать всем этот сайт