1.3 Цели и задачи исследования

Недостаточно просто спроектировать госуслугу, создать сервис, подготовить нормативную базу и реализовать задуманное. Сервис, логичный и понятный с точки зрения создателя госуслуги, после внедрения часто оказывается непонятным и/или неудобным для клиента.

Клиентоцентричный подход строится на том постулате, что гражданин, обращаясь за услугой, хочет быстро и без затруднений удовлетворить свою потребность (получить пособие, заплатить налог, записать ребенка в детсад); при этом ему не важно, с помощью какой организации государство оказывает ему услугу и как устроены процессы «под капотом».

Чтобы спроектировать услугу, которая устроит пользователя и получит высокую оценку, необходимо заранее моделировать и исследовать путь пользователя. Кроме того, необходимо позаботиться о технической стороне дела (обеспечить доступ в интернет на всей территории страны), повышать цифровую и функциональную грамотность граждан, принимать во внимание их социально-экономические возможности (наличие современных смартфонов и личных компьютеров), учитывать физические ограничения и ментальные особенности.

Выше мы перечислили некоторые важные свойства доступного цифрового сервиса. Теперь предстоит выяснить, с какими трудностями сталкиваются пользователи существующих государственных цифровых сервисов и в чем причины этих трудностей. Цель нашего исследования — оценить текущее состояние доступности государственных сервисов. Для обеспечения универсального подхода и сравнимости результатов мы использовали в качестве основного канала десктопную версию соответствующего сайта. Была сформирована выборка из 30 сайтов (см. приложение 1) органов государственной власти (федерального и регионального уровней), органов местного самоуправления, бюджетных учреждений (критерии отбора см. в главе 3). Эта выборка не претендует на репрезентативность в строгом смысле слова и тем более на полноту охвата всех видов сервисов, но позволяет сформировать общее представление о ситуации с доступностью государственных цифровых сервисов, достаточное для выявления основных проблем и тенденции в этой сфере. Также для расширения картины доступности был проанализирован ряд мобильных приложений и мобильных версий госсервисов (см. раздел 4.1.4).

Были поставлены следующие задачи:

• проанализировать с помощью экспертов и обобщить наиболее распространенные проблемы (типы проблем) в области доступности государственных сервисов, с которыми сталкиваются пользователи (см. главу 2);
• изучить и описать существующие в госсекторе и бизнесе подходы к оценке доступности (см. раздел 3.1);
• разработать методику исследования на основе существующих методов (экспертная оценка, автоматизированное измерение, контент-анализ и пр.) (см. главу 3.2);
• провести оценку четырех определенных выше видов доступности, обработать и визуализировать полученные результаты (см. главу 4);
• наметить для владельцев и разработчиков государственных цифровых сервисов возможные пути повышения доступности таких сервисов для пользователей (см. заключение).

Терминология, связанная с цифровыми услугами, еще не сложилась окончательно. Часть специалистов (и большинство пользователей) воспринимает услугу и сервис как синонимы, один из которых — калька с английского service. Другие отмечают разницу между отдельной услугой (оплата штрафа ГИБДД, запись на прием к педиатру) и сервисом как совокупностью услуг, необходимых гражданину в конкретной ситуации (потеря близкого, рождение ребенка; такую совокупность еще называют суперсервисом). Поскольку термин «сервис» представляется нам более широким, а термин «услуга» более привычен для госслужащих, мы используем оба варианта, не вдаваясь в тонкости словоупотребления, поскольку для нашего исследования они не так существенны.

Наша конечная цель — протестировать сервисы, но они расположены на сайтах. Именно доступность сайта первична для гражданина, который хочет воспользоваться сервисом: как правило, он сначала ищет сайт, где этот сервис расположен. Если сайт оказывается неудобным или недоступным, человек просто не найдет сервис, каким бы хорошим этот сервис ни был. Поэтому мы сформировали для исследования список сайтов с сервисами, а не сервисов. Далее, оценив доступность сайта в целом, тестировщики и исследователи переходили к оценке непосредственно сервиса.

Государство предоставляет цифровые услуги в разных каналах: на веб-сайтах (в десктопной и мобильной версии) и в специально созданных приложениях. При тестировании мы отдавали предпочтение десктопным версиям (мобильные версии и приложения тестировали в меньшем объеме). Дело в том, что вебсайт — устоявшийся (исторически первый) и обязательный канал предоставления услуг. Несмотря на рост мобильного интернет-трафика, десктопный вариант по-прежнему популярен, этот канал получения госуслуг используют все социальные слои. Пользователь обычно относится к получению услуг от государства серьезно; он готов уделить внимание этому процессу и выделить на него время. Чтобы быстрее разобраться в сервисе и выполнить все необходимые шаги, пользователь скорее предпочтет иметь дело с экраном ноутбука или компьютера, если у него есть такая возможность.

Чтобы показать особенности цифровых услуг, предоставляемых через мобильные версии сайтов и через приложения, мы протестировали некоторые из них и отразили результаты этого тестирования в соответствующих разделах исследования. Подчеркнем, что предлагаемые нами в главе 3 критерии оценки разных аспектов доступности полностью применимы к любому каналу получения цифровой услуги.

Государству необходимо организовать работу своих сервисов таким образом, чтобы ими могли пользоваться абсолютно все граждане. Обеспечение доступности цифровых сервисов может стать ключевым направлением работы госсектора и критерием оценки его качества, а для этого потребуются новые регламенты. Одним из первых шагов к решению этой задачи может стать исследование текущего состояния цифровых государственных сервисов с точки зрения их доступности в разных отношениях для разных категорий пользователей.

Исследование может быть интересно владельцам и разработчикам государственных сайтов, которые хотели бы увидеть свой цифровой сервис глазами пользователя и понять, что следует изменить, чтобы сделать сервис лучше. Также оно важно для всех руководителей разного уровня в государстве, так или иначе ответственных за принятие решений, связанных с цифровыми сервисами. Кроме того, мы надеемся, что тестирование доступности языка государственных сайтов будет полезно каждому госслужащему и поможет ему выстроить диалог с гражданами на понятном языке.

Выявленные проблемы функциональной доступности и юзабилити покажут, что нужно доработать в первую очередь, чтобы сайтом было легко пользоваться. Оценка адаптированности сервиса к потребностям людей с ограниченными возможностями здоровья покажет, достаточно ли орган власти заботится о таких гражданах в цифровом пространстве. В целом учет результатов исследования поможет органам государственной власти выработать способы оценки доступности, отладить взаимодействие с гражданами в онлайн-формате и успешнее реализовывать проекты цифровой экономики. Следующим шагом будет разработка на основе результатов исследования руководства (гайда) по созданию доступного и удобного для пользователя государственного сервиса.