Скачать PDF версию
Заполните форму. Все поля обязательны
Один из основных каналов общения государства с гражданами – государственные сервисы, которые сейчас активно переводятся в цифровую форму, и государству предстоит сделать цифровое взаимодействие максимально удобным, быстрым, понятным и в целом клиентоцентричным. Доступность цифровых сервисов для любого гражданина становится важной составляющей этой клиентоцентричности.
Исследование цифровой доступности было проведено в октябре – декабре 2021 года Центром перспективных управленческих решений (ЦПУР) при экспертной поддержке Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации (ЦПРКЦТ) и состояло в оценке 30 действующих государственных цифровых сервисов с точки зрения их доступности для разных групп граждан, в том числе для людей с ограниченными возможностями здоровья. Какие задачи удалось решить в ходе исследования?
1
С помощью наших экспертов мы выявили, обобщили и проанализировали наиболее распространенные проблемы цифровой доступности, с которыми сталкиваются пользователи, в том числе при получении государственных услуг онлайн.
2
Были определены и описаны существующие российские и зарубежные подходы к оценке доступности, на их основе разработана комплексная методика исследования.
3
Методом пользовательского и экспертного тестирования проведена оценка четырех разных видов доступности, а именно:
- возможности получить с помощью сайта необходимую пользователю информацию, услугу или сервис;
- удобства и интуитивной понятности сервиса;
- простоты и доступности для понимания языка, который используется на сервисе и в коммуникации с пользователями;
- доступности цифровых услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья, в том числе с инвалидностью.
По результатам исследования было выделено несколько корневых причин, в силу которым государственные цифровые сервисы остаются малодоступными как для людей с инвалидностью, так и для людей в других ситуациях эксклюзии.