Материалы

На ПМЭФ-2021 представители государства и бизнеса обсудили вопросы клиентоцентричности

3 июня, во время Петербургского международного экономического форума, состоялась сессия «Клиентоцентричное государство». В экспертной дискуссии приняли участие: первый заместитель руководителя Администрации Президента России Сергей Кириенко, заместитель Председателя Правительства России — руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко, председатель правления Сбербанка Герман Греф, руководитель Федеральной налоговой службы Даниил Егоров и ректор РАНХиГС Владимир Мау. Модератором сессии выступил управляющий партнер, основатель компании EVERYCO Владимир Соловьев. 

В Правительстве России заявлена инициатива «Клиентоцентричное государство», для того чтобы сделать взаимодействие граждан с государством и правительством понятным, удобным и комфортным, учитывающим их жизненные ценности и потребности. В ходе дискуссии представители государства и бизнеса обсудили, какие принципы и ценности заложены в основу клиентоцентричного государства, как государство перенимает подходы из бизнеса и как перевести государственные и муниципальные организации в русло клиентоцентричности. 

Сессия началась с обсуждения вопроса, что такое клиентоцентричность. Заместитель Председателя Правительства России — руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко привел в пример результаты опроса населения, что люди считают клиентоцентричностью. Для 23% — это индивидуальный подход, для 19% — понимание потребностей. При этом люди хотят от государства: 53% — эффективного решения проблем, 28% — вовлечения в принятие решений, 13% — внедрения цифровых технологий. По мнению Дмитрия Григоренко, чтобы удовлетворить запросы людей, государство должно знать граждан и смотреть их глазами на госуслуги. Эти принципы послужили толчком для реформирования подходов в модели оказания услуг, выполнения функций — всего, что делает государство.

По словам председателя правления Сбербанка Германа Грефа, клиентоцентричность — это понимание интересов клиента, возможность быстрого удовлетворения запросов и персональное подстраивание продуктового ряда под его интересами. При этом есть два типа клиентов: внешние и внутренние (сотрудники). Культура клиентоцентричности требует ее переноса внутрь организации, считает глава Сбербанка. Нужно перестроить внутреннюю культуру вокруг сотрудника, создать все условия для его развития, удовлетворения потребностей. Это большой вызов.

Клиентоцентричная компания не только удовлетворяет уже возникшую потребность клиента — она прогнозирует потребность клиента и изобретает новые ценности и продукты, которые удовлетворят потребности клиента завтра.

«Два ключевых элемента клиентоцентричной компании — технологии и культура. На старом уровне развития технологий невозможно удовлетворить потребности клиента. Сделать это могут только платформенные компании с самым современным набором технологий. Они понимают клиентов и их потребности», — сообщил Герман Греф.

Дмитрий Григоренко также выделяет культуру как ключевой элемент клиентоцентричности, онаравноценна двум другим — правилам и инструментам.

Ректор РАНХиГС Владимир Мау отметил: «Человекоцентричность, которая навязывает определение счастья людям, — это вечная проблема. Способность государства перейти от монолога к диалогу с гражданами и задать вопрос “Что вам нужно?” — исключительно важная».

Клиентоцентричность — это не социология, где нужно узнать мнение всех. Государство должно не только следовать за мнением большинства, но и вести его, предлагать видение будущего. Это и есть искусство государственного управления. Владимир Мау выразил мнение, что один из принципов бизнеса — знание потребностей клиента. Точно так же клиентоцентричное государство должно знать, что нужно людям, налогоплательщикам. В 2020 году Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС выпустил  практико-ориентированное руководство для руководителей и сотрудников органов государственной власти «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации»

Еще одной темой дискуссии стал вопрос: зачем государству подходы из бизнеса и как быстро перевести все государственные и муниципальные организации в русло клиентоцентричности? Перенос термина «клиентоцентричность» из бизнеса в государственном управлении должен быть не автоматическим. Такое мнение высказал первый заместитель руководителя Администрации Президента России Сергей Кириенко. В государстве клиентоцентричность — это запрос на уважение, заботу и эмоциональное сопереживание. «Клиентов нужно не исследовать, а вовлекать. Только так можно понять, что на самом деле нужно клиенту», — считает он.

Термин «клиент», который заимствован у бизнеса, воспринимается государством тяжело, признался руководитель Федеральной налоговой службы Даниил Егоров. При этом перевести государственные и муниципальные организации в русло клиентоцентричности возможно. «Государство должно быть гибким и оперативно реагировать на любые вызовы», — подытожил он. 
Новости