#CDTOteam

Надя Каблукова: «Дизайн — это в первую очередь функциональность, и только потом креатив»

Запуск новой версии портала госуслуг запланирован на конец марта 2021. Насколько клиентоориентирован ЕПГУ, как госорганизациям найти баланс в дизайне продуктов для массовой аудитории и зачем нужна инклюзивность – мы обсудили с арт-директором Центра Надей Каблуковой.


Еще несколько лет назад дизайн публичных сайтов и материалов федеральных и региональных ведомств во многом уступал по уровню креатива и функциональности примерам, на которые ориентируется бизнес. Как ты считаешь, что заставляет органы власти меняться и пересматривать подход к дизайну?
— Думаю, что дизайн — это в первую очередь функциональность, и только потом креатив. Поэтому любые коммуникационные материалы и объекты, с которыми взаимодействуют конечные клиенты, должны быть удобными для использования. Иногда креатив, к сожалению, бывает в ущерб функциональности. Когда мы говорим о сервисах для граждан, для большого количества пользователей в масштабах страны, то основным критерием становится удобство. Я рада, что органы власти стали уделять этому внимание. Например, сайт госуслуг стал намного более клиентоориентированным, чем раньше.

Существует ли понятие «хорошего» или «плохого» дизайна? Можно ли оценить воздействие дизайна на поведение или восприятие пользователей?
— Я не склонна использовать такие эпитеты, как «хороший» или «плохой», точно так же, как и критерии «нравится/не нравится». Но качество дизайна можно оценить, хотя оценка во многом будет зависеть от личного восприятия. Восприятие, в свою очередь, связано не столько с полом или возрастом, сколько с культурными особенностями, средой, врожденным темпераментом.

Если говорить о функциональности, то с учетом базовых потребностей пользователей можно разработать интерфейс, который будет удобен для каждого. Интерфейс — это не только мобильное приложение или браузер. Это и дверная ручка, и расписание, не важно электронное оно или бумажное: на первый план выходит клиентский опыт использования продукта. В этом контексте важно отметить принцип доступности, так как любые интерфейсы должны учитывать интересы людей с ограниченными возможностями.

Каждый из нас может оказаться в ситуации, когда ему сложно пользоваться интерфейсом. Неважно — это мобильное приложение, табло расписания или входная дверь. Эта ситуация для нас может быть временной. А есть люди, которые в силу разных причин испытывают сложности постоянно из-за проблем со зрением, слухом, двигательным аппаратом, из-за особенностей восприятия. Создавая продукт, доступный для каждого, мы делаем его удобным даже для тех, кто сейчас не испытывает никаких сложностей.

То есть инклюзивный дизайн учитывает потребности каждого?
— Говоря об инклюзивном дизайне, мы рассматриваем крайние точки: критерии доступности для людей, у которых серьезные и постоянные ограничения — нарушения зрения, двигательного аппарата, когнитивные нарушения — и оцениваем, насколько наш дизайн доступен, что мы можем сделать для них.

Если речь идет о цифровом контенте или сервисах, то важен не только дизайн, но и вклад IT-специалистов, которые разрабатывают код для интеграции технологий. 

Пользователи с нарушениями зрения не могут увидеть контент, но могут его прослушать. Некоторым клиентам по какой-то причине сложно использовать мышку, клавиатуру. В этом случае на помощь приходят другие технологии взаимодействия с интерфейсом. Например, функция VoiceOver.

Существуют ли специальные курсы для web-разработчиков по цифровой доступности? Насколько развито это направление?
— Из известных мне могу назвать пока только один такой курс. В целом, на мой взгляд, тема цифровой доступности пока не так широко известна в профессиональном сообществе. По мере того, как я стала принимать участие в тематических митапах и лекциях, стало заметно по комментариям к этим мероприятиям, что люди пока не до конца понимают суть и важность инклюзивного дизайна. 

Наиболее частая реакция (и довольно циничная) из серии: «Зачем нам думать об этих людях? Они не наша целевая аудитория». С моей точки зрения, очень важно донести мысль о том, что каждый из нас может оказаться в ситуации, когда его возможности так или иначе ограничены. Самый простой пример: у пользователя сломалась компьютерная мышка. Ему нужно купить новую в интернет-магазине. Если интерфейс сайта не предполагает использование с помощью клавиатуры, то что делать клиенту в этой ситуации? А если с этим столкнётся человек, который испытывает постоянные ограничения?

Поэтому инклюзивный дизайн создается не для небольшой группы пользователей, а для каждого из нас. Команда исследователей Центра подняла тему о стандартах цифровой доступности в навигаторе «Клиентоцентричный подход в государственном управлении» для служащих органов власти, но эти рекомендации имеют ценность и для разработки коммерческих продуктов.

— Как в целом разрабатывается дизайн, который учитывает потребности каждого?
— Необходимо изучить клиентский опыт, составить Customer Journey Map (CJM, или Карта пути клиента). Независимо от того, коммерческий продукт или не коммерческий, мы можем изучить опыт взаимодействия с продуктом любого клиента, составить карту эмоций, увидеть особенности коммуникации с продуктом. Эти данные можно получить разными способами: через глубинные интервью, опросы, A/B-тесты. Безусловно, личный контакт, эмоциональный отклик всегда дает больше информации в комплексе с цифровым «следом» пользователя, чем просто сухая статистика посещений сайта или лайков поста. 

Каждый год растет число пользователей электронных государственных сервисов не только среди молодежи, но и среди пользователей старшего поколения. Как найти баланс в дизайн-системе и не отпугнуть консервативным или, наоборот, трендовым дизайном тех или других?
— Дизайн должен разрабатываться с учетом особенностей восприятия пользователей. Невозможно разработать дизайн, который подойдёт абсолютно каждому, но точно можно предложить решение, которое визуально поддержит сценарии использования продукта и сделает их более понятными.

Рекомендую посмотреть базовый чек-лист доступности, который команда Центра сформировала вместе с компанией UsabilityLab. Он также содержит блок с базовыми рекомендациями по графическому оформлению и шрифтам, которые можно использовать не только для web, но и для других материалов. 

Получается, что дизайн и маркетинг — это смежные области?
— Абсолютно верно, сейчас уже нет дисциплин, которые существовали бы сами по себе. Любая дисциплина существует на стыке нескольких направлений. Их объединяет конечная цель — завладеть вниманием. И если у коммерческого продукта завладеть вниманием означает получить потом прибыль, потому что это цель бизнеса, то у некоммерческих проектов цель другая. Например, в случае нашего Центра, маркетинговые и коммуникационные каналы помогают донести экспертный контент по цифровой трансформации госуправления до широкой аудитории госслужащих. Поэтому мы заинтересованы в качественных материалах, которыми удобно пользоваться, интересно читать и хочется поделиться.

Маркетинговые подходы к изучению пользовательского опыта, разработке функционального дизайна, коммуникациям с пользователями универсальны и для бизнеса, и для госуправления.


Если взять определенную прикладную область: бывает, не дизайнерам нужно визуализировать данные. На что им стоит ориентироваться?
— Разработку дизайна все-таки лучше доверять профессионалам, но для простых задач можно использовать специальные сервисы с готовыми шаблонами. Если нужно сделать рассылку, то можно воспользоваться сервисом, в котором предустановлены несколько вариантов дизайна писем. Кстати, это пример клиентоцентричного подхода. Все эти платформы призваны облегчить нашу жизнь и ускорить работу — даже пользователь без специальных навыков с их помощью может создать прототип, более точно описать свою идею дизайнерам или подготовить простой макет.

Но если стоит более серьезная задача, то лучше обратиться к профессионалам — они предложат несколько решений и сделают это быстрее. У дизайнера больше знаний о восприятии цвета, типографике и композиции. В итоге вы сможете донести своё сообщение до пользователя более эффективно.

Нас окружает огромное количество контента, что приятно, высокого качества. Можно зайти в Instagram и полистать ленты музеев, учебных заведений, дизайн-студий, посмотреть профили дизайнеров или зарубежных музыкантов. Достаточно увидеть, как оформлен их контент, чтобы получить понимание о качественном функциональном дизайне и трендах оформления.


Посоветуйте (не дизайнерам), что почитать, посмотреть о хорошем = работающем дизайне?
Помимо разделов о сервисном дизайне в навигаторе «Клиентоцентричный подход в государственном управлении», могу предложить почитать несколько книг по маркетингу и покупательскому поведению:

  1. «Nudge. Архитектура выбора», Ричард Талер, Касс Санстейн.
  2. «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем», Фил Барден.
  3. «Думай медленно… решай быстро», Даниэль Канеман.
  4. «Ждешь удачу? Смени галстук!», Э.И. Каракоз, Н.Р. Коро.
  5. «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг», Гарри Беквит.
  6. «Разработка ценностных предложений. Как создавать товары и услуги, которые захотят купить потребители», А. Смит, Г. Бернарда, И. Пинье, А. Остервальдер.

Все эти книги — далеко не новинки, многие о них наслышаны. Однако считаю, что полезно перечитывать их время от времени, необязательно полностью.