#CDTOteam

Екатерина Потапова: «Госслужащему говорят: "Цифровизуйся!", и параллельно требуют те же 20 отчетов на бумаге, которые он писал всегда»

Направление исследований и аналитики Центра  завершает подготовку аналитического доклада о стратегии цифрового развития, презентация которого пройдет на Гайдаровском форуме в январе 2021 года. Мы попросили руководителя направления Екатерину Потапову рассказать, как создаются материалы по цифровой трансформации.


Кто участвует в выборе тем и анализе данных? Чем полезен новый гид для госслужащих и что лучше почитать про цифровую трансформацию? Об этом в новом интервью для проекта #CDTOteam.


— Екатерина, вы — кандидат филологических наук. Чем вы занимались до того, как присоединились к команде Центра?
— Я закончила филфак МГУ, отучилась там же в аспирантуре, защитила диссертацию. Пока училась и занималась филологией, увлеклась исследовательской работой. Рада, что в моих проектах присутствует это направление: в перспективе мы планируем публиковать не только доклады, но и научные статьи, полноценные исследования.

Академической наукой я занималась недолго. Как и многие в начале 2000-х, перешла в бизнес, в  ИТ-сферу: сначала работала техническим писателем, затем руководила проектами по разработке технической документации и ПО для автоматизации этой документации. Это были полноценные «айтишные» проекты, когда ты приходишь в компанию, проводишь аудит, выясняешь, как устроен процесс разработки и написания документации. Дальше анализируешь, что нужно перестроить или оставить, как есть, чтобы  перемены не вызвали отторжения у команды. Следующие шаги — понять, как автоматизировать процессы и какое из решений подходит компании, а затем помочь внедрить это решение в бизнес.

Опыт составления мануалов и руководств пользователя пригодился при подготовке докладов нашего Центра: я понимаю, как должен выглядеть полезный гайд на каждый день. Поэтому мы придумываем разные формы подачи информации, стараемся сделать наши доклады понятными и удобными в  использовании.

Работа с документацией, когда она раскладывается на отдельные кусочки, а потом из них собирается новая конструкция — это хорошая “прокачка” понимания информационной архитектуры.

Такой опыт оказался полезен при создании базы знаний, которой тоже занимается наше направление исследований и аналитики. На любой текст и любой документ смотрим «со стороны» и придумываем, как его разобрать на части, а потом соединяем эти части логично и понятно для читателя.  Мне нравится прагматичный подход к тексту - компоновать, придумывать навигацию, добавлять изображения и схемы, использовать все средства, которые будут наглядны и удобны для читателя. 

— Чем госслужащие как аудитория отличаются от представителей бизнеса?
— Сейчас много материалов по цифровой трансформации, ориентированных на бизнес. Но обычно  они не учитывают ни специфику госуправления, ни настроения и подходы к работе, распространенные в среде госслужащих. И  у бизнеса, и у госорганизаций есть свои ограничения, но у последних они связаны с федеральным законодательством и нормативно-правовыми актами.  Более того, даже уровень знаний — это не критерий, потому что в госсектор приходят профессионалы с сильным опытом в бизнесе. Если рассматривать госслужащих во всех регионах страны, то им пока сложнее, чем сотрудникам частных компаний адаптироваться к задачам цифровой трансформации и приходится семимильными шагами сокращать дистанцию с бизнесом. 

Вот один частный пример: среди госслужащих встречается нелюбовь к иностранным терминам.  «Нам заграничное не нужно, зачем использовать эти термины, когда можно то же самое сказать по-русски?» У них нет привычки к этому “бизнесовому” языку, иногда даже сленгу, которым все пользуются в коммерческих организациях. Но постепенно многие выражения входят в оборот. И чем глубже человек погружается в новую предметную область, чем больше он понимает тонкости смысла, которые не всегда передает перевод, тем спокойнее и легче он относится к непривычным словам. Но не в этом главная трудность. 

От госслужащего по-прежнему требуют многое делать по-старому. Ему говорят: «Цифровизуйся!», и параллельно требуют те же 20 отчетов на бумаге, которые он писал всегда.

Наша основная аудитория — руководители, кураторы и исполнители цифровой трансформации. Поэтому задача докладов — сделать цифровую трансформацию более понятной, привить вкус к «цифре», представить доступным языком взаимосвязь высоких технологий, «земных» процессов и людей, которые реализуют цифровые проекты. Зная, как сегодня сложно госслужащим, мы стараемся создавать для них более  понятные, интересные, яркие материалы.

— Цифровая трансформация включает в себя много разных  сюжетов. Как вы выбираете темы для докладов?
— В поиске тем всегда участвует руководство и команда Центра. Так, идею для первого доклада «Государство как платформа: люди и технологии» предложила академический директор Мария Шклярук. По сути это программный документ о технологиях для роста эффективности госуправления; на тот момент эта тема была актуальной. Он открыл дискуссию о сущности цифровой трансформации и стал основой для остальных докладов Центра. Несколько тем предложила директор Центра Ксения Ткачева  — это, например, «Agile-подход в государственном управлении» и «Клиентоцентричный подход в государственном управлении», от нее же исходила инициатива доклада «Этика и “цифра”: этические проблемы цифровых технологий»

Не менее важно мнение аудитории, для которой мы работаем, людей, которые занимаются цифровой трансформацией: что их больше всего задевает, что им кажется самым полезным и актуальным? Мы планируем провести масштабное исследование, чтобы получить более точное представление об этом. Наконец, мы отслеживаем тренды в цифровом госуправлении и параллельно анализируем темы, актуальные на Западе.

— Как строится работа по подготовке докладов? Это же объемные документы, над которыми работает целая команда авторов.
— Подготовку доклада координирует редакционная коллегия из сотрудников Центра, привлеченных авторов и консультантов. Редколлегия все продумывает, планирует, интенсивно работает над докладом, вычитывает его целиком. Члены редколлегии привносят в доклад свои знания и опыт, кейсы из бизнес- и научной практики, сами становятся авторами отдельных блоков доклада или приглашают других экспертов.  

Мы начинаем с исследовательской части проекта: опрашиваем госслужащих и выясняем, какие вопросы в рамках определенной темы им интересны и какие практические рекомендации нужны. Также мы работаем на “местах”, при необходимости сами выезжаем в регионы. В результате такой работы появился, например,  конфигуратор клиентоцентричных инструментов в нашем последнем докладе «Клиентоцентричный подход в государственном управлении». А при подготовке доклада «Этика и цифра» мы составили список тем по этике, провели исследование и увидели, что больше всего люди заинтересованы в теме этичных госуслуг. И, соответственно, этому вопросу уделили в докладе особое внимание: он так или иначе возникает в нескольких разделах.

— Как вы выбираете экспертов, с которыми будете сотрудничать?
— Когда исследовательская часть уже дала первые результаты, редколлегия формирует команду авторов-экспертов. Степень участия может быть разной, роль в докладе — небольшой, но при этом весомой. Например, мы знаем, что есть уникальный эксперт в какой-то узкой области; он не может уделить нам много времени, потому что загружен, но у него есть бесценные знания, которые мы стремимся максимально использовать. 

Мы заинтересованы в том, чтобы собирать лучших, поэтому проявляем максимальную гибкость, учитываем пожелания участников.

Редколлегия многое делает сама: перерабатывает научную статью в научно-популярный текст, записывает и обрабатывает интервью с экспертами. Благодарим всех, кто сотрудничает с Центром.

— Над каким докладом сейчас работает ваша команда? 
— Рабочее название — «Стратегия цифрового развития». Мы хотим привнести новый смысл в понятие «стратегия». Стратегия — это не документ, который пишется долгими часами в кабинетах на основе собранных данных. Это практический инструмент, основанный на результатах множества полевых исследований, понимания реальных проблем граждан, приоритетов развития отрасли, доступных технологий и ресурсов. Без полного погружения в процессы управления и насущные проблемы стратегия может оказаться нереализуемой.

— Почему вы выбрали тему «Стратегия цифрового развития»?
— Цифровая трансформация стала драйвером развития России, об этом говорят и новые назначения РЦТ в регионах,  и тот факт, что работа  в этом направления на уровне федеральных органов исполнительной власти уже поставлена на регулярные рельсы. Руководители начинают разработку стратегических документов и  планов цифрового развития региона, ведомства или отдельной организации. Поэтому гид по созданию цифровой стратегии сейчас так актуален, есть запрос со стороны слушателей Центра.  

Стратегическое планирование в госструктурах движется по накатанной, но это опасная инерция. Стратегии пишут для отчетности, но реально работают по ним далеко не всегда, и тем более не всегда их выполняют.  Мы хотим вдохнуть новую жизнь в стратегическое планирование и в то же время предложить работающий инструмент для назначенных руководителей цифровой трансформации.

— Что самое главное, на ваш взгляд, в цифровой стратегии? 
— Возможно, не самое главное, но очень важное — «приземлять» стратегию, учитывать специфику региона, для которого мы работаем. Об этом говорят многие эксперты. 

Если мы говорим о региональной стратегии, важно не только посмотреть в бумажный отчет с сегодняшними цифрами — надо сходить в архивы, изучить историю региона вглубь, пообщаться с людьми на улицах, прочитать все обращения, которые поступили в аппарат губернатора. 

Нельзя заниматься цифровизацией, глядя на город из окна гостиницы и читая только британский Service Manual. Цифровизация — это трансформация чего-то конкретного. Стратегия всегда разрабатывается с определенной целью: для благополучия людей в этом городе или в этой конкретной области жизни.

— Вы упомянули британский Service Manual. Что это за инструмент, чем он полезен для тех, кто интересуется цифровой трансформацией? Что еще вы порекомендуете читать, как следить за трендами, где брать информацию?

— Service Manual — отличный гид для государственных служащих по созданию цифровых сервисов. Западный опыт цифровизации пока остается важным источником интересных рекомендаций, кейсов и практических инструментов.  Там эта культура зародилась раньше, уже написано много хорошей аналитики, практических рекомендаций. Полезные материалы выпускают цифровые ведомства Австралии и США, стоит изучить опыт азиатских и европейских стран. 

Но основной путь для нас — это исследовать опыт успешных трансформаций бизнеса, поэтому я рекомендую следить за кейсами «продвинутых» российских и международных компаний. Из российских источников на наши темы интересные материалы публикуют Центр перспективных управленческих решений, АНО «Информационная культура» Ивана Бегтина, Счетная палата РФ. Скоро выйдет новая версия учебника для CDTO под редакцией Сергея Кирюшина, в подготовке которого участвовал наш Центр.

— Какой информации сейчас не хватает тем, кто занимается «цифрой» в госуправлении?
— На мой взгляд, есть дефицит информации двух типов. Есть темы, важность которых уже очевидна всем, но информации пока недостаточно - это первый тип. Я думаю, это история про data-driven, решения, основанные на данных. Этот термин уже вошел в моду, но в общественном интеллектуальном пространстве тема пока не проработана, а узкие специалисты в регионах недоступны. Соответственно, у среднестатистического государственного управленца, как бы он ни хотел внедрять такой подход, знаний явно недостаточно.

С другой стороны, есть сюжеты, которые пока считаются необязательными или реализуются довольно формально — это второй тип. Например, тема доступности услуг, сервисов, сайтов.

У большинства сайтов госорганизаций, судя по кнопкам с «глазиком», есть версия для слабовидящих. Значит ли это, что они могут больше не беспокоиться о доступности?

На самом деле с доступностью связан огромный пласт важных вопросов, и речь не только о людях с ограниченными возможностями здоровья, но и о пожилых, о пользователях с низким уровнем цифровой грамотности, которым сложно ориентироваться в сложных интерфейсах. Есть люди даже без элементарного доступа к интернету.  Поэтому применительно к доступности мы говорим о такой информации, под которую еще не сформировался осознанный запрос. 

Еще один пример второго типа — этика в цифровую эпоху. Про этичность обращения с данными и цифровую слежку громко заговорили в связи с пандемией. Но технологический ландшафт развивался в этом направлении уже давно, но мало кто погружался в эту проблему. Сейчас стали популярными темы, о которых писали год назад: капитализм слежки, приватность, социальный рейтинг. Тогда многие считали, что мы преувеличиваем опасность; она была заметна исследователям, а общественного запроса еще не было. 

Мы на своем уровне стараемся создать больше материалов о цифровой трансформации. Это и доклады, и база знаний, над которой работает целая команда. База знаний — это пока внутренний ресурс для руководителей цифровой трансформации всех уровней — и федеральных, и региональных. Мы собираем на одном ресурсе все типы полезной практической информации: лучшие западные практики, кейсы самых ярких трансформационных проектов в России, актуальные нормативные документы.  У пользователей будет возможность разместить в специальной форме собственный кейс, сделать свой опыт доступным для профессионального сообщества, обсудить его с коллегами. Региональные руководители цифровой трансформации смогут, например, запрашивать информацию у руководителей федерального уровня, взаимодействовать с ними. В перспективе мы дадим возможность пользоваться этой базой знаний командам по цифровой трансформации или со временем сделаем портал открытым.