Материалы

Эксперты Центра рассказали на конгрессе IPMA о клиентоцентричном управлении государственными проектами

21 сентября Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС — официальный партнер 32-го Всемирного конгресса IPMA — провел панельную сессию «Клиентоцентричное управление государственными проектами». Участники дискуссии обсудили какими должны быть стратегии социально-экономического развития России и продукты в секторе государственного управления, фокусирующие внимание на человеке и его потребностях, и что для этого нужно.

Наталья Гаркуша, модератор панельной сессии, заместитель директора Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС, сертифицированный директор проектов IPMA Level А, отметила, что клиентоцентричность может быть как инструментом, так и личностным качеством. 

Второе спикер определила как совокупность устойчивых особенностей личности, которая обеспечивает сознательную направленность на определение и максимальное удовлетворение явных и скрытых потребностей пользователей. Специалист с такими качествами не только понимает эти потребности, но и учитывает их при создании продуктов и услуг, предоставляет персонализированные решения, адаптированные для каждого клиента, потребителя.

По мнению Натальи Гаркуши, клиентоцентричность не ограничивается только созданием продукта, важно регулярно запрашивать обратную связь по результатам своей работы, собирать и проводить сравнительный анализ удовлетворенности клиентов качеством услуг, использовать эти данные для корректировки и улучшения деятельности.

Участники сессии рассмотрели разные аспекты клиентоцентричного подхода к управлению государственными проектами.

В частности, были затронуты следующие вопросы:
  • Какими профессионально-техническими навыками и личностными качествами должен обладать клиентоцентричный руководитель проектов?
  • В чем заключается специфика клиентоцентричности в госсекторе?
  • Кто такие «клиенты» и как определить их потребности?

Павел Голосов, декан факультета информационных технологий и анализа данных Института ЭМИТ РАНХиГС, рассказал о «сервисной» модели государства. По словам эксперта, клиентоцентричное госуправление невозможно без платформенного подхода. Для персонализации продукта нужно больше знать о клиенте, собирать данные и проводить реинжиниринг решений и процессов. «Для грамотного внедрения проектов и сервисов клиентоцентричности в системы государственного управления, важно учитывать основные принципы: удобство и скорость, разумность регулирования, вовлеченность и открытость, сервисную культуру», - добавил эксперт. В этом контексте клиентоцентричное государство представляется как мегапровайдер, который поддерживает определенный уровень качества и старается его превзойти.

Директор проектов и программ ПАО «Сбербанк» Александр Ожаровский рассмотрел клиентоцентричность на примере бизнеса. По его мнению, сегодня на смену старой парадигме, в которой человека мотивируют купить готовый продукт, приходит новая — когда продукт изначально создается с учетом потребностей клиента. Такой подход оправдан: инвестируя в клиентоцентричность, бизнес начинает зарабатывать больше. В госсекторе — все сложнее, отметил Александр Ожаровский

О том как измерить клиентоцентричность рассказал Александр Шубин, методолог центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. Он представил инструменты оценки клиентоцентричности как личностного качества: модель компетенций команды цифровой трансформации и модель компетенций проектных специалистов «5/12». Клиентоцентричность в двух случаях определяется как умение найти контакт с бенефециаром, выстроить с ним доброжелательные и крепкие отношения, услышать его пожелания и выпустить продукт.

Руководитель программы «Реализация проектов цифровой трансформации» ВШГУ РАНХиГС Алла Жукова представила ключевые подходы к развитию клиентоцентричности, которые помогут улучшить государственные сервисы и поставить интересы и удобство граждан на первое место. Для этого необходимо тестировать идеи – проживать опыт пользователей, наблюдать за реакцией и проводить экспресс-интервью. Последний способ позволяет проверить первые гипотезы и понять, насколько представления о реалиях пользователей отличаются от того, что есть на самом деле, считает спикер.

Заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве РФ Анастасия Пермякова рассмотрела вопросы клиентоцентричности в проектах бережливого управления в государственном секторе, а также кейсы номинации «Лучшие проекты в области клиентоцентричного подхода» конкурса «Проектный Олимп». Она выделила общие характеристики проектов — они учитывают потребности клиента из текущих процессов и обратную связь, сфокусированы на внешнем клиенте, используют ИТ-системы.

Пётр Подымов, архитектор организационной трансформации «Леруа Мерлен Восток» поделился опытом внедрения и развития клиентоцентричных подходов в компании «Леруа Мерлен». Также он отметил, что вопрос ориентации на потребности клиента для коммерческого сектора – это вопрос выживания, а для госсектора – это больше вопрос актуальности.

Практическими примерами по разработке и внедрению клиентоцентричных продуктов в секторе государственного управления поделились представители региональных органов власти.

Ирина Кирилова, начальник управления по работе с депутатским корпусом и сопровождению проектов в аппарате Белгородской областной Думы, представила успешно реализованные региональные проекты бережливого управления, в которых продемонстрирован механизм эффективного клиентоцентричного управления проектами.

Ольга Рогачева, директор областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Костромской области, рассказала об опыте создания платформенного решения для перевода региональных мер поддержки для семей.

Тереза Пономарева, директор Департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, представила проект «Уберизации социальных услуг» региона.

Мероприятие прошло в живом, интерактивном формате, все участники активно участвовали в обсуждении и в заключении имели возможность задать интересующие вопросы модератору и докладчикам сессии.

Подводя итоги дискуссии, Наталья Гаркуша отметила:
«Клиентоцентричность выходит на первый план не только в бизнесе, но и в госуправлении. Интересы граждан, удобство пользования государственными сервисами, обратная связь – всё это в центре внимания трансформационных процессов, которые сегодня происходят на всех уровнях государственного управления. 

В результате принципиально новый подход к взаимодействию государства и граждан выдвигает и совершенно новые требования к госслужащим, которые должны воплощать в жизнь этот подход».

Новости