Материалы

Максим Паратунов: Для того, чтобы начать ориентироваться на клиента и перестроить процессы, нужно прежде всего признать необходимость перемен

Максим Паратунов ― преподаватель и эксперт Центра подготовки руководителей цифровой трансформации. С 2006 года работает в области разработки цифровых продуктов и услуг, в том числе в компаниях МТС, Билайн и Сбербанк. Сотрудничал с такими крупными компаниями, как Райффайзен банк и «Леруа Мерлен», помогая им запускать современные цифровые сервисы и услуги. В Центре преподает на программах «Руководитель цифровой трансформации» и «Реализация проектов цифровой трансформации», а также руководит коммерческой программой по продуктовому подходу.  

— Расскажите, пожалуйста, о своем курсе. Какие знания и навыки должны получить слушатели по итогам обучения?

— На программе «Реализация проектов цифровой трансформации» я преподаю продуктовый менеджмент: рассказываю, каким образом госслужащие могут применять в своей работе соответствующие практики. В рамках программы «Руководитель цифровой трансформации» я выступаю куратором для команд заместителей министров: они готовят запуск цифровых сервисов или услуг, и моя задача состоит в том, чтобы помочь им методологически, применить инструменты фасилитации в командной работе и помочь выстроить работу над проектом организационно. 

Помимо этого, есть образовательная программа «Продуктовые команды», которую мы разработали в этом году для команд цифровой трансформации. Эти команды обеспечивают переход своих организаций на современные «цифровые» принципы работы: применяют гибкий подход в управлении проектами и продуктами, используют продуктовые практики, о которых мы рассказываем. Это онлайн-программа, которая позволяет пройти полный путь проработки проекта от идеи до тестирования прототипа и последующего запуска. До конца года обучение пройдут около семидесяти человек.

— Какие в целом впечатления от слушателей ― госслужащих, которым предстоит внедрять изменения в работу своих организаций?

— Большинству наших слушателей интересно то, что мы рассказываем, и они готовы применять новые знания и навыки в своей ежедневной работе. Для меня всегда важно понять мотивацию человека, которому предстоит использовать те инструменты, которые мы даем. Иногда появляются сомнения в том, что люди будут применять знания на практике: мы даем информацию очень концентрированно, но при этом не на всех программах есть возможность для постоянной поддержки слушателей. В итоге кто-то может столкнуться со сложностями и разочароваться. Однако мы следим за тем, как люди реализуют проекты после нашего обучения, и их результаты внушают оптимизм.

Примечательно, что на региональных потоках много людей в возрасте около пятидесяти лет, которые искренне интересуются новыми технологиями. Они понимают, что никогда не поздно начать изучать новое, верят в глобальные трансформационные процессы ― и готовы меняться вместе с миром, поддерживать происходящие сейчас изменения. Конечно, есть и сложности в нашей коммуникации: например, вызванные тем, что продуктовые практики насквозь пронизаны англицизмами, и многие термины сложно адекватно перевести на русский язык. Это часто вызывает отторжение у нашей аудитории, но мы стараемся нивелировать эту проблему, ясно и логично описывать все понятия и процессы.

— Что самое сложное в общении со слушателями программ ― госслужащими федеральных и региональных органов власти?

— Ведомства часто не успевают за тем, как меняются их сотрудники. Большинство слушателей приходит из организаций, которые долгое время работали и продолжают работать по классическим «водопадным» моделям создания своих продуктов и услуг. Главный вопрос для них ― «как внедрить в нашей организации те практики, о которых нам рассказывают?». Действительно, мы часто сталкиваемся с тем, что сотрудники получают актуальные знания, навыки, инструменты, подходы к решению задач, однако сама организация не готова быстро перестраиваться, в первую очередь организационно. Однако для того, чтобы начать ориентироваться на клиента, пересмотреть свои бизнес-процессы, нужно прежде всего признать необходимость перемен и сделать первый шаг к тому, чтобы начать их реализовывать. Важно помнить, что даже если результат запаздывает, он обязательно будет, если не сворачивать с выбранного пути. Людей смущает то, что быстрого результата не будет. Но мы всегда говорим: для того, чтобы клиентоцентричные практики прижились, нужно время, упорство и терпение.

Понятно, что на пути тех людей, которые будут эти знания применять, будут сложности. Это нормально, и в целом на лекциях я часто делаю акцент на том, что не нужно бояться совершать ошибки ― это нормальный путь к хорошему результату. Более того, это нормальный эволюционный путь развития любого продукта: мы делаем что-то, что, на наш взгляд, максимально удовлетворяет потребность нашего пользователя ― а затем улучшаем и дорабатываем наше решение.

Разумеется, есть и те, кто не встраивает новые практики в свою работу, чьи убеждения о неприменимости клиентоцентричного подхода на госслужбе мы не смогли победить. Можно сказать, что сегодня такого рода упорство и стремление делать свою работу точно так же, как и раньше ― это лень, ошибочная уверенность в том, что российская госслужба статична и можно как-то избежать изменений. Но это не так.

— Что, на Ваш взгляд, самое важное в программе? 

— Выделить что-то одно сложно: программа представляет собой в некотором смысле набор инструментов, которые неразрывно связаны друг с другом. Можно выделить некоторые ключевые моменты: например, то, как важно понимать, какие ценности мы предлагаем клиенту ― гражданину, который будет пользоваться тем или иным государственным сервисом. Создатели таких сервисов пока не привыкли мыслить подобными категориями. Что ценного может быть в сервисе, какие глубинные мотивы могут двигать его пользователями, кроме самых очевидных вещей, напрямую связанных с функционалом? Здесь много неочевидных вещей, и нам со слушателями приходится довольно глубоко в эту тему погружаться. Например, был случай, когда слушательница стала спорить и доказывать, что когда человек получает социальную выплату, он нуждается исключительно в деньгах, и только деньги его удовлетворят. Мы с ней договорились о том, что она проведет глубинное интервью и попробует разобраться в истинной, глубинной мотивации человека, который приходит получать государственную услугу. На самом деле деньги далеко не на первом месте: главное ― это внимание, забота, то есть вещи нематериальные. Важно делать ценный, востребованный живыми людьми продукт ― это ключевой посыл наших программ. А наши инструменты помогают разобраться с тем, как именно это делать.

— Возвращаются ли выпускники программ после курса с обратной связью? Что они рассказывают?

— На старте обучения многие госслужащие, которые до этого никогда со своими клиентами напрямую не общались, испытывают определенные затруднения в понимании, что же нужно клиенту. Они рассказывают, что чувствуют страх перед прямым взаимодействием. Были случаи, когда люди, вооружившись нашими подходами и методиками, возвращались и удивленно говорили: «на самом деле наши пользователи хотят, чтобы мы делали эту услугу совершенно по-другому». Было и такое, что услуга если не полностью, то очень сильно менялась, когда ее дорабатывали на основании обратной связи от граждан. Выпускники много рассказывают о том, как поражает реакция людей, мнением которых государство раньше никогда не интересовалось ― и вдруг у них спрашивают, как, по их мнению, следует проектировать государственные сервисы, чтобы они были удобными. Я считаю хорошим результатом, когда человек по итогам курса внутренне принял главный принцип: в центре всех продуктовых подходов всегда стоит клиент. Все, что мы делаем, мы делаем для него и всегда его интересах.
Эксперты