Материалы

Клиентоцентричный подход при разработке государственных сервисов: опыт «РТ Лабс»

17 февраля компания «РТ Лабс» провела вебинар для кадрового реестра Центра подготовки руководителей цифровой трансформации (CDTO), посвященный клиентоцентричному подходу при разработке государственных сервисов. 
 
Представители крупнейшего ИТ-интегратора в России Антон Сурков и Дмитрий Качанов поделились опытом разработки цифровых государственных сервисов, практическими кейсами по работе с обратной связью от пользователей и заказчиков.

Консультант Центра оценки и кадрового развития (подразделения Центра подготовки CDTO) Дмитрий Баскаков объяснил, почему опыт «РТ Лабс» в области применения инструментов клиентоцентричного подхода уникален. По его мнению, клиентоцентричность — это один из базовых принципов разработки и внедрения цифровых продуктов «РТ Лабс», среди которых наиболее известен Единый портал государственных услуг. 

Директор департамента цифрового развития государственных услуг «РТ Лабс» Антон Сурков рассказал, как клиентоцентричный подход применяется в разработке сервисов. По его словам, удобство и доступность услуг зависит от многих факторов: от продуманного интерфейса, повседневной работы с ведомствами и анализа обратной связи от пользователей для улучшения пользовательского пути.  Кроме того, эксперт отметил важность внедрения проактивных услуг.

«Цифровизация государственных сервисов не стоит на месте. В прошлом году  некоторые услуги были запущены в проактивном формате: получение сертификата на материнский капитал, оформление СНИЛС для ребенка, подача жалоб на работодателей для тех, кого необоснованно уволили во время пандемии, а также информирование о положенных мерах соцподдержки», — сообщил Антон Сурков.

Директор обособленного подразделения в Нижнем Новгороде Дмитрий Качанов  привел кейсы департамента развития региональных проектов «РТ Лабс». Он рассказал о специфике работы с региональными клиентами и ключевых инструментах клиентоцентричности. 

«Мы используем для аналитики платформу BI. Это позволяет видеть полную картину в регионе и находить болевые точки, например узнавать, в каких ведомствах есть очереди на получение услуг», — отметил спикер. 

Дмитрий Качанов добавил, что сегодня создаются кроссведомственные системы и платформы для ускорения и улучшения работы над заявками граждан. Среди готовых решений он выделил систему исполнения регламентов и голосового робота-помощника для людей с ограниченными возможностями.

«Мы изучаем пожелания клиентов и стараемся предвосхищать ожидания, чаще получаем обратную связь и даем информацию о продуктах. Для нас клиентоцентричность — это выстраивание долгосрочных отношений с клиентами», — добавил выступающий.

Напоминаем, что ранее Центр подготовки CDTO представил навигатор «Клиентоцентричный подход в госуправлении».
Новости