3.3 ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ ДОВЕРИЯ
Авторы раздела:
Ю. Б. Грязнова
Д. В. Комендантов
Е. И. Кохановская
М. В. Крель
О. В. Полетаев
Е. С. Трубинова
А. В. Фирсов
Время чтения: 20 мин.
Укрепление доверия к государственным цифровым сервисам — одна из ключевых задач любой стратегии цифровой трансформации. Для этого государственным органам необходимо изучать клиентский опыт, поддерживать общественную дискуссию, использовать механизмы внешнего и внутреннего аудита, обеспечивать реальную защиту данных, задействовать инструменты корректировки и отзыва данных в любом сервисе.
3.3.1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЗАКОНОВ И САМОАУДИТ ВЛАСТИ
Работу над доверием в обществе государству предстоит начинать с себя. Для этого необходимо разработать и принять понятные для всех и достаточно жесткие законы, защищающие данные граждан, а затем добиться неотвратимости наказания за преступления в цифровой сфере. Эти два фактора создают базовый уровень доверия к цифровым сервисам и цифровым решениям. Если граждане увидят справедливые судебные решения, убедятся, что при утере или краже данных для нарушителей наступают указанные в законе последствия, что в этой области нет двойных стандартов, уровень доверия постепенно будет расти.
Помимо работы над законодательством и правоприменением эффективны разные формы самоаудита, в том числе и самые простые. Если на сайте организации указан телефон, необходимо убедиться, что граждане могут по нему дозвониться и, например, записаться на прием к губернатору. Цена недоступности услуг бывает довольно высока: от задержки выплат, необходимых для существования семьи, до депортации, если иностранный гражданин не смог вовремя встать на учет. Если госслужащий участвует в цифровизации в своем ведомстве, он может, опираясь на известные ему ситуации, предлагать адекватные решения для оптимизации процессов.
Повышение доверия к «цифре» происходит и благодаря совершенствованию регулирования. Сейчас во всех странах меняется регулирование в связи с появлением новых технологий. В России для этого принят ряд НПА, касающихся ИИ (см. раздел 5). Принятый в 2020 году закон «Об экспериментальных правовых режимах в сфере цифровых инноваций» (о т. н. «регуляторных песочницах») дает бизнесу возможность тестировать инновационные технологии (ИИ, распределенный реестр, нейротехнологии, квантовые вычисления) для различных отраслей экономики на основе законодательных изъятий.
Одним из принципов программ экспериментальных правовых режимов (ЭПР) является их прозрачность. Компания, участвующая в ЭПР, должна информировать потребителей, что те получают товар или услугу в рамках эксперимента. Государство сейчас расширяет правовую базу для ЭПР. Так, принятый в мае 2021 года законопроект позволяет создавать такие режимы в сферах, где барьеры для инновационной деятельности закреплены в подзаконных актах Правительства или федеральных ведомств. Благодаря ЭПР вырабатывается и тестируется новое регулирование, и, если результат успешен, механизм в дальнейшем будет использоваться по всей стране.
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Поскольку развитие законодательной базы отстает от развития технологий, большое значение приобретает техническое регулирование, которое можно разрабатывать как на уровне стран, так и на уровне организаций. Оно выражается прежде всего в создании стандартов: международных, государственных, отраслевых (см. раздел 5.3). Существенную роль могут сыграть и методические рекомендации, исходящие из авторитетного источника (аналоги этического кодекса, который выпустил Сбер).
Кодекс корпоративной этики Сбербанка // Cбербанк.
Право — регулятор жесткий и медленный, консервативный. Что бы ни говорили о скором создании адаптивного, машиночитаемого права, само право будет этому сопротивляться. Этика объективно идет впереди права, и уже на основе этических правил, этических алгоритмов поведения людей, коллективов и даже государств будет формироваться право.
Алексей Ефремов, ведущий научный сотрудник Центра технологий государственного управления ИПЭИ РАНХиГС
Алексей Ефремов, ведущий научный сотрудник Центра технологий государственного управления ИПЭИ РАНХиГС
3.3.2 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С БИЗНЕСОМ И ОБЩЕСТВЕННЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
Если подходить к ЦТ как к средству, а не как к цели, то необходима независимая внешняя экспертиза цифровых решений, общественная рефлексия в виде системы экспертных органов, которые могут до принятия решения проводить общественную дискуссию и представлять все за и против. Это может быть, к примеру, этический комитет с правом вето, в состав которого входят специалисты и граждане, чье мнение имеет вес в обществе. В роли таких институтов отчасти могли бы выступать общественные советы при министерствах.
Каждый законопроект, каждое управленческое решение в рамках цифровизации, направленные на улучшение условий ведения бизнеса и жизни граждан, обсуждаются с самими предпринимателями и гражданами. Именно в результате обсуждения с бизнесом Минэкономразвития выявило законодательные барьеры в таких областях, как ИИ, медицина, телекоммуникации, беспилотный транспорт, связь, обработка персональных данных.
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Если стейкхолдеры ведомств, будь то пациенты или ИТ-компании, вовлечены в разработку, обсуждение, проектирование, то они с куда большей готовностью потом участвуют в реализации проектов. Драйверами диалога могли бы стать НКО: через них можно развивать цифровые компетенции граждан, поощрять их к использованию новых сервисов.
У нас догоняющая позиция: кажется, что мир ушел дальше, мы отстаем, надо срочно догнать. Вопросы цифровизации включили в КПЭ министерствам, чиновникам, то есть поставили их перед фактом. «Если вы хотите быть эффективными и, соответственно, оставаться на своих позициях — цифровизируйтесь». Средство стало целью.
Алексей Фирсов, председатель совета директоров Центра социального проектирования «Платформа»
Алексей Фирсов, председатель совета директоров Центра социального проектирования «Платформа»
Передача функций государственной цифровизации (кроме защиты критической инфраструктуры) в модель государственно-частного партнерства (ГЧП) позволит проводить настоящие, а не имитационные клиентские исследования, перенести внимание на конечных пользователей. Позитивным кейсом можно считать портал «Госуслуги», который делает не государство напрямую, а ПАО «Ростелеком» (бизнес-структура с опытом налаживания службы поддержки и итерационных доработок системы). Госзаказчик (Минцифры и Минэкономразвития) осуществляет мониторинг качества оказания государственных услуг.
Можно рассматривать удовлетворенность пользователей как одну из целей в каждом крупном проекте ЦТ; например, добиваться удовлетворенности пациентов в первичном звене медицины. Государство ставит такую задачу — бизнес идет и ищет решение: тестирует гипотезы, проводит фокус-группы, проводит оценку минимально работоспособного продукта и продукта, который будет обеспечивать положительный пользовательский опыт (и за который пациенты будут благодарны). Да, это более сложный цикл, но в нем нет ничего невозможного, если смотреть на него в логике ГЧП.
Олег Полетаев, директор по развитию цифрового бизнеса группы «Интерфакс»
Олег Полетаев, директор по развитию цифрового бизнеса группы «Интерфакс»
3.3.3 КОММУНИКАЦИЯ С ГРАЖДАНАМИ И КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ
В России пока нет таких институтов, которые могли бы достаточно точно выявлять предпочтения населения, поэтому для повышения доверия к государственным решениям важно общаться с гражданами, изучать их запросы, опыт, поведение, эмоции, восприятие инноваций и на основе этих данных строить востребованные и клиентоцентричные цифровые сервисы. Опишем подробнее некоторые важные шаги, которые в этом помогут.
Об этом говорит директор Московской школы экономики МГУ, академик РАН Андрей Некипелов, см.: Доверие как критический фактор достижения стратегических целей социально-экономического и политического развития государства: материалы научно-методического семинара Аналитического управления в рамках подготовки заседания Научно-экспертного совета при Председателе Совета Федерации / Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. М., 2020.
1. Тестировать инновационные технологии. При выработке решений важно прислушиваться к мнению экспертного сообщества, внимательно изучать международный опыт и поэтапно внедрять нововведения на основе результатов пилотных проектов.
В бизнесе, когда клиент дает негативную обратную связь, пилотный проект либо сворачивается, либо кардинально модернизируется. А наше госуправление в силу своей модели обречено на то, чтобы 99,9% проектов признавались успешными — по критерию соответствия формальным ТЗ, независимо от того, удовлетворены ли граждане, ради которых решение было воплощено в жизнь. В сущности, нет пространства для экспериментов и «права на ошибку». Если ты допустил ошибку, значит, может возникнуть вопрос об эффективности расходования бюджетных средств. И тогда вышестоящим руководителям нужно наказать «виновных», а контролирующим органам — начать проверку. У всех свои КПЭ.
Олег Полетаев, директор по развитию цифрового бизнеса группы «Интерфакс»
Олег Полетаев, директор по развитию цифрового бизнеса группы «Интерфакс»
2. Развивать проактивные госуслуги. Проактивность рассматривается как важный принцип предоставления госуслуг и входит в стратегию портала «Госуслуги», в частности в концепцию развития суперсервисов. Концепция Ц Т социальной сферы предполагает, что к 2025 году все меры социальной поддержки будут предоставляться в электронном виде без заявлений и подтверждающих документов. Уже сейчас в беззаявительном порядке выдается, например, материнский капитал. Концепция суперсервисов — наиболее перспективная модель, которую можно распространять на другие типы отношений человека и государства, на муниципальные и региональные услуги.
Новый принцип предоставления госуслуг — электронный вид, проактивность и экстерриториальность // Минэкономразвития Р Ф.
Михаил Мишустин утвердил Концепцию цифровой трансформации социальной сферы // Правительство России.
Если мы говорим о клиентоцентричности в «цифре», возможно, хорошей государственной идеологией была бы гражданоцентричность. Все сервисы государственной системы в такой идеологии строятся вокруг потребностей граждан и с максимальным удобством для них. При этом граждане должны быть уверены, что цифровая прозрачность не будет использована против них самих. Может быть, у нас появится citizen journey map, двигаясь по которой, гражданин получает от государства услуги в разных жизненных ситуациях. Начало на «Госуслугах» уже положено.
Марианна Крель, эксперт Центра подготовки РКЦТ
Марианна Крель, эксперт Центра подготовки РКЦТ
«Жизненные ситуации» — новый раздел портала Госуслуг // Госуслуги.
3. Изучать пользовательский опыт, сделать его качество базовым критерием при разработке цифровых сервисов. Существенно поднять уровень доверия к цифровым разработкам госсектора могло бы более широкое применение практик, принятых в бизнесе: тестирования прототипов, А/Б-тестирования, customer journey тестов, фокус-групп. Привязка КПЭ руководителя к удовлетворенности граждан качеством услуг и анализ обратной связи показали себя как действенный механизм улучшения работы с гражданами.
Система ИАС МКГУ «Ваш контроль» признана одной из крупнейших в мире онлайн-платформ для обратной связи с населением. Ежемесячно через эту систему граждане оценивают 2−2,5 млн оказанных им государственных и муниципальных услуг с привязкой к конкретной точке. Обратная связь от граждан позволяет составить представление о деятельности руководителей территориальных органов власти и центров оказания услуг «Мои документы» и совершенствовать их работу. Однако в системе пока оцениваются не все услуги, что существенно ограничивает ее применение.
Проект Минэкономразвития «Ваш контроль» стал чемпионом премии WSIS Prizes 2020 // Минэкономразвития Р Ф.
Ценная обратная связь была получена после того, как 11 мая 2020 года президент России Владимир Путин сообщил о выплате с 1 июня единовременного пособия семьям с детьми в возрасте с 3 до 16 лет.
Заявление можно было подать на портале «Госуслуги», однако первоначальная форма оказалась неудобной и нуждалась в доработке. Для изучения пользовательского опыта 30 мая 2020 года был запущен информационный проект «Госуслуги: для родителей» на портале и в социальных сетях. Редакция публиковала ответы на вопросы о выплатах, разъяснения законов и нюансов подачи заявлений, инструкции для родителей, вебинары с экспертами, обзоры мер поддержки семей. В июле и декабре выплата единовременных пособий была организована в беззаявительном порядке и без повторного внесения данных.
4. Изучать эмоции пользователей и реагировать на них. Важно учитывать чувства человека и его эмоциональное состояние при контакте с сервисами, получаемыми от государства. Недостаточно знать, что услуга оказана и у пользователя была возможность ее оценить. Организация может не задумываться, через какую «боль» услуга была оказана на самом деле, а эти вопросы играют важнейшую роль в пользовательском опыте и, соответственно, в оценке работы организации. Примером того, как государство, совмещая быстрые цифровые решения и эффективное межведомственное взаимодействие, может реагировать на состояние граждан в сложной ситуации, служит организация возвращения россиян на родину в апреле — июне 2020 года.
Здесь и далее в описании кейса использованы материалы и интервью министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций М. И. Шадаева и советника министра А. Ф. Ахмадиевой, предоставленные для книги «Общество и пандемия: опыт и уроки борьбы с COVID-19 в России». М., 2020.
После того как 27 марта 2020 года авиасообщение России с другими странами было приостановлено из-за пандемии, десятки тысяч российских граждан, находившихся за рубежом в качестве туристов и студентов, на лечении и в деловых поездках, попали в сложную ситуацию. Минцифры России начало собирать информацию о тех, кто желал вернуться на родину и претендовал на материальную помощь, с помощью формы «Регистрация прибывающих в РФ» на ЕПГУ. При составлении списков пассажиров для вывозного рейса для оперативности было решено использовать Telegram. «Мы формировали списки, — вспоминает глава Минцифры Максут Шадаев, — рейс планировался на следующий день, и мы создали Telegram-канал для услуги, в котором объявили: все, кто готов лететь, присылайте в канал номер заявления на „Госуслугах“». Каналы в Telegram оказались понятной и прозрачной формой коммуникации с туристами и практически единственным средством связи для напуганных и раздраженных людей. Максут Шадаев лично координировал помощь россиянам на острове Пхукет, присутствуя в чате на правах администратора. Администраторы канала взаимодействовали с консулом, с авиакомпанией и с самим пассажиром.
Регистрация прибывающих в Российскую Федерацию // Госуслуги.
Если сервис позволяет гражданам быстро решить свою проблему, получить ответ на вопрос, если правила его работы прозрачны и понятны пользователю, такой сервис будет улучшать репутацию государственных цифровых решений и вызывать положительные эмоции.
Удобным сервисом, который позволяет гражданину управлять своими персональными данными, стал новый раздел личного кабинета на Едином портале госуслуг www.gosuslugi.ru. В этом разделе пользователь может увидеть все организации или электронные сервисы, которым он давал согласие на обработку своих ПДн, и перечень всех ПДн, которые обрабатывает каждая организация. Одним нажатием кнопки «Отозвать разрешение» пользователь может запретить конкретной организации обрабатывать свои ПДн.
5. Вводить новые формы коммуникации с гражданами. В обществе сложился высокий уровень недоверия к ура-мобилизационным инициативам. Граждане больше не реагируют на директивные сообщения о необходимости менять бумажный паспорт на цифровой или проходить вакцинацию. Назрела необходимость перехода от трансляционной модели к полноценному диалогу и новым моделям взаимодействия. Такие модели предполагают, в частности, что вместо директивной подачи информации (например, единственного телевизионного сюжета на заданную тему) следует проводить семплинг (тестирование образцов), работать с добровольцами, мотивировать граждан пробовать и делиться впечатлениями. Активной стороной коммуникации может выступать общество или конкретные целевые сообщества.
Попыткой отойти от трансляционной коммуникативной модели может быть кампания в СМИ и соцсетях по теме доверия к ИИ и план создания национального онлайн-портала по ИИ. См.: Власти планируют повышать доверие россиян к ИИ через СМИ и соцсети // ТАСС.
Выстраивая комплексную коммуникацию с гражданами по сложным этическим вопросам, власти Оренбургской области решили уделять особое внимание разъяснительным материалам. «В период пандемии население стало пользоваться дистанционными цифровыми решениями, и сразу обострился ряд проблем, — рассказывает Денис Толпейкин, министр цифрового развития и связи Оренбургской области. — Мы поняли, что людей надо заранее готовить к цифровизации, всю нашу работу по внедрению цифровых решений надо переводить на понятный язык и объяснять людям, что и зачем мы делаем. У нас появилось онлайн-сообщество, где мы размещаем информацию о цифровых проектах, чтобы получить обратную связь и почувствовать отношение людей к этому проекту».
6. Сохранять доступ к «аналоговым» сервисам для граждан, которые не захотят пользоваться цифровыми решениями; предусмотреть возможность бумажного пути получения госуслуг, а также личного участия в деловых, семейных, правовых процессах (подробно об этом см. раздел 2.2.1). Не должно быть дискриминации тех, кто выбирает аналоговые инструменты: они должны быть не менее комфортными, чем цифровые. Альтернативные пути нужны в том числе для того, чтобы снизить зависимость от конкретной технологии, которая может оказаться уязвимой.
В феврале 2021 года почти половина ветряных электростанций в штате Техас прекратила работу из-за обмерзания турбин. Без отопления и света осталось до пяти миллионов человек, массовый сбой в электроснабжении продолжался почти неделю. К энергетическому кризису привели аномальные погодные условия, не учтенные при строительстве ветряков.
Детинич Г. В Техасе энергетический кризис: ледяной шторм остановил ветряные турбины // 3DNews.
Идеальный шторм или провал альтернативной энергетики? Три причины энергетического кризиса в США // The Bell.
7. Использовать риск-ориентированный подход и инструменты кризисных коммуникаций. Риск-ориентированный подход — бизнес-практика, которая предполагает оценку новых инициатив с точки зрения конфликтов со стейкхолдерами (внутренними и внешними, коммерческими и некоммерческими), с государством. Этот подход может с успехом использоваться и в госсекторе. Речь об исследованиях, тестах, анализе потенциальных реакций как на идею цифрового решения, так и на процесс и результат разработки. Необходимо также предусмотреть верификацию для последующих фаз жизненного цикла цифрового решения.
В время пандемии неожиданной была не только скорость внедрения цифровых решений, но и степень неготовности общества отвечать на эти вызовы. Все конспирологические страхи про чипирование и так далее возникают от недостатка информации, от отсутствия грамотной, открытой и моделируемой государством дискуссии, в том числе по этическим вопросам внедрения и применения «цифры» в разных сферах жизни.
Алексей Ефремов, ведущий научный сотрудник Центра технологий государственного управления ИПЭИ РАНХиГС
Алексей Ефремов, ведущий научный сотрудник Центра технологий государственного управления ИПЭИ РАНХиГС
Уже на этапе проектирования цифрового сервиса должны использоваться механизмы обратной связи: фокус-группы, изучение пользовательского опыта похожих сервисов, международной практики внедрения аналогичных решений и взаимодействия с обществом и стейкхолдерами, открытый диалог с экспертным сообществом для выявления критичных недостатков сервисов на этапе разработки и доработки.
Для работы с репутационными рисками, возможными при реализации цифровых решений с неоднозначным этическим контекстом, в бизнесе существует практика включения таких рисков в общекорпоративную карту управления рисками. Такая карта требует регулярной переоценки и актуализации и позволяет руководству и органам управления компании иметь структурированное понимание существующих рисков и учитывать их при принятии управленческих решений в момент запланированного и срочного запуска цифровых сервисов.
Елена Кохановская, директор по внешним коммуникациям и связям с общественностью ПАО МТС
Елена Кохановская, директор по внешним коммуникациям и связям с общественностью ПАО МТС
В так называемую карту рисков необходимо включить все категории известных, предсказуемых форс-мажорных обстоятельств, которые могут вызвать негативную реакцию у пользователей цифрового сервиса, экспертного сообщества, вышестоящих органов государственной власти, конкурирующих организаций и подрядчиков.
В любой кризисной ситуации время — самый ценный ресурс, поэтому для оперативного реагирования заранее разрабатывается регламент действий с перечнем возможных кризисных ситуаций по категориям «запланированные», «предсказуемые» и «непредсказуемые». Регламент включает не менее 15−20 потенциальных кризисов и вероятных сценариев развития ситуации. Этот документ позволяет управлять повесткой в информационном поле на всех этапах работы цифровых сервисов.
Чтобы выявить риски, необходимо провести ретроспективный анализ кризисных ситуаций, связанных с аналогичными цифровыми сервисами, за последние 3−5 лет на уровне региона, страны, изучить международную практику. Также помогут регулярный сбор и анализ обратной связи от пользователей существующих цифровых сервисов, фокус-группы, глубинные интервью с пользователями и экспертами.
Важно определить основные группы целевых аудиторий, с которыми необходимо поддерживать диалог в кризисной ситуации, и составить список официальных источников информирования граждан (пресс-служба, сайт, аккаунты в соцсетях) и список официальных спикеров, которые закреплены за каждой группой. У организации должны быть заранее подготовлены ответы на «неудобные» вопросы.
Негативную реакцию вызвал инцидент в декабре 2020 года, когда в свободный доступ попали более 360 файлов с ПДн 300 тыс. москвичей, переболевших коронавирусом. Сотрудники ДИТ Москвы допустили передачу файлов в Telegram-каналах третьим лицам. При этом ДИТ Москвы ограничился стандартным заявлением о начале проверки и сослался на «человеческий фактор». Результаты проверки так и не были представлены общественности, что подрывает доверие к позиции государства в отношении ПДн и ставит под сомнение компетентность сотрудников ИТ-подразделения органа власти.
ВЫВОДЫ. КАК ИЗМЕНИТЬ ВОСПРИЯТИЕ ЦИФРОВЫХ ИНИЦИАТИВ ГОСУДАРСТВА
Известно, что доверие сокращает транзакционные издержки, а прозрачность и диалог необходимы в любой сфере жизни. Россия, как и многие государства, переживает сейчас кризис доверия — как межличностного, так и политического. Доверие к цифровым сервисам, которые разрабатывает государство, тоже под угрозой. Первый и главный рецепт — клиентоцентричность. Применительно к государственным решениям она состоит в том, чтобы поставить гражданина во главу угла, строить всю государственную работу вокруг его потребностей. Это фундамент создания доверия в цифровую эпоху.
Можно ли создать универсальную этическую систему ответов, которая помогла бы в разработке цифровых продуктов? Нет, это невозможно: таких этических систем много, и каждая из них имеет собственную логику. При этом хочется, чтобы идея этичной разработки, этичного взаимодействия, этичного отношения к гражданам была на повестке дня. Каждый раз, когда мы говорим про технологии, про цифровизацию, мы говорим про этику тоже: какой тип ценностей, какую базовую логику в отношениях мы хотим укоренить. Если мы принимаем, например, что нам подходит кантианская система, где человек — это самоценность, то главным будет все то, что происходит вокруг человека как пользователя технологии, и мы начинаем отталкиваться от этой идеи. Но тогда нужно все отношения, не только технологические, выстраивать вокруг этой логики. Это значит, что все, от интерфейса госуслуг или дизайна беспилотного автомобиля до распределения денег для социальных групп или на военные нужды, — все это должно меняться.
Лилия Земнухова, научный сотрудник Центра исследований науки и технологий ЕУСПб
Лилия Земнухова, научный сотрудник Центра исследований науки и технологий ЕУСПб
Помимо человекоцентричности в широком смысле выход из сложившейся ситуации разумно искать еще в нескольких направлениях.
- Доверие граждан во многом зависит от того, насколько аккуратно государство обращается с переданными ему ПДн. Гражданин должен быть уверен, что его данные защищены и что любой мошенник, который их украл, будет найден и наказан.
- Создание или сохранение аналоговых альтернатив цифровым сервисам повышают надежность их работы и укрепляют доверие граждан.
- Избежать многих рисков можно за счет прозрачности процессов подготовки и разработки новых цифровых решений. Откровенный и конструктивный диалог с экспертами и потенциальными пользователями на этапе разработки страхует от критики и репутационных рисков на этапах запуска и эксплуатации.
- Любое цифровое изменение в госсекторе носит публичный характер, потому что оно изначально адресовано неопределенному кругу пользователей, и с этим неопределенным кругом пользователей нужно работать. Государственные организации занимаются разработкой систем, с которыми будет взаимодействовать большое количество граждан с низким уровнем цифровой грамотности и желанием как можно меньше контактировать с государством. В этом смысле любая массовая система, запроектированная без учета описанных выше принципов, будет подрывать усилия государства в области цифровизации. Ложка дегтя в виде одного-двух непродуманных решений может испортить в глазах граждан всю бочку меда продвигаемых государством полезных цифровых технологий.