3. СОЦИАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ ЦИФРОВЫХ РЕШЕНИЙ
— Корабли не в счет, — резко заявил Харлан, — нас с вами должны интересовать вот эти штучки.
А «штучками» были люди. Рядом с громадами кораблей они действительно казались карликами, точно так же, как сама Земля и все людские дела кажутся ничтожными из космической дали.
А «штучками» были люди. Рядом с громадами кораблей они действительно казались карликами, точно так же, как сама Земля и все людские дела кажутся ничтожными из космической дали.
А. Азимов. Конец Вечности
3.1 ПРИЧИНЫ НЕДОВЕРИЯ К ЦИФРОВЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ
Авторы раздела:
Ю. Б. Грязнова
Д. В. Комендантов
М. В. Крель
О. В. Полетаев
Е. С. Трубинова
А. В. Фирсов
Время чтения: 13 мин.
Сейчас уровень политического доверия невысок во всем мире. В России недоверие к государству имеет давние исторические корни. Доверие — комплексный принцип: если цифровой сервис неудобен для граждан, они распространят свое недовольство на государственные цифровые инициативы в целом. Пандемия COVID-19 обострила ситуацию: сейчас все более реальным становится риск обвала доверия к цифровым решениям государства.
3.1.1 ГРАЖДАНЕ НЕ ДОВЕРЯЮТ ГОСУДАРСТВАМ
Доверие — один из ключевых этических принципов, важный критерий общественного благополучия. Говоря об уровне доверия в стране, обычно имеют в виду доверие не только межличностное, но и институциональное (к организациям), международное (к другим странам) и политическое (населения к государству).
Доверие оказывает серьезное влияние на экономику, оно необходимо для совершения любой коммерческой сделки и экономического обмена в целом, многие исследования свидетельствуют о связи уровня доверия с уровнем доходов населения. Расчеты с использованием данных Всемирного исследования ценностей населения (World Values Survey, WVS) и Всемирного банка за 1998−2017 годы показали: рост уровня доверия на 10 пунктов коррелирует с увеличением среднедушевого ВВП на 21%. Чем выше уровень доверия, тем больше инвестируют в экономику страны, а экономический рост, в свою очередь, способствует росту доверия.
Бахтигараева А. И., Ставинская А. А. Сможет ли доверие стать фактором роста экономики? Динамика уровня доверия у российской молодежи // Вопросы экономики. 2020. No 7. С. 92−107.
Авдеева Д. Доверие и недоверие в России // Финам.
Развитие цифровых технологий требует укрепления доверительных отношений с гражданами и бизнесом. Над развитием таких отношений государству предстоит еще долго работать, поскольку в нашей стране преобладает скептическое восприятие цифровой трансформации, в особенности в сфере образования и здравоохранения. От нашей клиентоориентированности напрямую зависит успех цифровизации и экономики в целом.
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Доверие — «критический фактор достижения стратегических целей социально-экономического и политического развития государства», при этом доверие и готовность добровольно сотрудничать с государством не могут возникнуть фрагментарно («одному ведомству доверяю, другому — нет»). Чаще всего доверие теряется целиком. В этом смысле каждый госслужащий отвечает за всех остальных. Если какая-то организация скомпрометировала себя во взаимодействии с гражданами, то эффект негативного восприятия или недоверия коснется как минимум всех связанных с этой организацией госслужащих, а то и государства в целом. Если И С или сервис, который проектируется госорганами, не принимает в расчет удобство граждан, то у граждан возникает недоверие к государству и системе.
Доверие как критический фактор достижения стратегических целей социально-экономического и политического развития государства: материалы научно-методического семинара Аналитического управления в рамках подготовки заседания Научно-экспертного совета при Председателе Совета Федерации / Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. М., 2020.
В Конституции Р Ф Президент определен как гарант прав и свобод гражданина. Госслужащие обязаны ему помогать и выполнять свои функции по защите этих прав. Если каждый на своем месте будет честно исполнять свои обязанности, соблюдая этические нормы, тогда и доверие к государству будет высоким. Государство, во-первых, является обладателем самого большого количества сведений о гражданах, объектах и т. д., а во-вторых, предоставляет разного рода выгоды гражданам, причем не только в денежном эквиваленте. Поэтому если госслужащим нет доверия, то о каком социально-экономическом развитии можно говорить? Государственное развитие, социальное развитие без доверия к государству практически невозможно.
Радик Гисмятов, заместитель РЦТ Республики Татарстан
Радик Гисмятов, заместитель РЦТ Республики Татарстан
Кроме того, как отмечает экономист, декан экономического факультета МГУ Александр Аузан, «в соответствии с данными международных сопоставлений доверие граждан к властям в значительной степени зависит не от качества госуслуг, а от доверия к полиции, а оно у нас низкое».
Хейфец В. Александр Аузан: «Недоверие — такая же опасная ловушка, как коррупция» // Плюс Один.
Сейчас уровень доверия граждан к органам власти невысок во всем мире. Аналитики Edelman Trust Barometer (см. рисунок 2 и рисунок 3) считают, что пандемия, экономический кризис и политическая нестабильность привели к всплеску дезинформации и повсеместному снижению доверия к социальным институтам и политическим лидерам. Правительства сейчас воспринимаются в мире как институт, чаще всего поступающий неэтично и некомпетентно, в отличие от бизнеса. Впрочем, в мае 2020 года наблюдался резкий рост доверия к государству: общество полагалось на него в борьбе с пандемией и восстановлении экономического равновесия. Однако государство не выдержало экзамен, и «пузырь доверия» лопнул.
Рисунок выполнен на основе данных отчета Edelman Trust Barometer 2021.
Рисунок 2. Сравнительный уровень доверия в мире к правительствам, медиа, НКО, бизнесу (данные из России и Китая не учитывались)
Рисунок 3. Уровень доверия к правительству в странах мира. Россия входит в пятерку стран с самым низким уровнем политического доверия
В России недоверие к государству имеет ряд исторических причин, среди которых:
- отсутствие культуры доверия в целом — и межличностного, и институционального;
- страх оказаться жертвой произвола властей;
- непрозрачность государственных расходов, несформированность;
- традиции отчитываться перед обществом.
В исследованиях Edelman Trust Barometer 2020 и 2021 года Россия занимала последнее место по общему уровню доверия (см.: 2020 Edelman Trust Barometer // Edelman.) и находилась в конце рейтинга в большинстве разделов. А по данным опроса, проведенного Институтом социального анализа и прогнозирования РАНХиГС, почти 50% респондентов на вопрос, много ли есть людей, которым они доверяют, ответили, что их мало или нет совсем. См.: Кругом враги: почему россияне не верят даже родне // Газета.ру.
Этот страх, вместе со страхом перед возможностью возврата массовых репрессий, входит в пятерку тревог, испытываемых абсолютным большинством россиян, согласно исследованию «Левада-Центра», проведенному в марте 2021 года. См.: Гудков Л. Характер и структура массовой тревожности в России // Левада-Центр («Левада-Центр» внесен в реестр НКО-иноагентов по решению Минюста РФ).
Пандемия обострила проблему доверия общества к государственным инициативам, которые нередко реализовывались без учета воли граждан. «Причинами снижения доверия к СМИ и властям стали противоречивость официальной информации и рассогласованность действий чиновников, подозрения в сокрытии информации, дефицит проявления эмпатии и двусторонних коммуникаций, чувство несправедливости и разочарование, вызванное нарушенными обещаниями», — считают исследователи; доверие к государственным институтам и вера в помощь государства снизились у 61% россиян.
Макушева М. О., Нестик Т. А. Социально-психологические предпосылки и эффекты доверия социальным институтам в условиях пандемии // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2020. No 6. С. 427−447.
Неприятие, в частности, вызвали московские решения: лишение пожилых граждан права на свободное перемещение (и блокировка проездных документов), требование к москвичам с подтвержденным COVID-19 устанавливать приложение для контроля передвижения. В целом по стране кризисным с точки зрения доверия граждан к государству стал переход на онлайн-обучение.
Большинство родителей не просто драматично восприняли переход к дистанционному обучению во время карантина — они перенесли затем это отношение и на цифровизацию в целом. По данным наших опросов, 95% родителей не хотят даже частичного перехода на дистанционное образование. Влияние этого фактора мы будем ощущать еще долго.
Юлия Грязнова, руководитель дирекции стратегии, аналитики и исследований АНО «Национальные приоритеты»
Юлия Грязнова, руководитель дирекции стратегии, аналитики и исследований АНО «Национальные приоритеты»
3.1.2 ТЕХНООПТИМИЗМ В ТЕОРИИ, НО НЕ НА ПРАКТИКЕ
Почти половина опрошенных россиян относят себя к технооптимистам, и это самый высокий показатель в Европе. Они признают выгоды от цифровизации, такие как онлайн-госуслуги, быстрые соцвыплаты, дешевые такси и бесплатные приложения на смартфоне. По данным другого исследования, «85% взрослого населения (18−75 лет) доверяет цифровым сервисам государства, созданным на порталах госуслуг, МФЦ, ФНС России, ГИБДД». При этом доверие к частным цифровым сервисам выше, чем к правительству: 59% и 49% соответственно.
Хейфец В. Александр Аузан: «Недоверие — такая же опасная ловушка, как коррупция» // Плюс Один.
При том что в целом уровень одобрения цифровых технологий высок, опыт пандемии пошатнул доверие граждан к переводу социальной сферы в цифровую форму; они увидели риски в массированном сборе и не всегда правомерном использовании их ПДн. Кроме того, стало очевидно, что общество пока не овладело в достаточной степени новыми технологиями. Низкая цифровая грамотность мешает гражданам пользоваться преимуществами цифровизации: продвинутым уровнем цифровых компетенций обладает лишь около 27% россиян. Хотя «Госуслуги» и Mos.ru популярны, большинство посетителей пользуются единичными услугами (оформить паспорт, проверить платежи ЖКХ). К цифровому паспорту и цифровым водительским правам граждане пока не готовы: электронный паспорт хотел бы оформить каждый пятый россиянин, среди молодежи — каждый третий; водительские права в электронном виде предпочла бы иметь лишь четверть россиян. Не способствуют доверию постоянные утечки данных и возможность при желании свободно купить любые «слитые» базы данных (см. также об этом раздел 2).
Скрынникова А. Большинство россиян допустили сбор персональных данных для борьбы с COVID. Как изменилось их отношение к чипированию и дистанционному обучению из-за пандемии // РБК.
Вынужденная цифровизация: исследование цифровой грамотности россиян в 2021 году // Аналитический центр НАФИ.
Электронный паспорт: за и против // ВЦИОМ.
Недоверие граждан связано с отсутствием мощных систем защиты данных во многих организациях. Люди боятся взлома и поэтому не хотят заводить электронные трудовые книжки, водительские удостоверения, паспорта, не говоря уже о медицинских услугах, оказываемых с помощью искусственного интеллекта. Акцент в укреплении доверия граждан к цифровизации необходимо сделать на защите данных и на прозрачности. Мы стремимся к тому, чтобы гражданин был уверен: государство аккуратно обращается с переданными ему персональными данными.
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Владислав Федулов, заместитель министра экономического развития РФ
Граждан беспокоит сохранность данных о кредитах, страховках, семейном положении, месте работы. Особенно остро стоит вопрос о медицинских данных. В ходе пандемии произошел откат и в отношении к телемедицинским сервисам (подробнее см. раздел 3.3). При росте количества пользователей телемедицины уровень скепсиса сохранился: к ней скептически относятся и те, кто уже попробовал эти сервисы.
Можно ли доверять телемедицине? Мнение россиян // Анкетолог. Cм. также опрос РВК 2019 года, в котором 40% респондентов признавались, что будут чувствовать себя спокойно при пользовании телемедицинскими услугами: Исследование: Больше половины россиян с оптимизмом воспринимают роботизацию, искусственный интеллект и дронов-курьеров // РВК.
Многие, даже молодые и «продвинутые», не пользуются банковскими онлайн-системами, опасаясь мошенничества. Можно утешать себя графиками роста, на эту экспоненту и рассчитаны все прогнозы и планы наших госцифровизаторов. Но проблема доверия только увеличивается. В небольших банках нередки случаи взлома: у них нет таких денег, как у Сбербанка, чтобы сделать мощные системы, к тому же их нужно постоянно развивать, потому что и мошенники не дремлют. Без решения вопроса защиты данных доверие может рухнуть, что вызовет глобальный кризис.
Павел Готовцев, руководитель российской Рабочей группы IEEE по тематике «Этика и искусственный интеллект»
Павел Готовцев, руководитель российской Рабочей группы IEEE по тематике «Этика и искусственный интеллект»
3.1.3 ОТСУТСТВИЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ДИСКУССИИ
Практика широкого обсуждения этических проблем, создаваемых технологиями, пока не распространена в России. Недостаточно сформирован язык и стиль таких коммуникаций; запрос на подобную дискуссию слабо выражен не только у госслужащих, но и в бизнес-сообществе, и у граждан. При принятии решений граждане так или иначе обращаются к своим ценностям — и в этой точке возникает напряжение. Цифровые продукты априори воспринимаются с подозрением; оно усиливается в среде, не предполагающей разъяснений прав и свобод человека. Коммуникация с гражданами в стремительно цифровизирующейся реальности не может ограничиваться декларациями («сдайте биометрию — получите цифровой паспорт»). Если представители власти не разъясняют, каким образом гражданам будут гарантированы права и свободы при появлении цифровых решений, отторжение будет усиливаться.
У государства есть разные каналы обратной связи: механизмы подачи жалоб, общественные советы, социологические опросы. Инцидент-менеджмент, к примеру, предполагает постоянный мониторинг конструктивной критики власти в соцсетях — им занимается система Центров управления регионами, созданная АНО «Диалог», а также развиваемая Минэкономразвития Р Ф система мониторинга качества госуслуг ИАС МКГУ «Ваш контроль». Проблема состоит в том, что результаты этой обратной связи не всегда учитываются в полной мере. Нужна воля руководителей или госслужащих, их желание эффективно использовать эти инструменты. Другая проблема состоит в том, что сфера продуктивного взаимодействия государства с обществом в основном сводится к вопросам местного значения (дороги, поликлиники, ЖКХ), а дизайн решений более высокого уровня, например в масштабе министерства, отвечающего за развитие капитальной инфраструктуры, социальную политику, экологию, в эту сферу пока не входит.
У государства есть разные каналы обратной связи: механизмы подачи жалоб, общественные советы, социологические опросы. Инцидент-менеджмент, к примеру, предполагает постоянный мониторинг конструктивной критики власти в соцсетях — им занимается система Центров управления регионами, созданная АНО «Диалог», а также развиваемая Минэкономразвития Р Ф система мониторинга качества госуслуг ИАС МКГУ «Ваш контроль». Проблема состоит в том, что результаты этой обратной связи не всегда учитываются в полной мере. Нужна воля руководителей или госслужащих, их желание эффективно использовать эти инструменты. Другая проблема состоит в том, что сфера продуктивного взаимодействия государства с обществом в основном сводится к вопросам местного значения (дороги, поликлиники, ЖКХ), а дизайн решений более высокого уровня, например в масштабе министерства, отвечающего за развитие капитальной инфраструктуры, социальную политику, экологию, в эту сферу пока не входит.
ЦТ предполагает, что пользователи цифровых продуктов заинтересованы в изменениях и должны от них выиграть. Но в органах власти РФ всех уровней пока почти нет команд, которые отвечали бы за клиентский сервис и клиентский опыт, то есть за то, чтобы результат трансформации удовлетворил граждан. Один из положительных примеров — разработка суперсервисов (новой итерации цифровых услуг, предоставляемых государством проактивно). В ходе подготовки к запуску первого пакета суперсервисов Минцифры создала о них специальную страницу на сайте «Госуслуги», самом посещаемом государственном ресурсе страны со стомиллионной аудиторией, и предложила гражданам принять участие в обсуждении рабочих гипотез.
Отчасти этот опыт изучается на площадках соцсетей, которые сегодня «для многих ведомств являются в большей степени не практикой вовлечения в обсуждение решений, а особым интерактивным способом взаимодействия, современным каналом осуществления маркетинговых коммуникаций и отработки „писем граждан“». См.: Открытость государства в России — 2020 / под ред. П. Демидова.
Допустим, руководитель регионального департамента образования ставит задачу коллеге из департамента информационных технологий: «Мне нужна новая соцсеть, в которой мы зарегистрируем всех школьников, чтобы они там общались на темы учебы и здорового образа жизни». И в ответ слышит: «Есть, к 1 сентября исполним». И начинают исполнять. Где в схеме согласования итогового образа цифрового продукта представители бизнес-сообщества, которые, обладая экспертностью и готовыми цифровыми решениями, помогут государству избежать ненужных ошибок? Где учителя, родители, школьники, которым предстоит пользоваться новым сервисом? Когда решение появляется на свет, часто выясняется, что оно абсолютно «сырое» и неудобное для пользователей, но они становятся заложниками обстоятельств. Еще одна сложность связана с доработкой не вполне удачных решений. Чтобы запустить цикл доработки, кому-то из госзаказчиков нужно взять на себя ответственность за неудачный запуск, что может вызвать нежелательное мнение об уровне компетентности лиц, утвердивших ТЗ и принявших по ним работы.
Олег Полетаев, директор по развитию цифрового бизнеса группы «Интерфакс»
Олег Полетаев, директор по развитию цифрового бизнеса группы «Интерфакс»
В этой связи можно говорить о высоком потенциале государственно-частного партнерства в разработке цифровых решений для госуправления (см. также раздел 3.3.2), тем более в особо чувствительной социальной сфере, предполагающей консультации с бизнес-экспертами и диалог с будущими пользователями.