4. РАБОТАЕМ
НАД ДОСТУПНОСТЬЮ
Авторы: К. Л. Киселева, С. В. Коршунова, А. А. Орлова, Д. О. Теплякова
Время чтения: 29 мин.
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
•
Обеспечение доступности может оказаться незнакомой территорией даже для опытных специалистов.
•
Если в организации никогда не работали над доступностью продуктов и сервисов, начинать придется практически с нуля.
•
Приступая к делу, важно понимать, на какие стороны сервиса обратить особое внимание и как выстроить процесс разработки — точнее, как встроить обеспечение доступности в каждый из имеющихся процессов.
•
Чтобы работа над доступностью была успешной, необходимы поддержка руководства организации, наличие ресурсов, изучение потребностей пользователей, скоординированные усилия компетентных специалистов.
•
Нужно уделить внимание каждому из четырех аспектов доступности, названных выше в главе 2: функциональной, языковой, юзабилити, доступности для людей с ОВЗ.
4.1 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ДОСТУПНОСТИ
В ходе исследования доступности государственных сервисов были сформулированы семь главных критериев функциональной доступности:
Доступность государственных цифровых сервисов. Исследование / под ред. О. В. Линник, К. А. Ткачевой, М. В. Тумановой. М.: РАНХиГС, 2022.
доступность сервиса при поиске в интернете;
доступность нужной информации при поиске внутри сервиса;
техническая доступность сервиса и его отдельных элементов;
доступность и понятность информации внутри сервиса;
доступность и работоспособность элементов сервиса;
доступность обратной связи;
доступность оценки сервиса и обжалования результата получения услуги.
Тестирование на функциональную доступность показало, что далеко не все государственные цифровые сервисы соответствуют перечисленным критериям. Между тем функциональная доступность исключительно важна: без нее все усилия по обеспечению удобства кнопок, красоты дизайна или дополнительных возможностей для людей с инвалидностью не имеют никакого смысла. Соблюдение любых нормативов бесполезно, если сервис не решает свою основную задачу — не позволяет получить результат.
Для пользователя положительным результатом будет разрешение волнующего его вопроса, улучшение жизненной ситуации. Чтобы он мог получить этот результат, необходимо выявлять потребности разных категорий пользователей и продумывать разные сценарии.
Убедиться, что сервис отвечает основным принципам функциональной доступности, можно по следующим признакам:
сайт можно быстро найти с помощью поисковиков (он прошел SEO-оптимизацию);
на сайте легко найти поисковую строку, поиск работает корректно;
ко всем элементам сайта или сервиса (вкладкам, разделам, кнопкам, полям) есть доступ и нет «пустых» страниц с ошибками;
информация изложена понятным для пользователя языком (см. раздел 4.3);
все элементы сервиса выполняют свои функции — кнопки ведут на соответствующие страницы;
пользователь может быстро сориентироваться на сайте, найти нужную услугу и пройти все этапы ее получения без затруднений;
механизмы обратной связи работают; пользователю приходят письма о статусе заявки и о решении по ней;
пользователю доступен механизм оценки качества услуги, а также возможность обжаловать решение.
Доступность, и в первую очередь функциональную, нужно закладывать при проектировании: переделывать сервис со сформированной архитектурой гораздо менее эффективно.
«Доступность гораздо проще заложить на этапе проектирования, чем пытаться ее встроить в готовый продукт, — это как пытаться обеспечить удобный въезд на коляске в уже построенный дом. В построенном доме может не быть места для пандуса. А если подумать об этом заранее, можно сразу спроектировать вход, удобный для всех».
Павел Попко,
тестировщик компании Сбер
Павел Попко,
тестировщик компании Сбер
4.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЮЗАБИЛИТИ
О юзабилити, как и о других видах доступности, важно позаботиться с самого начала, чтобы потом не пришлось переделывать уже созданный сервис. Опыт повышения доступности пространства в физическом мире показывает, что, делая сервис удобным для одной категории пользователей (например, для людей с инвалидностью), мы одновременно улучшаем пользовательский опыт и для других групп (см. также об этом в разделе 2.4).
«Делая среду доступной, например делая съезд с одного тротуара на другой для людей с инвалидностью, мы одновременно помогаем и многим другим людям: велосипедистам, мамам с колясками, людям с тележками, курьерам. Такие решения дизайнер должен заложить в проект изначально, на стадии придумывания идей».
Евгений Кузнецов,
дизайн-лид компании Сбер
Евгений Кузнецов,
дизайн-лид компании Сбер
Работа над юзабилити начинается с выяснения потребностей пользователей. Прежде чем начинать разработку, следует провести небольшое исследование (совместно с командами маркетинга и аналитики), чтобы увидеть сферу интересов пользователя, его задачи на сайте, а также то, с какой периодичностью и зачем он будет возвращаться к продукту. Иногда необходимость того или иного элемента сервиса можно определить в процессе бета-тестирования. Важно как можно раньше, еще на этапе создания прототипа сервиса, получать обратную связь от потенциальных клиентов, людей с самым разным пользовательским опытом.
«Специалисты Google в 2021 году проанализировали поведение пользователей на сайтах, на которые они заходили с мобильных устройств, и пришли к выводу, что люди больше не готовы мириться с неудобным интерфейсом. Пользователи изменились, особенно во время пандемии, увеличилась их готовность совершать покупки и вообще решать свои задачи онлайн и, соответственно, повысились их ожидания. Исследование показало, что 65% потребителей переключились бы с плохо разработанной мобильной версии сайта на тот сайт, с которым легко взаимодействовать. Еще один решающий для пользователя фактор — это скорость».
Анна Потанина, специалист по UX
на мобильных устройствах компании Google
Анна Потанина, специалист по UX
на мобильных устройствах компании Google
При разработке сервиса необходимо предусмотреть систему метрик для отслеживания его качества. Например, такой метрикой может быть количество обращений в службу поддержки: если пользователи часто обращаются туда с одним и тем же вопросом по дизайну сервиса, значит, этот элемент требует доработки.
На начальном этапе работы над сервисом желательно выделить ситуации, в которых люди чаще всего обращаются к сервису.
Возможно, что некоторыми сервисами (например, записью к врачу) люди чаще пользуются в их мобильной версии, находясь на улице, в транспорте, в очереди в поликлинике, в условиях тесноты или плохого освещения. Дизайн такого сервиса должен предусматривать повышенную контрастность, крупный текст, хорошо заметную главную кнопку. Другие же сервисы, возможно, преимущественно используются в десктопной версии.
Возможно, что некоторыми сервисами (например, записью к врачу) люди чаще пользуются в их мобильной версии, находясь на улице, в транспорте, в очереди в поликлинике, в условиях тесноты или плохого освещения. Дизайн такого сервиса должен предусматривать повышенную контрастность, крупный текст, хорошо заметную главную кнопку. Другие же сервисы, возможно, преимущественно используются в десктопной версии.
При разработке дизайна стоит акцентировать внимание на массовых услугах, которые востребованы большинством пользователей. Возможно, хорошим решением будет выделение их в отдельную заметную группу с более крупными и заметными кнопками. При этом более редкие услуги должны быть представлены так, чтобы их можно было легко найти.
При создании юзабильного (удобного в использовании и интуитивно очевидного) сервиса полезно обращаться к лучшим практикам, сравнивать между собой разные цифровые решения, выделять положительные и отрицательные примеры, учиться у лидеров рынка.
Особого внимания требует изменяемая часть сервиса, например новостная лента или страница, куда выкладываются новые документы. Обычно эту информацию вносят сотрудники организации — владельца сервиса, они могут не проверить дизайн нового элемента и невольно снизить доступность сервиса. Поэтому в сервисе должны быть предусмотрены механизмы и инструменты внесения нового контента. Прежде чем вносить изменения в сервис, рекомендуется изучить и сравнить различные решения и продумать то, как они могут повлиять на доступность сервиса и удобство пользователя.
4.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЯЗЫКОВОЙ ДОСТУПНОСТИ
Первое и самое очевидное, что имеет смысл сделать для обеспечения языковой доступности сервиса, — разработать редакционную политику сервиса и закрепить в ней требования к терминологии, длине предложений, употреблению отдельных слов и выражений.
Уже на этом этапе проявятся многие проблемы коммуникации с пользователями, которые могут быть решены с помощью продуманной редполитики. При работе над языковой доступностью большого сервиса команде потребуются также подробные глоссарии, гайды, куда смотрят все редакторы и где закреплены все решения, принятые в спорных ситуациях.
В редакционной политике портала «Госуслуги» приводятся, в частности, такие правила.
- Оптимальная длина заголовка — 5–7 слов.
- Оптимальный размер предложения — 14–15 слов.
- Точка — лучший знак препинания. Если вместо запятой можно поставить точку, ставим точку и начинаем новое предложение.
- Если из фразы можно выбросить слово и смысл от этого не изменится, выбрасываем.
- Меняем длинное слово на короткое, если это не меняет смысл.
- Очищаем текст от метафор, эвфемизмов, речевых штампов.
- Избегаем вводных слов, связываем части текста с помощью смысла.
- Название услуги должно быть сформулировано без технических терминов и канцеляризмов.
В редакционной политике портала «Госуслуги» приводятся, в частности, такие правила.
- Оптимальная длина заголовка — 5–7 слов.
- Оптимальный размер предложения — 14–15 слов.
- Точка — лучший знак препинания. Если вместо запятой можно поставить точку, ставим точку и начинаем новое предложение.
- Если из фразы можно выбросить слово и смысл от этого не изменится, выбрасываем.
- Меняем длинное слово на короткое, если это не меняет смысл.
- Очищаем текст от метафор, эвфемизмов, речевых штампов.
- Избегаем вводных слов, связываем части текста с помощью смысла.
- Название услуги должно быть сформулировано без технических терминов и канцеляризмов.
Контент и дизайн Госуслуг // Госуслуги.
Среди удачных примеров системной работы с текстами можно назвать редполитику «Райффайзенбанка», сборник редполитик на сайте Максима Ильяхова rdpk.ru и его же редполитику, разработанную для «Тинькофф Журнала», приемы создания текста в интерфейсе UX-писателя и контентстратега Ирины Моториной.
Текст в интерфейсе / Raiffeisen Bank Russia // Figma.
Одна из главных задач редполитики — обеспечение понятности всех текстов, которые используются при общении с пользователями сервиса. Стремление сделать язык госорганов понятным сначала было реализовано для английского языка: появились американский и британский гайды. В последние годы понятности языка, на котором государство общается и с госслужащими, и с гражданами в целом, стали уделять больше внимания и в России.
В 2021 году Счетная палата РФ добавила в ежегодное исследование «Открытость государства в России» сквозной показатель «Понятность языка» и подготовила обучающий курс «Понятный язык». Министерства и ведомства проявили к этой теме большой интерес, поэтому материалы курса было решено опубликовать в открытом доступе для всех желающих. Цель курса — развитие компетенций деловой речи и повышение понятности, доступности официальных документов. Курс построен на примерах из отчетов Счетной палаты и состоит из трех блоков: основы структурирования информации; лексико-стилистическое наполнение текста; визуальный контент. Каждый блок включает цикл видеоуроков и презентации к ним.
В 2021 году Счетная палата РФ добавила в ежегодное исследование «Открытость государства в России» сквозной показатель «Понятность языка» и подготовила обучающий курс «Понятный язык». Министерства и ведомства проявили к этой теме большой интерес, поэтому материалы курса было решено опубликовать в открытом доступе для всех желающих. Цель курса — развитие компетенций деловой речи и повышение понятности, доступности официальных документов. Курс построен на примерах из отчетов Счетной палаты и состоит из трех блоков: основы структурирования информации; лексико-стилистическое наполнение текста; визуальный контент. Каждый блок включает цикл видеоуроков и презентации к ним.
Демидов П. А. Понятный язык в массы: СП представляет обучающий курс русского языка для чиновников // Счетная палата РФ.
См. также: Как написать отчет простым и доступным языком. Методические рекомендации // Счетная палата Российской Федерации.
См. также: Как написать отчет простым и доступным языком. Методические рекомендации // Счетная палата Российской Федерации.
При этом важно различать два разных вектора упрощения языка, которые легко спутать: понятность и ясность. Понятный язык (plain language), если употреблять это выражение как термин, направлен на то, чтобы сделать сложные документы, в частности юридические и медицинские, доступными для обычных граждан, не имеющих специальных знаний в этих областях.
На таком языке должны быть написаны все тексты для массовой аудитории; в том числе он актуален для государственных цифровых сервисов. Если какие-то многостраничные документы или запутанные формулировки не могут быть упрощены, поскольку имеют юридическую силу, их необходимо сопровождать комментариями и пояснениями, чтобы пользователи правильно понимали содержание этих документов.
В апреле 2022 года на базе ВШГУ РАНХиГС начал работу Центр понятного языка. Его команда исследует формы и качество коммуникации государства с гражданами, занимается разработкой и внедрением современных стандартов общения в цифровой среде, адаптирует к российским условиям методики мировых лидеров в этой области. В экспертный совет Центра вошли не только отечественные филологи, но и представители федеральных и региональных органов власти.
В апреле 2022 года на базе ВШГУ РАНХиГС начал работу Центр понятного языка. Его команда исследует формы и качество коммуникации государства с гражданами, занимается разработкой и внедрением современных стандартов общения в цифровой среде, адаптирует к российским условиям методики мировых лидеров в этой области. В экспертный совет Центра вошли не только отечественные филологи, но и представители федеральных и региональных органов власти.
«Чиновники зачастую пользуются терминами, которые простому человеку непонятны. Помните, в России периодически проводилось секвестирование бюджета? Почему нельзя просто сказать „сокращение“? Нет, у нас секвестирование, а не урезание, перераспределение. Для каждого сложного слова можно найти аналог, и гражданам было бы спокойнее: власть просто пересчитывает деньги — так же как я, когда иду в магазин, должен посчитать, сколько я смогу потратить».
Валерий Ефремов,
заведующий кафедрой русского языка филологического факультета РГПУ им. А. И. Герцена
Валерий Ефремов,
заведующий кафедрой русского языка филологического факультета РГПУ им. А. И. Герцена
Ясный язык (в терминологическом смысле) направлен на заботу о людях с ментальными нарушениями и когнитивными проблемами, в том числе о пожилых людях. Для них разрабатываются отдельные версии текстов, написанные максимально просто, коротко и однозначно, с наглядными иллюстрациями.
Ясный язык (англ. easy language, нем. Leichte Sprache) — вариант адаптированного национального языка для людей, имеющих временные или постоянные ментальные нарушения, особенности развития в ментальной сфере или иные трудности с восприятием и усвоением вербальной и невербальной информации.
Ясный язык (англ. easy language, нем. Leichte Sprache) — вариант адаптированного национального языка для людей, имеющих временные или постоянные ментальные нарушения, особенности развития в ментальной сфере или иные трудности с восприятием и усвоением вербальной и невербальной информации.
Язык как средство обеспечения доступности информации. Рекомендации по применению. Предварительный национальный стандарт / АНО Центр реабилитации инвалидов детства «Наш солнечный мир».
Чтобы выяснить, какой именно язык и стиль коммуникации будут удобны и понятны целевой аудитории, на стадии проектирования сервиса необходимы качественные и количественные исследования. С помощью различных исследовательских инструментов можно выяснить, какую информацию пользователи извлекли из текста, в каком месте у них возникли затруднения с пониманием, мог ли неудачный текст помешать им получить услугу, какие эмоции у них вызывает стиль коммуникации и т. п.
Человек сталкивается с ошибкой в интерфейсе, и интерфейс ему пишет «Без паники!», имея в виду «Сейчас все разрешим, все починим». Это не инклюзивная реплика, потому что она адресована только тем, кто сейчас находится в паническом состоянии, и не принимает в расчет пользователей, которых ошибка в интерфейсе не пугает. Возникает неуместное навязывание эмоций, про которые создатели сервиса знать не могут. Если воспринимать эти слова буквально, то бóльшая часть аудитории почувствует себя отрезанной, для нее они неактуальны.
Человек сталкивается с ошибкой в интерфейсе, и интерфейс ему пишет «Без паники!», имея в виду «Сейчас все разрешим, все починим». Это не инклюзивная реплика, потому что она адресована только тем, кто сейчас находится в паническом состоянии, и не принимает в расчет пользователей, которых ошибка в интерфейсе не пугает. Возникает неуместное навязывание эмоций, про которые создатели сервиса знать не могут. Если воспринимать эти слова буквально, то бóльшая часть аудитории почувствует себя отрезанной, для нее они неактуальны.
Общая коммуникативная стратегия государства, tone of voice в общении с гражданами как пользователями сервисов, тоже принципиально важны для обеспечения доступности. Сюда относится не только вежливость или адекватный выбор обращения, но и выработка единого стиля коммуникации в разных государственных организациях, предоставляющих гражданам услуги и информацию, и умение направлять пользователя, помогать ему в процессе получения услуги или поиска информации, не используя ни административно-директивный тон, ни снисходительные или панибратские интонации.
По мнению Александры Вельяниновой, инклюзивная коммуникация предполагает:
гендерную нейтральность (если пол адресата коммуникации неизвестен);
отказ от оценок чувств широкой аудитории (такая оценка присутствует, например, в таких сообщениях, как «Без паники!» или «Не стесняйтесь нам писать»);
учет разнообразия семейных статусов (неизвестно, есть ли у читателя партнер, дети, живые родители и т. д.: баннер в приложении такси «Отправьте тортик маме!», нетаргетированная СМС-рассылка «Приглашаем ваших детей на рождественскую елку»);
учет культурного контекста и национального многообразия аудитории.
Частью коммуникативной стратегии можно считать заботу о том, чтобы для пользователей были предусмотрены разные способы обратной связи с государством, и готовность государства системно работать с полученной обратной связью.
В России создана нейросеть, которая оценивает информативность и вежливость ответов представителей власти в соцсетях. Предполагается, что в будущем она также будет давать госслужащим подсказки при написании официальных писем. Технология внедрена и тестируется в федеральной системе обратной связи «Инцидент менеджмент» (оператор АНО «Диалог»), которая предназначена для быстрого реагирования на комментарии и посты граждан в соцсетях. «Отвечая в соцсетях, органам власти приходится соблюдать баланс между форматом официального ответа и форматом общения, характерного для соцсетей. Для граждан важна полезность и понятность ответа, для специалистов органов власти — его соответствие формально-правовым нормам и сложившимся стандартам», — отмечают представители «Диалога».
В России создана нейросеть, которая оценивает информативность и вежливость ответов представителей власти в соцсетях. Предполагается, что в будущем она также будет давать госслужащим подсказки при написании официальных писем. Технология внедрена и тестируется в федеральной системе обратной связи «Инцидент менеджмент» (оператор АНО «Диалог»), которая предназначена для быстрого реагирования на комментарии и посты граждан в соцсетях. «Отвечая в соцсетях, органам власти приходится соблюдать баланс между форматом официального ответа и форматом общения, характерного для соцсетей. Для граждан важна полезность и понятность ответа, для специалистов органов власти — его соответствие формально-правовым нормам и сложившимся стандартам», — отмечают представители «Диалога».
Иногда разработчики сервиса обращаются к помощи редактора только на последнем этапе работы, когда уже готов дизайн и надо «проверить текст на ошибки». В таком случае может возникнуть ситуация, когда потребуется исправлять и менять большие куски текста, новый текст может не поместиться в отведенное ему место, придется жертвовать или текстом, или дизайном. Чтобы этого не случилось, рекомендуется одновременная работа над сервисом дизайнера и редактора.
К моменту первого тестирования сервиса текст должен быть готов. Нельзя тестировать сервис без текста или с черновым текстом, так как часто от одного слова может зависеть впечатление о доступности всего сервиса.
Филолог Валерий Ефремов предлагает для обеспечения языковой доступности не только работать с текстами, но и готовить граждан к восприятию особенностей официально-делового стиля. Вот его рекомендации:
избегать перегруженности синтаксиса, дробить текст на короткие абзацы;
все главное выделять жирным шрифтом;
больше использовать визуализацию, например пиктограммы, понятные даже тем, у кого русский язык неродной;
приучать школьников к специфике официально-делового языка;
повышать юридическую грамотность граждан.
Отдельную проблему представляет обеспечение языковой доступности для пользователей с акцентом или с нарушениями речи, если необходимо устное взаимодействие. Для них созданы специальные программы и устройства, которые переводят набранный на клавиатуре текст в звуковой файл.
По данным Национального института глухоты, около 7,5 млн жителей США имеют проблемы с голосом и дикцией. Голосовые помощники, такие как Alexa и Siri, часто не понимают людей с дефектами речи, например с дизартрией или заиканием. Все они заинтересованы в инструментах, которые облегчили бы им общение с цифровыми сервисами, и эта работа активно ведется.
- В 2020 году компания Amazon объявила об интеграции Alexa с программным обеспечением стартапа Voiceitt, который позволяет обучать алгоритмы распознавать речь человека с речевыми особенностями и создавать уникальные голосовые паттерны.
- Проект Google Project Euphonia включает тестирование прототипа приложения, которое обучается распознавать такую речь.
- Компания Apple на основе подкастов создала банк с образцами речи людей, которые заикаются; банк насчитывает 28 000 аудиоклипов, позволяющих исследовать эту тему.
По данным Национального института глухоты, около 7,5 млн жителей США имеют проблемы с голосом и дикцией. Голосовые помощники, такие как Alexa и Siri, часто не понимают людей с дефектами речи, например с дизартрией или заиканием. Все они заинтересованы в инструментах, которые облегчили бы им общение с цифровыми сервисами, и эта работа активно ведется.
- В 2020 году компания Amazon объявила об интеграции Alexa с программным обеспечением стартапа Voiceitt, который позволяет обучать алгоритмы распознавать речь человека с речевыми особенностями и создавать уникальные голосовые паттерны.
- Проект Google Project Euphonia включает тестирование прототипа приложения, которое обучается распознавать такую речь.
- Компания Apple на основе подкастов создала банк с образцами речи людей, которые заикаются; банк насчитывает 28 000 аудиоклипов, позволяющих исследовать эту тему.
Tech Firms Train Voice Assistants to Understand Atypical Speech // Wall Street Journal.
4.4 РЕКОМЕНДАЦИИ И ЧЕК-ЛИСТЫ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОВЗ
Одна из главных задач при разработке цифровых сервисов — учет потребностей пользователей с нарушениями зрения. Важно разделять требования к дизайну для слабовидящих и для незрячих пользователей: это разные группы с разными потребностями. Так, шрифт, верстка и цвет сайта важны для слабовидящих, а адаптация кнопок к использованию программы экранного доступа — для незрячих.
Незрячие люди — самая уязвимая группа пользователей: они могут воспринимать текст только с помощью программ экранного доступа и нуждаются в том, чтобы разработчик адаптировал контент к этим программам (см. также раздел 2.4). Не случайно больше всего проблем, обнаруженных в ходе исследования, затрагивали именно незрячих людей. Если их потребности учтены, сервис отвечает следующим критериям:
Доступность государственных цифровых сервисов. Исследование / под ред. О. В. Линник, К. А. Ткачевой, М. В. Тумановой. М.: РАНХиГС, 2022.
проведена работа со структурой текста на странице на уровне кода: оформление заголовков соответствующего уровня и т. д.;
предусмотрена замена визуальной капчи альтернативными способами — аудиокапчей;
последовательность перемещения фокуса на странице не влияет на смысл и выполнение задач (фокус при прочтении должен перемещаться так, чтобы при этом сохранялись смысл и возможность управления);
фокус автоматически перемещается на открытую вкладку / панель / окно;
есть возможность перейти к основному контенту;
обеспечен доступ для скринридера; у всех элементов интерфейса есть название на русском, указаны тип элемента и его состояние;
есть возможность с помощью скринридера установить фокус на все значимые элементы интерфейса (в том числе текст);
озвучиваются все введенные в поле данные.
Пользователям с нарушениями зрения критически важны:
достаточно контрастный текст;
возможность увеличивать шрифт на странице;
возможность сделать инверсию;
возможность выбирать фоны и цвет шрифта;
корректная работа верстки при масштабировании.
Для пользователей с нарушениями моторики интерфейс должен быть доступен с клавиатуры без использования мышки.
Для глухих людей аудиоконтент должен сопровождаться субтитрами или расшифрованным текстом. Критически важно наличие в службе поддержки не только связи по телефону, но и чата для общения с оператором.
«По сути, инклюзивность означает заботу обо всех пользователях. Так что среди главных пунктов для разработчиков можно назвать: альтернативные способы ввода текста (например, голосовой ввод и ввод с помощью символов), обеспечение безопасности персональных данных пользователя и возможность при необходимости переходить на офлайн-взаимодействие».
Иво Раковач,
региональный советник ВОЗ
Иво Раковач,
региональный советник ВОЗ
Общие рекомендации по доступности сервисов для людей с ОВЗ
Организовать обучение разработчиков и участников проекта.
Провести аудит продукта с помощью чек-листов (см. главу 5).
Собрать обратную связь от пользователей и узнать, какими услугами они не смогли воспользоваться и при каких обстоятельствах.
Провести тестирование с участием пользователей с ОВЗ.
Предусмотреть несколько способов общения пользователя со службой поддержки: по телефону, в чате, по e-mail.
Использовать в сервисе ассистивные технологии и специальные возможности операционных систем, браузеров, других пользовательских приложений.
Подробнее см.: Базовый чек-лист доступности // Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. М.: РАНХиГС, 2020.
4.5 ОСНОВНЫЕ ШАГИ НА ПУТИ К ДОСТУПНОСТИ
Для организации, которая никогда раньше не занималась темой доступности и строит все «с нуля», важно сделать первый шаг и действовать планомерно, решая сначала самые простые задачи.
«Чем дольше мы что-то не делаем, тем сложнее нам к этому приступить. Если начать, с каждым шагом будет становиться проще. Еще важно понять, что может стать „быстрой победой“. Это простые вещи: подписанные кнопки, альтернативный текст ко всем изображениям, автоматическое формирование субтитров. Дайте первый импульс, наработайте навыки — это поможет впоследствии сделать доступным продукт в целом».
Кристофер Патноу,
руководитель отдела доступности компании Google
Кристофер Патноу,
руководитель отдела доступности компании Google
Как выстроить процесс?
1
Выявить внутри организации или привлечь со стороны амбассадора доступности (см. раздел 3.2), который разбирается в этой теме и будет ее продвигать. Одного человека достаточно, чтобы начать процесс. Таким человеком может стать руководитель проекта, дизайнер, разработчик — главное, чтобы амбассадор умел рассказать о том, почему доступность важна, всем участникам команды.
2
Заручиться поддержкой руководства. Внедрение доступности потребует не только настойчивости и последовательности, но и ресурсов. Уже на этом этапе руководству необходимо составить представление о том, сколько времени и денег потребуется для создания доступного продукта.
3
Аргументировать внедрение доступности. Для госорганизаций серьезным аргументом будет соответствие продукта нормативным требованиям. Можно апеллировать к тому, что доступность — это один из признаков качества услуги. Без доступности часть граждан будет ущемлена в правах, что является нарушением законодательства.
Основные нормативные требования зафиксированы в трех федеральных законах: от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (статья 14 «Обеспечение беспрепятственного доступа инвалидов к информации»); от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (статья 4 «Основные принципы обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»); от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (статья 4 «Основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг»).
4
Мотивировать и обучить команду. Главная проблема, связанная с внедрением принципов доступности в цифровые продукты, — отсутствие экспертных знаний у дизайнеров и разработчиков. Многие специалисты не обеспечивают доступность просто потому, что никогда не задумывались о том, что это важно.
5
Основная задача на этапе обучения — понимать, что именно нужно делать для доступности сервиса, и хорошо знать общий контекст. Представления заказчиков и разработчиков о нуждах людей с инвалидностью могут расходиться с реальностью, в этой сфере много стереотипов. Поэтому прежде чем действовать, нужно как можно глубже погрузить команду в контекст, разобрать основные понятия, концепции и инструменты.
«Не понимая, как что-то делать, разработчики рискуют сделать совсем не то и не так. Я часто слышу: „Зачем незрячим людям интерфейсы? Им достаточно голосового ассистента“. Тому, кто не знаком с темой, эта идея кажется здравой. Но на самом деле любой незрячий человек хочет иметь такой же набор функций, который есть у зрячих людей».
Валерия Курмак,
автор образовательного курса по цифровой доступности
Валерия Курмак,
автор образовательного курса по цифровой доступности
6
Знание того, как реализовать доступный сервис, поможет понять, на что направить ресурсы, и убережет команду от лишней, никому не нужной работы, вроде создания версии сайта для слабовидящих или голосового ассистента для незрячих.
Существует много ресурсов, в том числе бесплатных, которые помогут погрузиться в тему доступности. Например, интерактивный портал Accessibility Notebook компании Google поможет дизайнерам, разработчикам и редакторам познакомиться с основополагающими принципами доступности. А для более продвинутых специалистов есть подробное руководство — Material Design. Можно также пройти обучающие курсы по доступности:
- курс про цифровую доступность Валерии Курмак;
- открытый курс «Введение в цифровую доступность» ИИТО ЮНЕСКО и W3C.
Существует много ресурсов, в том числе бесплатных, которые помогут погрузиться в тему доступности. Например, интерактивный портал Accessibility Notebook компании Google поможет дизайнерам, разработчикам и редакторам познакомиться с основополагающими принципами доступности. А для более продвинутых специалистов есть подробное руководство — Material Design. Можно также пройти обучающие курсы по доступности:
- курс про цифровую доступность Валерии Курмак;
- открытый курс «Введение в цифровую доступность» ИИТО ЮНЕСКО и W3C.
Accessibility Notebook // Auditorial.
ИИТО ЮНЕСКО и W3C запускают совместный бесплатный онлайн-курс «Введение в веб-доступность» // UNESCO.
7
В идеале начинать заботиться о доступности продукта нужно уже на этапе проектирования. Если речь идет об уже существующем продукте, предстоит оценить актуальную ситуацию с доступностью. Начать нужно с автоматизированного тестирования, после этого можно обратиться в организации, специализирующиеся на аудите доступности (см. главу 5).
8
Весь процесс разработки должен с самого начала учитывать задачи инклюзии, потому что по-настоящему доступный сервис нельзя разработать без участия пользователей. На этом этапе важны клиентские исследования (см. главу 4) — для точного понимания того, что именно нужно пользователю, с какими проблемами он может столкнуться.
9
Каждый участник процесса должен понимать, от чего зависит доступность на его участке работы. При этом необходима слаженная коммуникация между всеми участниками процесса (см. раздел 3.1).
10
Следующий этап — создание инструментов для реализации поставленной задачи (таких как дизайн-система и UX-кит). Без этих инструментов обеспечить доступность будет гораздо сложнее.
11
Поскольку над доступностью работают не только разработчики и дизайнеры, но и редакторы, для налаживания процессов нужна также редполитика (см. раздел 4.3).
12
После разработки инструментария необходимо подумать о том, как будет проходить тестирование и какие ресурсы нужно на него выделить. В частности, необходимо провести тестирование с пользователями с ОВЗ (см. главу 5).
13
После каждого обновления или релиза нужно предусмотреть повторную проверку доступности продукта.
Сравним портал «Госуслуги» и типовой офис МФЦ. В случае МФЦ достаточно один раз предусмотреть доступность офиса для всех категорий граждан: подумать, как человек будет приходить в этот офис, как он будет искать и получать информацию, какие трудности могут возникнуть и как их предотвратить. В отличие от физического пространства МФЦ, цифровой сервис меняется гораздо чаще. Разработчикам «Госуслуг» при каждом релизе нужно думать о доступности, чтобы не потерять ее при очередном обновлении.
Сравним портал «Госуслуги» и типовой офис МФЦ. В случае МФЦ достаточно один раз предусмотреть доступность офиса для всех категорий граждан: подумать, как человек будет приходить в этот офис, как он будет искать и получать информацию, какие трудности могут возникнуть и как их предотвратить. В отличие от физического пространства МФЦ, цифровой сервис меняется гораздо чаще. Разработчикам «Госуслуг» при каждом релизе нужно думать о доступности, чтобы не потерять ее при очередном обновлении.