Главная
Об авторах
Публикации
Сумма технологии
Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации
Сумма технологии

2. ЧТО ТАКОЕ
ДОСТУПНЫЙ СЕРВИС

Авторы: К. Л. Киселева, С. В. Коршунова, О. В. Линник, Т. Н. Миронова, М. В. Туманова
Время чтения: 24 мин.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

•
Качественный цифровой сервис должен обеспечивать пользователю четыре основных вида доступности:

  • функциональную доступность (надежное получение результата, информации или услуги, которая нужна пользователю);

  • юзабилити (простоту и удобство для пользователя);

  • доступность языка (ясность, понятность, структурированность текстовой информации);

  • доступность для людей с ограниченными возможностями здоровья (возможность получать услуги в том же объеме, что и обычные пользователи без ограничений).
•
Каким критериям должен удовлетворять сервис по каждому из параметров, чтобы можно было его считать доступным для всех?

2.1 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ДОСТУПНОСТЬ: ПРИОРИТЕТ ЦЕЛЕЙ КЛИЕНТА

Первый и самый очевидный критерий, по которому можно судить о доступности, — это соответствие сервиса действующим регламентам и нормативным требованиям. В России и в мире существуют стандарты человекоориентированного дизайна различных систем (см. приложение). Если государство рассчитывает получить действительно доступный цифровой сервис, эти стандарты должны быть выполнены.
Цифровой сервис создается ради того, чтобы удовлетворить определенные потребности пользователя. Человек, решивший воспользоваться сервисом, действует в соответствии с заложенным в этот сервис алгоритмом, проходя путь клиента, чтобы в конце этого пути достичь своей цели и получить услугу или информацию. Высокий уровень функциональной доступности означает, что на пути пользователя нет препятствий, а двигаться по нему легко и удобно.
Пользователи государственного цифрового сервиса делятся на две основные группы по отношению к его задачам и функциям:
1
профессиональные пользователи-госслужащие, которые детально понимают процедуру предоставления госуслуги или исполнения функции и относятся к сервису как к инструменту, облегчающему их работу;
2
пользователи-граждане, для которых сервис должен стать альтернативным, более простым и удобным, вариантом получения нужной информации или госуслуги.
Проблемы доступности госсервисов часто связаны с тем, что в роли заказчиков разработки обычно выступают пользователи-госслужащие (владельцы бизнес-процесса). Они ставят задачу и формулируют требования, вольно или невольно исходя из своего опыта и собственных интересов.
Например, они заинтересованы в том, чтобы язык сервиса был максимально юридически корректным, и не хотят брать на себя ответственность за пересказ норм закона. В других случаях они надеются, что цифровой сервис избавит их от необходимости общаться с гражданами, отвечать на сложные вопросы и разбирать проблемы. При этом конечной целью работы государства является благополучие граждан, поэтому в фокусе внимания при разработке сервиса должен быть именно гражданин как пользователь госсервиса.
Пользователи-госслужащие могут не осознавать своей профдеформации: многие действия, выборы и даже термины, имеющие отношение к получению услуги, кажутся им сами собой разумеющимися, хотя для обычных граждан они совсем не очевидны. Приходится констатировать большой разрыв между представлениями о цифровой доступности у обычного пользователя и у специалиста.
Госслужащий, по роду своей деятельности постоянно контактирующий с Федеральной службой судебных приставов, был искренне убежден, что каждый человек знает аббревиатуру ФССП и что в расшифровке она не нуждается.

Госслужащий, по роду своей деятельности постоянно контактирующий с Федеральной службой судебных приставов, был искренне убежден, что каждый человек знает аббревиатуру ФССП и что в расшифровке она не нуждается.
Государственные органы или учреждения как поставщики госуслуг тоже воспринимают цифровые услуги иначе, чем граждане — потребители таких услуг. Тому, кто приступает к проектированию цифрового государственного сервиса, важно осознавать эту разницу. Для государства услуга — это комбинация определенных административных процессов, для гражданина услуга — способ удовлетворения его практической потребности. Административные процессы могут разойтись с целью клиента, и тогда возникает недовольство: заявление на услугу подано, работа проведена, решение принято, ответ отправлен, а проблема — не решена.
Таким образом, госслужащие и государственные органы не всегда могут увидеть и понять потребности конкретного человека, разобраться в том, какой путь получения услуги будет самым простым и удобным для него. Возникает необходимость изучения клиента госсервиса. В этой работе важно отталкиваться от двух основных предпосылок:
  • клиенты очень сильно различаются по многим параметрам;
  • сервис должен быть доступен каждому потенциальному клиенту; никто из тех, кто имеет право на получение услуги, не может быть лишен возможности ее получить.
При предоставлении госуслуг офлайн индивидуальные различия клиентов обычно очевидны для госслужащего, и он, часто неосознанно, подстраивается под них. Например, он может найти подход к пожилому заявителю, к тому, у кого есть проблемы со зрением или слухом, и к тому, кто недостаточно владеет русским языком. Важно максимально учесть весь спектр особенностей при проектировании сервиса, чтобы онлайн услуга не стала недоступной для целых категорий граждан.
Перечислим некоторые характеристики пользователей, которые могут влиять на их взаимодействие с госсервисом.

1) Пол. Очевидно, что сервис может быть как гендерно нейтральным, так и преимущественно «мужским» или «женским». Например, охотничий билет получают в основном мужчины, а пособие по беременности и родам — женщины.

2) Возраст. Важно связывать этот параметр не с состоянием здоровья, а с общим жизненным опытом, ценностями и привычками.

3) Образование и общий интеллектуальный уровень, способность понимать инструкции, выполнять сложные действия.

4) Состояние здоровья, ограничения, постоянные или временные (серьезные нарушения зрения, слуха, моторики, перелом ведущей руки и т. п.).

5) Материальное и социальное положение, возможность приобрести определенные гаджеты или программное обеспечение для доступа к сервису.

6) Опыт взаимодействия с цифровыми сервисами (положительный или отрицательный).

7) Мотивация (насколько клиент заинтересован в получении услуги в целом и услуги в цифровом виде в частности).

8) Культурные особенности, владение языком сервиса.

Перечислим некоторые характеристики пользователей, которые могут влиять на их взаимодействие с госсервисом.
1) Пол. Очевидно, что сервис может быть как гендерно нейтральным, так и преимущественно «мужским» или «женским». Например, охотничий билет получают в основном мужчины, а пособие по беременности и родам — женщины.
2) Возраст. Важно связывать этот параметр не с состоянием здоровья, а с общим жизненным опытом, ценностями и привычками.
3) Образование и общий интеллектуальный уровень, способность понимать инструкции, выполнять сложные действия.
4) Состояние здоровья, ограничения, постоянные или временные (серьезные нарушения зрения, слуха, моторики, перелом ведущей руки и т. п.).
5) Материальное и социальное положение, возможность приобрести определенные гаджеты или программное обеспечение для доступа к сервису.
6) Опыт взаимодействия с цифровыми сервисами (положительный или отрицательный).
7) Мотивация (насколько клиент заинтересован в получении услуги в целом и услуги в цифровом виде в частности).
8) Культурные особенности, владение языком сервиса.
Когда выделено достаточное количество особенностей пользователей, есть шанс сделать сервис доступным для каждой категории. Для этого можно воспользоваться инструментом «Путь клиента» (Customer Journey Map, CJM). Он позволит увидеть те проблемы, которые иначе не попали бы в фокус внимания разработчиков или показались бы им несущественными.
Подробнее см.: Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. М.: РАНХиГС, 2020.
Один из руководителей в крупной компании решил проверить работу корпоративной службы клиентской поддержки и анонимно позвонил в нее с номера телефона, не включенного в базу VIP-клиентов. Столкнувшись с проблемами обычного клиента, которого бесконечно «отфутболивают», руководитель обязал удалить из базы VIP-клиентов всех своих сотрудников, чтобы каждый из них сам почувствовал проблемы клиента и стал более клиентоцентричным в работе.

Один из руководителей в крупной компании решил проверить работу корпоративной службы клиентской поддержки и анонимно позвонил в нее с номера телефона, не включенного в базу VIP-клиентов. Столкнувшись с проблемами обычного клиента, которого бесконечно «отфутболивают», руководитель обязал удалить из базы VIP-клиентов всех своих сотрудников, чтобы каждый из них сам почувствовал проблемы клиента и стал более клиентоцентричным в работе.
При разработке цифрового сервиса важно придерживаться принципа омниканальности: клиент имеет право использовать те каналы получения услуги, которые ему удобны. Сервис должен быть полностью доступен по каждому из каналов, без необходимости переключения между ними.
См. Распоряжение Правительства РФ от 25.12.2013 № 2516-р «Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде».
Москвичка Наталья заболела, находясь на даче. Она не сумела вызвать врача по телефону 122, потому что робот не смог понять, как у дачи не может быть номера квартиры: «С пятой попытки вызов приняла роботесса Светлана. Она никак не могла понять, почему у дачи нет номера квартиры, подъезда и этажа. Врача нет. Дозвониться ни до кого, кроме этого робота, невозможно», — пишет Наталья в одной из социальных сетей.

Москвичка Наталья заболела, находясь на даче. Она не сумела вызвать врача по телефону 122, потому что робот не смог понять, как у дачи не может быть номера квартиры: «С пятой попытки вызов приняла роботесса Светлана. Она никак не могла понять, почему у дачи нет номера квартиры, подъезда и этажа. Врача нет. Дозвониться ни до кого, кроме этого робота, невозможно», — пишет Наталья в одной из социальных сетей.
Для обеспечения функциональной доступности необходимо включить в число важных задач и этапов процесса:
  • выделение категорий пользователей, типовых и экстремальных;
  • выделение значимых характеристик для каждой категории пользователей (пол, возраст, состояние здоровья и т. п.);
  • изучение пути клиента с привлечением реальных пользователей из разных категорий;
  • конструирование сервиса с учетом особенностей разных категорий пользователей;
  • создание интуитивно понятного алгоритма действий пользователя при работе с сервисом.

Для обеспечения функциональной доступности необходимо включить в число важных задач и этапов процесса:
  • выделение категорий пользователей, типовых и экстремальных;
  • выделение значимых характеристик для каждой категории пользователей (пол, возраст, состояние здоровья и т. п.);
  • изучение пути клиента с привлечением реальных пользователей из разных категорий;
  • конструирование сервиса с учетом особенностей разных категорий пользователей;
  • создание интуитивно понятного алгоритма действий пользователя при работе с сервисом.

2.2 ЮЗАБИЛИТИ: УДОБНО И КРАСИВО

Интерфейс сервиса, его визуальная составляющая очень важны для его доступности, так как непродуманные дизайн-решения могут испортить даже хорошо выстроенный путь клиента. Неудобно расположенная, мелкая и незаметная кнопка может быть причиной того, что человек не сможет воспользоваться сервисом. Чтобы понять, насколько удобна услуга, нужно выяснить, почему один пользователь получил ее в три клика, а другой так и не смог добиться результата.
В 1990 году датский инженер, специалист по юзабилити Якоб Нильсен сформулировал десять эвристик — правил дизайна удобного пользовательского интерфейса, — которые применяются до сих пор. Нильсен утверждает, что пользователю важно уверенно чувствовать себя в системе, знать, что происходит прямо сейчас (загружается документ, покупки находятся в корзине), и ощущать контроль над ситуацией — понимать, что, если он допустит ошибку, она не будет фатальной, ее можно будет легко исправить с помощью подсказок сервиса.

В 1990 году датский инженер, специалист по юзабилити Якоб Нильсен сформулировал десять эвристик — правил дизайна удобного пользовательского интерфейса, — которые применяются до сих пор. Нильсен утверждает, что пользователю важно уверенно чувствовать себя в системе, знать, что происходит прямо сейчас (загружается документ, покупки находятся в корзине), и ощущать контроль над ситуацией — понимать, что, если он допустит ошибку, она не будет фатальной, ее можно будет легко исправить с помощью подсказок сервиса.
Важно, чтобы графические элементы сервиса (картинки, схемы, иконки) дублировались поясняющим текстом: это исключит неверное понимание и сделает сервис доступным для более широкой аудитории.
Большое значение для выбора дизайна имеет эмоциональная сторона: в каком настроении, с какими чувствами клиент использует сервис.
Интуитивно понятно, что дизайн сервиса для регистрации брака или получения свидетельства о рождении ребенка должен быть иным, чем дизайн сервиса для оформления свидетельства о смерти.

Интуитивно понятно, что дизайн сервиса для регистрации брака или получения свидетельства о рождении ребенка должен быть иным, чем дизайн сервиса для оформления свидетельства о смерти.
На дизайне государственных сервисов сильно сказывается нормативное требование размещать на госсайтах определенный набор информации. Иногда этой информации очень много, и тогда пользователю может быть трудно найти то, что ему необходимо. Поэтому у крупного сервиса обязательно должна быть предусмотрена встроенная система поиска по нему. Если сервис небольшой, то без поисковой строки можно обойтись.
Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
Все требования по доступности можно объединить в дизайн-системе организации (см. также раздел 4.5).
Дизайн-система — это совокупность правил и инструментов для создания дизайна интерфейсов у сложных, постоянно обновляющихся сервисов. Она повышает узнаваемость бренда и помогает пользователю ориентироваться при обращении к сервису. В дизайн-системе описано, какие интерфейсы бывают, из каких частей они состоят и как их строить, на каких принципах основан сервис, как его создатели общаются с пользователями, как внутренними, так и внешними. В дизайн-систему входит важнейший инструмент — UI kit: набор «строительных блоков» для интерфейса, заготовок, которые могут использовать программисты и веб-дизайнеры при создании продукта.

Дизайн-система — это совокупность правил и инструментов для создания дизайна интерфейсов у сложных, постоянно обновляющихся сервисов. Она повышает узнаваемость бренда и помогает пользователю ориентироваться при обращении к сервису. В дизайн-системе описано, какие интерфейсы бывают, из каких частей они состоят и как их строить, на каких принципах основан сервис, как его создатели общаются с пользователями, как внутренними, так и внешними. В дизайн-систему входит важнейший инструмент — UI kit: набор «строительных блоков» для интерфейса, заготовок, которые могут использовать программисты и веб-дизайнеры при создании продукта.
Как заложить доступность при проектировании // Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. М.: РАНХиГС, 2020.
Примеры дизайн-систем в открытом доступе см.: Design Systems // STARK.
Работая над юзабилити, нужно помнить о том, что надежный показатель удобства сервиса (государственного в первую очередь) — это обратная связь. Поэтому комментарии пользователей сервиса, в том числе людей с ОВЗ, должны стать ценным ресурсом для его совершенствования.
Для обеспечения юзабилити при разработке сервиса необходимо включить в число важных задач и этапов процесса:
  • соответствие сервиса стандартам в сфере доступности и клиентоориентированности;
  • тестирование готового сервиса на разных группах пользователей;
  • создание инструментов корректного включения в готовый сервис новых элементов (например, новостей) без ущерба для пользовательских сценариев;
  • создание системы метрик, позволяющих отслеживать доступность сервиса;
  • возможность доработки сервиса по итогам обратной связи или сбора мнений пользователей.

Для обеспечения юзабилити при разработке сервиса необходимо включить в число важных задач и этапов процесса:
  • соответствие сервиса стандартам в сфере доступности и клиентоориентированности;
  • тестирование готового сервиса на разных группах пользователей;
  • создание инструментов корректного включения в готовый сервис новых элементов (например, новостей) без ущерба для пользовательских сценариев;
  • создание системы метрик, позволяющих отслеживать доступность сервиса;
  • возможность доработки сервиса по итогам обратной связи или сбора мнений пользователей.

2.3 ЯЗЫКОВАЯ ДОСТУПНОСТЬ: КРАТКО, ЛОГИЧНО, ПОНЯТНО

В каждом, даже самом визуально насыщенном сервисе всегда есть текст, и качество этого текста непосредственно влияет на доступность всего сервиса. Использование большого количества причастных и деепричастных оборотов, примечаний, скобок, длинные предложения, написанные канцелярским стилем и перегруженные специальными терминами, плохо воспринимаются обычными людьми. Чтобы понять, о чем речь, приходится несколько раз перечитывать, выяснять значение незнакомых слов.
Иностранный гражданин, немного знающий русский язык, приехал на заработки в Россию. При попытке снять деньги в банкомате он видит на экране надпись «Транзакция прервана по инициативе пользователя». Сложная бюрократическая формулировка ему непонятна, поэтому он отказывается от получения услуги.

Иностранный гражданин, немного знающий русский язык, приехал на заработки в Россию. При попытке снять деньги в банкомате он видит на экране надпись «Транзакция прервана по инициативе пользователя». Сложная бюрократическая формулировка ему непонятна, поэтому он отказывается от получения услуги.
Частая проблема государственных сервисов — прямое заимствование текста из нормативных актов. Это обеспечивает стопроцентную легитимность и достоверность информации, позволяет разработчикам обезопасить себя от рисков, связанных с интерпретацией юридически значимых документов, но сильно снижает доступность текста, поскольку юридический язык специфичен и рассчитан в первую очередь на профессионалов. В доступном тексте сложные юридически значимые термины и обороты должны быть по возможности заменены на понятные обычному пользователю слова.
В соответствии с редакционной политикой портала «Госуслуги» вместо «фотография» пишется «фото», вместо «водительское удостоверение» — «водительские права», вместо «транспортное средство» — «машина», вместо «расторжение брака» — «развод».

В соответствии с редакционной политикой портала «Госуслуги» вместо «фотография» пишется «фото», вместо «водительское удостоверение» — «водительские права», вместо «транспортное средство» — «машина», вместо «расторжение брака» — «развод».
Упрощение текста, избегание специальной терминологии и сложных конструкций связаны с такими рисками, как искажение содержания сообщения или снисходительное, патерналистское отношение к пользователю, интонация «сверху вниз». Эта проблема может возникать, например, в информационных сервисах, предлагаемых государственными музеями или другими учреждениями культуры. Редактору, который работает со сложными темами и текстами (например, с экспликациями к музейным экспонатам), следует выбирать такие языковые средства, которые позволяют широкой аудитории легко понять общий смысл сообщения и одновременно не искажают научную истину, не вызывают раздражения и протеста у профессионалов и людей, разбирающихся в искусстве.
«Языковая доступность — это такая работа с коммуникацией, которая делает текст понятным для всех, на кого он рассчитан, но одновременно не унижает читающего. Это выглядит не так, что сервис перед тобой присел на корточки, а так, что сервис встал с тобой рядом».

Александра Вельянинова,
главный редактор «Райффайзенбанка»
Стиль коммуникации во многом зависит от той аудитории, к которой обращается сервис. Выяснить ее предпочтения помогает тестирование. Например, для одних аудиторий будет комфортным обращение на «ты» и по имени, для других — на «вы» и по имени, для третьих — по имени-отчеству.
Для обеспечения языковой доступности при разработке сервиса необходимо включить в число важных задач и этапов процесса:
  • создание редакционной политики для текстов, размещаемых в сервисе;
  • список критериев простого, понятного и доступного языка для текстов сервиса;
  • требование координировать работу дизайнеров и редакторов в процессе создания сервиса;
  • запрет на тестирование сервиса с неготовым текстом.

Для обеспечения языковой доступности при разработке сервиса необходимо включить в число важных задач и этапов процесса:
  • создание редакционной политики для текстов, размещаемых в сервисе;
  • список критериев простого, понятного и доступного языка для текстов сервиса;
  • требование координировать работу дизайнеров и редакторов в процессе создания сервиса;
  • запрет на тестирование сервиса с неготовым текстом.

2.4 ДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСОВ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОВЗ И СТАНДАРТЫ, КОТОРЫЕ ЕЕ РЕГУЛИРУЮТ

Государственные сервисы должны быть доступны всем людям, в том числе и тем, кто испытывает трудности (временные или постоянные) с выполнением определенных действий в цифровой среде или восприятием информации.
«Человек с инвалидностью каждый день живет с некоторыми ограничениями. Для него это нормальное ежедневное состояние. Ему не нужна жалость, ему нужна доступная окружающая среда — физическая и цифровая».

Валерия Курмак,
автор образовательного курса по цифровой доступности
По данным Росстата, в России на 1 января 2022 года было 11,331 млн людей с инвалидностью, но не у всех из них есть сложности с доступом к сервисам. Так, человек в инвалидной коляске может не испытывать никаких проблем в цифровой среде, в отличие, например, от человека с дальтонизмом, для которого не работает противопоставление по цвету зеленой и красной кнопок.
Экспертная оценка инвалидности производится на основе степени ограничения жизнедеятельности (ОЖД). Инвалидность как социальное понятие не совпадает по смыслу с более мягким термином «ограниченные возможности здоровья» (ОВЗ). Термин «ограниченные возможности здоровья» используется в статье 79 Закона об образовании, где выделены группы людей с нарушениями слуха, зрения, речи, интеллекта, с задержкой психического развития, с нарушениями опорно-двигательного аппарата и т. д. Этот термин удобно применять в разговоре о доступности.
Чтобы поставить себя на место пользователя с какими-то нарушениями, можно установить плагин Funkify. С его помощью можно почувствовать, каково это — иметь плохое зрение или видеть мир глазами человека с особенностями цветовосприятия. Также хорошей идеей для команды могут быть погружающие тренинги типа Dialogue In The Dark, дающие зрячим людям опыт, сравнимый с опытом незрячих.

Чтобы поставить себя на место пользователя с какими-то нарушениями, можно установить плагин Funkify. С его помощью можно почувствовать, каково это — иметь плохое зрение или видеть мир глазами человека с особенностями цветовосприятия. Также хорошей идеей для команды могут быть погружающие тренинги типа Dialogue In The Dark, дающие зрячим людям опыт, сравнимый с опытом незрячих.
Самой уязвимой категорией являются люди с нарушениями зрения, но благодаря техническим достижениям им могут быть доступны услуги и информация, совершение покупок, получение образования, работа. Сервис, адаптированный для незрячих людей, должен поддерживать корректную работу программ экранного доступа (VoiceOver, TalkBack, JAWS, NVDA и т. п.), которые озвучивают информацию, представленную на экране (иногда их также называют скринридерами).
«Одной из самых частых проблем для незрячих людей являются неподписанные элементы управления в интерфейсах. Например, в интернет-магазине есть кнопка, помеченная магазинной тележкой. Зрячий пользователь понимает, что это — корзина. Незрячий пользователь корзины не видит, программа экранного доступа озвучивает ему то, как подписал иконку разработчик, например ike24cardbutton. Пользователь слышит это название и не понимает, о чем речь».

Павел Попко,
тестировщик компании Сбер
Не стоит думать, что доступность важна только для людей с инвалидностью, она важна для всех, потому что некоторые ограничения есть почти у каждого. Человек ощущает свои ограничения в тот момент, когда сталкивается с недоступным ему объектом или сервисом. Меры обеспечения доступности для одной группы людей могут помочь более широкому кругу пользователей. Например, человек с одной рукой пользуется смартфоном так же, как человек с рукой в гипсе или с младенцем на руках.
В кратком руководстве по цифровой инклюзии компании Microsoft показано разнообразие жизненных ситуаций, в которых у человека могут быть те или иные ограничения. Например, в ситуации слабослышащего человека может временно оказаться пациент с отитом или бармен в шумном баре. Таким же образом трудности с вербальной коммуникацией могут быть как у людей с нарушениями речи, так и у тех, кто болен ларингитом или говорит с сильным акцентом.

В кратком руководстве по цифровой инклюзии компании Microsoft показано разнообразие жизненных ситуаций, в которых у человека могут быть те или иные ограничения. Например, в ситуации слабослышащего человека может временно оказаться пациент с отитом или бармен в шумном баре. Таким же образом трудности с вербальной коммуникацией могут быть как у людей с нарушениями речи, так и у тех, кто болен ларингитом или говорит с сильным акцентом.
Inclusive 101 // Microsoft.
Заказчики и разработчики сервисов должны соблюдать нормативно установленные требования к доступности сервиса для людей с нарушениями зрения, слуха и моторных функций. Главный мировой стандарт в области доступности — Руководство по обеспечению доступности вебконтента (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG). В России с 2020 года действует ГОСТ Р 52872 -2019, созданный на его основе.
ГОСТ «Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности» регулирует доступность информации для людей с нарушениями:
  • зрения;
  • слуха;
  • опорно-двигательного аппарата;
  • речи;
  • ментальной сферы;
  • неврологических функций.
Требования стандарта также учитывают ограничения, возникающие с возрастом.
WCAG и ГОСТ имеют три уровня доступности: А, АА, ААА. Как правило, уровня А недостаточно, уровень АА — достаточный, уровень ААА – очень высокий.

WCAG и ГОСТ имеют три уровня доступности: А, АА, ААА. Как правило, уровня А недостаточно, уровень АА — достаточный, уровень ААА – очень высокий.
Включая в техническое задание требование соответствия ГОСТу на уровне АА, надо понимать: чтобы сделать сервис по-настоящему доступным, одного требования мало, предстоит пройти долгий путь. Среди российских компаний мало кто приблизился к уровню АА; один из таких позитивных примеров — компания Сбер. Если говорить о зарубежных организациях, то эксперты высоко оценивают доступность сайта Гарвардского университета.
Пример иностранного ресурса, доступность которого оценивается по шкале WCAG как АА, — это сайт правительства Великобритании. На специальной платформе GOV.UK Design System в открытом доступе размещены элементы дизайна государственных сайтов. Они разработаны с учетом принципов доступности. Так, пользователи могут:
  • менять цвета, уровень контрастности и шрифт;
  • увеличивать текст вплоть до 300%, при этом текст не выходит за пределы экрана;
  • осуществлять навигацию по большей части сайта только с помощью клавиатуры;
  • осуществлять навигацию по большей части сайта с помощью программы распознавания голоса;
  • прослушивать бóльшую часть контента с помощью скринридера;
Тексты на портале написаны простым и понятным языком, доступным каждому.

Пример иностранного ресурса, доступность которого оценивается по шкале WCAG как АА, — это сайт правительства Великобритании. На специальной платформе GOV.UK Design System в открытом доступе размещены элементы дизайна государственных сайтов. Они разработаны с учетом принципов доступности. Так, пользователи могут:
  • менять цвета, уровень контрастности и шрифт;
  • увеличивать текст вплоть до 300%, при этом текст не выходит за пределы экрана;
  • осуществлять навигацию по большей части сайта только с помощью клавиатуры;
  • осуществлять навигацию по большей части сайта с помощью программы распознавания голоса;
  • прослушивать бóльшую часть контента с помощью скринридера;
Тексты на портале написаны простым и понятным языком, доступным каждому.

Четыре главных принципа WCAG

  • Воспринимаемость. У пользователя должны быть разные способы получения информации. Аудиосообщение должно быть продублировано текстом, чтобы его можно было прочитать. Видеоролик должен сопровождаться тифлокомментариями для незрячих и субтитрами для глухих людей.
  • Управляемость. У пользователя должны быть разные способы управления интерфейсом. Например, человеку с нарушениями моторики сложно нажимать на маленькую иконку или кнопку и наводить на нее курсор с помощью мыши. Поэтому существует стандарт, определяющий минимальные размеры кликабельных элементов. У незрячего человека должна быть возможность выполнять все операции с помощью клавиатуры.
  • Понятность. Контент на странице должен быть организован понятным и предсказуемым образом. Элементы навигации, которые повторяются на многих страницах или внутри группы страниц, должны быть единообразны. Если в самих текстах встречается специфическая лексика, жаргонизмы или аббревиатуры, нужно их расшифровать.
  • Надежность. Контент должен быть совместим с пользовательскими приложениями, в том числе с ассистивными технологиями. При обновлении версии и внесении изменений уровень доступности не должен понижаться.
Эти базовые принципы включают в себя отдельные шаги по их реализации. Например, чтобы текст было легко прочитать, нужен определенный уровень контрастности. Чтобы была возможность выполнять все операции без мыши, элементы интерфейса должны быть доступны с клавиатуры и/или с помощью скринридера (для мобильной версии).
Чтобы обеспечить доступность сервиса для людей с ОВЗ, необходимо включить в техзадание на его разработку соответствие пользовательского интерфейса уровню АА ГОСТ Р 52872-2019 и рекомендацию тестировать сервис на доступность для людей с различными ОВЗ после каждого обновления или доработки.

Чтобы обеспечить доступность сервиса для людей с ОВЗ, необходимо включить в техзадание на его разработку соответствие пользовательского интерфейса уровню АА ГОСТ Р 52872-2019 и рекомендацию тестировать сервис на доступность для людей с различными ОВЗ после каждого обновления или доработки.
Предыдущая часть
Читать дальше