1. ПОЧЕМУ ГОССЕРВИСЫ
ДОЛЖНЫ БЫТЬ
ДОСТУПНЫМИ ДЛЯ ВСЕХ

Авторы: М. В. Туманова

Основная проблема доступности цифровых сервисов заключается не в технологиях и не в нормативных требованиях, а в принятии самой идеи, что возможность пользоваться сервисом должна быть у всех. Часто владельцы и разработчики сервисов не видят необходимости в дополнительных затратах на доступность, рассуждая так: «Ну и пусть сервисом смогут воспользоваться не 100%, а 90% пользователей — внедрять механизмы доступности ради 10% слишком дорого». Однако следует помнить, что доступность и забота обо всех без исключения пользователях улучшают отношение к сервису, повышают клиентоориентированность не только этого продукта, но и всей организации в целом, меняют к лучшему организационную культуру.

Доступность особенно важна для людей с инвалидностью, в частности с нарушениями зрения, слуха и моторики, причем инклюзивность применительно к госсервисам не следует воспринимать как форму благотворительности. Если для коммерческих организаций это вопрос репутации, то для государственных —реализация права граждан на равный доступ к госуслугам и информации.

Всеобщая декларация прав человека утверждает, что каждый имеет право искать, получать и распространять информацию и идеи любыми средствами, а Конвенция о правах инвалидов обязывает государство обеспечивать инвалидам доступ наравне с другими к информации и связи, включая информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) и системы, а также к другим объектам и услугам. На протяжении последних двадцати лет сбалансированную и гармоничную информационную политику активно продвигает программа ЮНЕСКО «Информация для всех». В ней уделяется внимание в том числе и вопросам доступности.

Применительно к пользователю-гражданину доступность государственных сервисов включает в себя три основных аспекта: «я понимаю, что это мне положено»; «я понимаю, как этим воспользоваться»; «я могу этим воспользоваться». Идеальный вариант сервиса — когда пользователь вообще не нуждается в инструкциях, весь процесс выстроен интуитивно понятно, разработчики продумали сценарий действий и сделали удобные шаги. Но в реальности никакой сервис нельзя назвать идеально доступным, потому что потребности людей меняются: вчера человеку требовалась одна услуга и она была сделана доступной, сегодня возникли новые потребности, нужна новая услуга, и вновь надо работать над доступностью.

Кроме того, уровень доступности ограничен объективными возможностями разработки, ресурсами, технологиями. Обеспечение доступности цифрового сервиса — сложный многоступенчатый процесс, в котором нет «волшебной кнопки», а есть кропотливый путь изучения пользователя, поиска решений, добавления новых возможностей и исправления недостатков. Чтобы продвигаться по этому пути, в работе государственных органов и учреждений должны постоянно и осознанно присутствовать понимание доступности как ценности и стремление к ее повышению.

Сам по себе цифровой способ предоставления услуги не делает сервис хорошим или плохим; доступность связана не просто с технологиями, а с теми возможностями, которые предоставляются пользователю.

Если человеку необходимо получить информацию от государственного органа, для него существенно, чтобы она была предоставлена быстро, понятно и в удобном виде (таком, чтобы ее можно было распечатать, сохранить, переслать и т. п.). Традиционное офлайн-взаимодействие имеет хорошо известные недостатки: сотрудник, предоставляющий информацию, может ее долго искать, случайно исказить в пересказе, что-то недоговорить, может отказаться ее распечатывать и т. д. Но при этом у гражданина есть возможность задать дополнительные вопросы, оспорить информацию, попросить позвать руководителя. Можно запросить экспертное мнение, консультацию по использованию информации и т. п. Цифровой сервис способен выдать информацию по первому клику, но если она окажется неполной или непонятной, возможности уточнить ее у пользователя не будет.

В нашем исследовании в результате тестирования 30 государственных сервисов (их сайтов и мобильных приложений) был выявлен ряд типовых проблем, которые отрицательно сказываются на доступности.

В этом гайде мы постараемся рассказать о том, как избежать этих и других сложностей, какие инструменты использовать при разработке сервисов, как создавать команду и тестировать результат, чтобы в итоге получить по-настоящему удобный, инклюзивный цифровой сервис. В наших рекомендациях обобщен мировой опыт повышения доступности, мнения и советы практиков. Они предназначены для заказчиков, владельцев и разработчиков государственных сервисов.