#2 Дизайн-мышление с Ольгой Линник
Гость второго выпуска «Циферкаста» — Ольга Линник, эксперт Центра подготовки руководителей цифровой трансформации, тренер по дизайн-мышлению. Что такое дизайн-мышление? Как и кто может его использовать? Откуда родом эта технология? Как применять дизайн-мышление в госуправлении?
Подкаст доступен на платформах:

Google Podcasts
Яндекс Музыка
Apple Podcasts
VK
Spreaker
Summary

Дизайн-мышление — простой способ подумать и понять, нужно ли пользователям/клиентам то, что вы делаете. Используя простые инструменты и здравый смысл, вы разберетесь, как и что хочет клиент и как подготовить для него наилучшее решение.

Какие нужны инструменты, чтобы понять своего клиента или сотрудника?

Эмпатия — понимание состояния другого человека посредством сопереживания:

  • Надо встать на место того человека и физически пройти выполнить те же действия, которые он обычно совершает.
  • Ценные подсказки дает наблюдение за людьми, когда они что-то делают и особенно когда что-то у них не получается. Имеет смысл посмотреть, как они справляются с той или иной задачей, а потом задавать вопросы (А почему мы сюда нажали? А что вы хотели сделать? А для чего вы делаете то или иное действие?). Это тоже позволяет узнать много нового о своем продукте или услуге.
  • Эмпатическое интервью — задушевная беседа с другим человеком, который пользуется вашим продуктом или услугой, с кофе и разговорами по теме встречи.


Есть ли риски сделать продукт не для широких масс, если использовалось дизайн-мышление?


Не стоит путать качественные и количественные исследования. Когда мы говорим о дизайн-мышлении, мы говорим о качественных исследованиях. Их суть не в том, сколько людей вы привлекли к участию, а в том, чтобы узнавать, понимать и проникаться потребностями, контекстом повседневной жизни конкретной целевой группы. Нам важно понять их отношение к продукту или услуге, мы все время пытаемся понять, почему они делают то или иное действие, мы выходим на уровень их потребностей, а потребности у людей не так уж сильно различаются.

Если вы создаете продукт или услугу для самых уязвимых людей и так называемых экстремальных пользователей, которым особенно важно, чтобы решение было наилучшим, то и всем остальным потенциальным пользователям пригодится результат ваших трудов. Например, человеку, у которого нет руки, сложно одной рукой открыть тюбик с пастой, потому что действие обычно выполняют двумя руками. Если же вы делаете удобное решение для этого человека, то открывать тюбик с пастой будет удобно и тому, у кого рука сломана или обожжена, кто в это время в другой руке что-то держит и т. д.


Как появилось дизайн-мышление?

Сам термин представляет собой не очень точный дословный перевод с английского. В русском языке дизайн ассоциируется прежде всего с красотой, с украшательством, а в английском он обозначает и конструирование. Значит, речь идет о конструкторском мышлении, как у проектировщика, инженера.

Отношение к дизайн-мышлению варьирует так, как если бы речь шла о какой-то исключительной новинке: в начале технология никому не интересна, никто ее не понимает, потом она набирает бешеные обороты и с ее помощью пытаются решить все проблемы, дальше наступает спад и разочарование, после этого выход на плато. Мы сейчас прошли пик интереса, и, видимо, будет какое-то разочарование, а потом все-таки станем использовать дизайн-мышление уместно.


Отличие методов дизайн-мышления от других методов исследований пользователей

Дизайн-мышление — это совокупность методов, где есть инструменты, применяемые и в других методологиях. Специфика состоит в том, что именно входит в конкретный набор и заданы ли пользователю вопросы: «А почему человек так поступает?», «А что за этим стоит ?», «Какие у него потребности?», «Что его вынудило поступить именно так?» И как раз внимание к потребностям конкретных людей позволяет сфокусироваться на «болях» и на том, что вызывает дискомфорт и обычно игнорируется.


Перспективы использования дизайн-мышления в контексте развития новых технологий


Когда-нибудь каждому станут доступны большие качественные данные, структурированные базы и будут внедрены методы предиктивной аналитики внедрены. Тогда с помощью технологий будет понятно и предсказуемо, как ведут себя пользователи и как это изменить. Окажется ли дизайн-мышление невостребованным в такой ситуации? Вопрос не так прост. Во-первых, для того чтобы научить алгоритм чему-то, надо сначала самому в этом разобраться. Во-вторых, действительно, большие данные позволяют нам видеть, что делает человек. Однако люди зачастую ведут себя иррационально, поэтому когда ты даже видишь, что делает человек, возникает вопрос, почему он так делает.

Машинное обучение и искусственный интеллект как раз призваны разрыв между рациональным и иррациональным в перспективе устранить и сделать выводы более адекватными людям, а не цифрам. Очень скоро можно будет автоматически генерировать ответы на простые вопросы, например, почему человек переходит дорогу здесь, а не на 30 метров дальше. Такие вопросы достаточно типовые, но в перспективе следующих 30 лет останутся вопросы эмпатии, на которые искусственный интеллект ответить не сможет.


Особенности применения дизайн-мышления в госорганах


Дизайн-мышление — достаточно тонкая методика, которая позволяет самому человеку услышать, особенно когда он слышит одно и тоже не от одного человека, а от двух, трех, пяти человек, проникнуться и поверить. Это не относится только к госслужбе. Конечно, людям, и не только госслужащим, не очень приятно сталкиваться с тем, что жизнь богаче, чем они могут предположить. Иногда, пытаясь «причинить добро», они обнаруживают, что результат их трудов оказывается не нужен конечному пользователю. Безусловно, это вызывает раздражение.

Госслужащий оказывает населению услуги, бывает так, что и сам ими пользуется, и при этом сталкивается со сложностями, как и рядовые граждане.Тем не менее, зная эти сложности, он не пытается ничего изменить в структуре своей работы. Данное явление характерно не только для госслужбы. Служащий знает, что применяемые информационные технологии не позволяют оказать гражданину конкретную услугу за один визит, и оправдывает себя, что это сама система устарела и сделать ничего нельзя. Когда же команда, особенно те, кто отвечает за эту устаревшую систему, целенаправленно идет к клиенту и задают вопросы, пытаются увидеть процесс оказания услуги глазами клиента, то зачастую находится решение.


Первые шаги и инструменты для госслужащего, который хочет что-то изменить


Самое первое и самое простое — подыскать коллегу, чтобы не в одиночестве, и пойти понаблюдать за своими клиентами. Это могут быть внутренние клиенты, например соседнее подразделение, которому вы представляете какие услуги или продукты.

Сначала вы с коллегой стоите, наблюдаете за тем, что происходит, потом можете поговорить с сотрудниками соседнего подразделения, угостить кофе, если это уместно, разговориться, проявить эмпатию, понять, какие там «боли». Полученную информацию нужно принести к себе в отдел, собрать уже рабочую группу, повторить с ними все, что удалось узнать. Дальше вы применяете механизмы фокусировки: «Что же это значит?», «Какая корневая причина?», «В чем проблема?», «Какие потребности?».

Дальше вы переходите к этапу генерации идей и решений, после чего проверяете их (подойдут прототипирование, тестирование).

Вы увидели, что что-то можно исправить, и поняли, что за этим стоит, попробовали, поговорили с людьми, показали, протестировали результат вместе с ними — все это не требует больших усилий и материальных рисков, достаточно просто встать и сделать. Но это страшно, действительно страшно поговорить с человеком, особенно если думаешь, что человек настроен негативно. В первый раз попробовать сложно, во второй — намного проще, но без первого не бывает второго.

Прототипирование, тестирование, пилотирование, создание минимально жизнеспособного продукта, его запуск, отслеживание обратной связи, регулярные вопросы «А почему?», способность думать, как можно улучшить — отличные инструменты для госслужбы.
Дополнительные материалы:

Мартин Томич, Придумай. Сделай. Сломай. Повтори. Настольная книга приёмов и методов дизайн-мышления
— Ирина Кутенева, Наталья Журавлева, Дизайн-мышление. Думаем по-новому, Корпоративный университет Сбербанка
Набор ресурсов по дизайн-мышлению от Института дизайна Стэнфордского университета
— Жанна Лидтка, Тим Огилви, Думай как дизайнер
— Тим Браун, Дизайн-мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей