КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ
В ГОСУДАРСТВЕННОМ УПРАВЛЕНИИ
Аналитический доклад Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС
В июне Центр подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС выпускает аналитический доклад «Клиентоцентричность в государственном управлении»
Наш доклад – удобное руководство по методам и инструментам клиентоцентричного подхода. С его помощью чиновники смогут научиться создавать хорошие, простые и удобные сервисы, приложения и продукты для населения или для внутреннего пользования.
Зачем чиновнику быть клиентоцентричным?
Имидж ведомства
Репутация сотрудников
Эффективность решения задач
Психологический климат в коллективе
Зарегистрируйтесь,
и мы пришлем вам доклад чуть раньше официального релиза и пригласим на его онлайн-презентацию.
Нажимая на кнопку «Хочу получить доклад первым!» вы даете РАНХиГС (адрес оператора: г. Москва Просп. Вернадского, 82) согласие на обработку персональных данных в целях направления информационных сообщений (в т.ч. рекламного характера) и принимаете Политику РАНХиГС в отношении обработки персональных данных. Согласие действует вплоть до его отзыва (переход по ссылке «отписаться от рассылки»).
"I think if you do something and it turns out pretty good, then you should go do something else wonderful, not dwell on it for too long."
Alex Larkins
Art-director
"You can't connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards."
Samuel Willson
Graphic designer
"it turns out pretty good, then you should go do something else wonderful."
Sarah Lewin
Actress
Проверьте, насколько вы клиентоцентричны
Внимательно прочитайте вопрос и выберите тот вариант, который вам ближе.
Пройти тест
Собеседник просит пригласить к телефону вашего руководителя, который в настоящее вышел на обед. Вы отвечаете:
Хорошая попытка. Но лучше конкретизировать вопрос и узнать кто звонил и зачем.
Верно!
Этот звонок может быть важен Ивану Ивановичу. И, да, вы просите представиться и назвать цель звонка не из любопытства, а для того, чтобы помочь
Дальше
Проверить
Узнать результат
Во время разговора с клиентом вас пригласили на срочное и важное совещание. Ваши действия:
Верно!
Если человек позвонил вам по телефону, очевидно, что такой способ связи для него предпочтительнее. Договоритесь о звонке в удобное вам обоим время
Разговор может затянуться, вы будете переживать о том, что пропускаете важное совещание. Нет ничего страшного, если вы перезвоните клиенту позже.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Завершая разговор с собеседником, вы чаще прощаетесь с ним следующим образом:
Стараясь быть ориентированным на клиента не опускайтесь до панибратства
Вам может показаться уместным этот вариант, потому что вы часто слышите эту фразу от операторов колл-центров. Но вы же работаете не в колл-центре! Лаконичного "До свидания!" будет достаточно
Верно!
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вам позвонил гражданин, который разыскивает вашего коллегу, который занимается его кейсом. Вы ответите:
Верно!
Записать имя и номер телефона звонившего не сложное действие, которое может помочь решению его проблемы
Давать неизвестным чужой сотовый телефон - это дурной тон!
Дальше
Проверить
Узнать результат
К вам на прием в кабинет пришел посетитель по предварительной записи, но вы заняты личным разговором по телефону. Ваши действия:
Кажется, вы так ответили, потому что промахнулись по правильному ответу или хотите нас проверить! Разумеется, вы не можете позволить себе поступить так некультурно!
Конечно, лучше избегать личных разговоров в рабочее время, но иногда они неизбежны, и тогда вам следует проявить вежливость к вашему собеседнику
Верно!
Дальше
Проверить
Узнать результат
Во время сведения данных из нескольких таблиц у вас зазвонил служебный телефон. Если вы ответите, то можете сбиться и придется выполнять работу заново. Ваши действия:
Вас могут часто отвлекать звонками, но и "бумажную" работу никто не отменял. Надо научиться соблюдать баланс!
Верно!
Очень неудобно делать кропотливую работу, когда рядом звонит телефон. Лучше поднять трубку и предупредить, что сейчас вы не можете разговаривать.
Дальше
Проверить
Узнать результат
Из-за нерасторопности ваших коллег документы не были вовремя отправлены в региональный филиал вашего ведомства. Вам позвонили оттуда и поинтересовались судьбой документов. Вы ответите:
В этом случае вы обязательно должны указать более конкретные сроки исправления своей ошибки
"Все тайное становится явным", а "маленькая ложь рождает большое недоверие"...
Верно!
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вам позвонил пожилой человек, предупредивший вас о своем плохом зрении и попросил рассказать о порядке предоставления определенной государственной услуги, которую оказывает ваше подразделение. Ваши действия:
Очень вероятно, что ваш собеседник самостоятельно не справится с порталом госуслуг, поэтому ваш долг объяснить ему информацию в удобной для него форме
Верно!
Зная ответ не держите его в себе. Ваша обязанность предоставлять гражданам информацию, которая относится к вашим компетенциям
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вам позвонил гражданин, которому необходимо сообщить о том, что ему отказано в получении государственной услуги из-за предоставления неполного перечня необходимых документов. Вы ответите:
Грубо. Резко. Неинформативно.
Пока вы не объясните клиенту почему ему отказывают, следующий раз может не оказаться последним
Верно!
Дальше
Проверить
Узнать результат
По электронной почте вам написал гражданин с просьбой дать уточнение по вопросу, на который вы недавно дали развернутое заявление в прессе. Ваши действия:
Письма, направленные на официальные адреса электронных почт ведомств приравнены к официальным обращениям. Вы не можете их игнорировать.
Ваш ответ должен содержать объяснение. Вы можете сослаться на публикацию в СМИ, но прежде развернуто объяснить суть вопроса
Верно!
Дальше
Проверить
Узнать результат
Клиентоцентричность - не ваш конек
Даже у роботов А. Азимова больше эмпатии к людям, чем у вас. Скорее всего, вы просто не любите свою работу или такой стиль общения с клиентами принят в вашей организации. В аналитическом докладе «Клиентоцентричность в государственном управлении» вам будет полезно ознакомиться с первой главой, из которой вы узнаете зачем нужна клиентоцентричность, а потом перейти к главе 4, где много полезной информации о связи клиентоцентричности с культурой организации.
Пройти тест еще раз
Клиенты вам мешают? Вы просто не умеете их готовить!
Иногда вы ловите себя на мысли, что посетители и телефонные звонки мешают вам эффективно выполнять свои должностные обязанности. Но ведь работа для людей и есть ваша должностная обязанность! Вам срочно необходимо ознакомиться с первыми тремя главами аналитического доклада «Клиентоцентричность в государственном управлении», а потом взять практические рекомендации из доклада в свою работу.
Пройти тест еще раз
Очень хорошо! До идеального результата совсем чуть-чуть!
Вы получили хороший результат в тесте на клиентоцентричность! Тем не менее, в ряде случаев вы поступаете шаблонно или формально. Чтобы улучшить свою работу, Вам нужно глубже понять и изучить своих клиентов. Вам будет полезна глава 5 аналитического доклада «Клиентоцентричность в государственном управлении», в которой раскрываются инструменты клиентоцентричного подхода.
Пройти тест еще раз
Вы показали блестящий результат в тесте на клиентоцентричность!
Поздравляем, вы цените и уважаете своих клиентов! В своей работе вы видите не только должностные обязанности, но и людей, для которых вы работаете. Вы вполне могли стать соавтором аналитического доклада «Клиентоцентричность в государственном управлении».
Пройти тест еще раз