Внедрение платформы обратной связи в работе Центра управления регионом
Республика Мордовия
Организация
АНО «Диалог регионы» в Республике Мордовия
Сфера деятельности
работа с обратной связью (инцидент-менеджмент)
Количество сотрудников
более 1400 чел. (всего в РФ)
Модель деятельности
G2B, G2C
Проект
Внедрение платформы обратной связи в работе Центра управления регионом Республики Мордовия
Команда проекта
19 человек, сотрудники Центра управления регионом (ЦУР)
Сроки реализации проекта:
декабрь 2020 года
Руководитель проекта
Виталий Курзаев, заместитель руководителя Центра управления регионом
О проекте
Продукт проекта — платформа обратной связи (ПОС), которая интегрирована с Единым порталом госуслуг (ЕПГУ) и является окном для направления обращений, жалоб, проблем, сообщений в органы исполнительной власти ОИГВ и ОМСУ. Платформа позволяет мгновенно перенаправить сообщение о проблеме конечному исполнителю, используется автоматизированная система доставки информации до личного кабинета организации на платформе обратной связи.

Для взаимодействия с платформой заявителю требуется подтвержденная учетная запись на портале госуслуг. Для органов исполнительной власти и подведомственных учреждений на платформе создается личный кабинет. Роли: модератор (24/7), координатор, исполнитель, руководитель, куратор. Предусмотрены механизмы ускоренной обработки сообщения и подготовки ответа в срок до 8 дней по самым частым обращениям граждан.

Платформа имеет два модуля: «Сообщения» и «Голосования, опросы, обсуждения».

Для доступа к платформе используются: ЕПГУ. Можно направить жалобу или сообщение с сайта ЕПГУ, есть мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», виджет формы с сайтов ОИГВ, ОМСУ.

Для приема заявлений выбрано восемь направлений: образование, соцзащита, энергетика, ТКО, ЖКХ, дороги, транспорт. Платформа дает возможность отслеживания хода работ, получения обратной связи. Оценивается степень удовлетворенности заявителя ответом, возможно повторное рассмотрение вопроса, эскалация на уровень выше, если заявитель считает, что проблема не решена.

На основе данных, полученных в ходе работы с обращениями, составляется тепловая карта проблем, позволяющая выявить точки напряженности, исследуется динамика развития проблем в регионе. Новый формат работы с жалобами позволяет быстро передать информацию о проблеме исполнителю, который может ее решить. Для каждой категории проблем устанавливается свой срок решения. Специалисты ЦУР выявляют первопричины проблем и контролируют качество решения проблем. Результаты анализа поступающей информации используются для принятия управленческих решений, на их основе формируются предложения по изменению законодательства.

Преимущества сервиса: доступность, возможность открытого диалога. Платформа также позволяет проводить опросы, общественные обсуждения и голосования. В частности, с ее помощью проходит голосование в федеральном проекте «Формирование комфортной городской среды».

АНО «Диалог регионы» является координатором работы в системе платформы обратной связи между органами власти (районными и региональными органами власти, населением). Техническую часть проекта реализует Минцифры РФ.
Сроки реализации проекта
1-й этап – создание ЦУР в Республике Мордовия,

2-й этап – функционирование ЦУР, внедрение платформы обратной связи (ПОС), координация работы в системе ПОС всех органов исполнительной власти (министерств, подведомственных организаций), муниципальных образований (всех районных администраций) и сельских поселений. В тестовом режиме сейчас подключаются и коммерческие организации: управляющие компании (УК), управляющие организации МКД.

3-й этап — развитие: создание муниципальных центров управления.
Цели проекта
Ускорение решения проблем по жалобам и обращениям граждан (скорость реагирования власти на запросы людей), выявление первопричин проблем, выработка мероприятий по устранению первопричин, вплоть до изменения законодательства.

Вовлечение граждан в принятие решений органами власти, участие в голосовании, опросах, обсуждении. Проект «Формирование комфортной городской среды» проходил по всей стране с 26.04.2021 по 30.05.2021.

Мониторинг проблем, анализ поступающей информации, предоставление данных для принятия управленческих решений, прозрачный механизм отслеживания хода работ по проблемам и их решения, получение обратной связи от заявителей (удовлетворенность ответом, повторное рассмотрение, эскалация проблем на уровень выше при каждом случае, когда заявитель считает, что проблема не решается, повышение прозрачности работы органов исполнительной власти).


Основные задачи проекта
Развертывание платформы обратной связи в регионе, подключение к ней всех органов власти (KPI ставились Минцифры РФ).
Технические характеристики
Платформа обратной связи (ПОС) – браузерное SaaS-решение, не требующее установки дополнительного ПО. Пользователю достаточно иметь смартфон, планшет или ПК с доступом в интернет и подтвержденную учетную запись ЕСИА на ЕПГУ.

Документация платформы обратной связи доступна по ссылке.
О внедрении платформы обратной связи в Республике Мордовия рассказал Виталий Курзаев, заместитель руководителя ЦУР.
— Кто является заказчиком проекта?
— Правительство Российской Федерации по поручению Президента. В марте 2020 года правительство поставило задачу до 1 декабря во всех субъектах Федерации создать ЦУР, и они были созданы.
— С помощью каких технологий был реализован продукт?
— На базе портала госуслуг. Насколько я понимаю, сейчас на законодательном уровне рассматривается вопрос о том, чтобы сделать портал госуслуг единым цифровым окном для всех жалоб. Эта площадка была выбрана с учетом ее доступности.
На обучении в CDTO нам объясняли, что говорить о возможности реализации проекта имеет смысл, когда больше половины населения может воспользоваться площадкой. В Мордовии 416 тыс. человек имеют учетную запись на портале госуслуг, это более половины всего населения, около 80% взрослых жителей республики.

Первоначальные каналы поступлений обращений анализировались по ФЗ-59, в соответствии с принципами инцидент-менеджмента (в открытых источниках, соцсетях) и региональных информационных систем ГИС ЖКХ и т.д.
С чего началось внедрение платформы обратной связи в Республике Мордовия?
— С формирования проектного офиса на постоянной основе, отраслевые специалисты министерств были прикомандированы в ЦУР. Формат ПОС предполагает, что сотрудник трудоустроен в своем министерстве, входит в проектный офис ПОС со своего рабочего места, согласно направлению деятельности министерства участвует в проекте ПОС: помогает описывать процессы, определяет, как оптимизировать время на взаимодействие по ответу на запрос, дорожные карты, список мероприятий и т.д. В итоге в состав проектного офиса вошли сотрудники ЦУР и представители региональных министерств. Были выбраны восемь направлений работы: здравоохранение, соцзащита, образование, транспорт, ЖКХ, дороги, ТКО, энергетика. Начинали с отработки схем, которые мы проходили на обучении, мы анализировали процесс обработки жалобы, моделировали процесс as is в министерствах: куда поступает, жалоба, кто участвует в процессе, кто готовит ответ заявителю и интегрирован ли этот процесс с системой электронного регулирования.
Какие задачи перед вами ставили, когда вас назначили руководителем проекта?
— Наша команда отвечала за внедрения коробочного решения Минцифры России на региональном уровне. Главным участником внедрения этой платформы было Министерство информатизации и связи Республики Мордовия. Руководителем ЦУР был назначен я. Были также назначены ответственные по каждому направлению из числа заместителей министров и отраслевых специалистов.

В апреле нашу работу осложнила пандемия коронавируса, мы перевели все встречи и обучение в дистанционный режим. Согласно ФЗ-59, процесс обработки жалобы должен занимать до 30 дней, так это и было на практике. ЦУР поставил задачу сократить это время в три раза.

Работа велась совместно с региональным Минцифры, т.к. ответственным за внедрение платформы является орган исполнительной власти в каждом регионе. Сотрудники ЦУР и представители министерств (прикомандированные отраслевые специалисты) определили механизмы ускоренного решения проблем (фаст-треки) по наиболее частым обращениям и жалобам, спрямили процессы в BPMN-схемах, составили дорожные карты для устранения первопричин возникновения частых жалоб. В формате проектного офиса проанализировали статистику обращений граждан за последние полгода и установили перечень. Список категорий проблем для ускоренного режима решения заявителей был утвержден на региональном уровне.
С чего началось внедрение? Сколько человек работало над реализацией проекта?
— Систему разворачивало Минцифры России и Министерство информатизации и связи Республики Мордовия. Мы начали информационную кампанию в СМИ, кроме того, на сайтах учреждений исполнительной власти и министерств было размещено более 1300 электронных форм сообщений в виде виджета. При главе региона была сформирована рабочая группа по цифровой трансформации, вся она в полном составе проходила обучение в Центре подготовки руководителей и команд Цифровой трансформации.

В команде 19 человек: отраслевые специалисты по каждому из направлений (восемь человек), координатор проекта руководитель ЦУР, заместитель руководителя ЦУР, которые отвечают за внедрение платформы, и восемь ответственных лиц (замминистра по каждому из направлений).
Что уже сделано по проекту «Платформа обратной связи» в Республике Мордовия и что предстоит сделать?
— Сейчас к платформе подключены все министерства, органы исполнительной власти и подведомственные учреждения, идет подключение сельских поселений. Впереди — масштабный федеральный проект общественного голосования за территории благоустройства на 2022 год, будет использована платформа обратной связи.

Мы анализируем информацию, полученную с помощью ПОС и других модулей этой системы (модулей «Сообщения», «Голосование, опросы, обсуждения» и модулю «Инициатива», который планируется к запуску). Интересно, что через форму обратной связи поступают не только жалобы, но и благодарности, например, граждане благодарят врачей.
Этап 1
Этап 1
Обучение (со стороны разработчика платформы, от Минцифры РФ)
Этап 2
Этап 2
Изучение методических материалов и практика (очный формат)
Этап 3
Этап 3
Назначение ответственных сотрудников на различные роли в платформе
Этап 4
Этап 4
Подготовка замещающих сотрудников
Этап 5
Этап 5
Отработка поступающих сообщений
Этап 6
Этап 6
Аналитика и составление рейтингов
Следующий этап развития предполагает создание ЦУР на муниципальном уровне по четырем направлениям: образование, социальная защита, здравоохранение и ЖКХ, при этом в каждом регионе могут быть свои блоки, в зависимости от количества обращений по каждой сфере. Наши коллеги из других регионов уже перешли к этим этапам и создают муниципальные центры управления, это я знаю от коллег из Калуги и Ульяновска.
Вы говорите, что граждане и представители власти активно пользуются сервисом. Есть ли интерес со стороны бизнеса?
— Об этом можно говорить в сфере ЖКХ, где управляющие компании – это в основном коммерческие структуры. Наша работа сводится к кому, чтобы предоставить исполнителям сведения о проблемах, поступившие с помощью формы обратной связи. Эти проблемы касаются ремонта, благоустройства, освещения, вывоза мусора, содержания территорий, такая ежедневная работа. Бизнес получает возможность быстро реагировать, не дожидаясь, пока гражданин напишет заявление и по итогам к нему придет проверка и оштрафует или лишит лицензии. Сейчас портал в тестовом режиме используют 3 из 103 управляющих компаний, работающих в республике, чуть позже подключатся и остальные.
— Какие сложности возникают при работе с обращениями?
— Мы стараемся как можно быстрее обрабатывать поступающие сообщения и в течение 12 часов уведомлять заявителя о том, что его сообщение принято в работу. Дальше в течение 10 дней на заявление нужно ответить. Иногда ответ на обращение, связанное, например, со строительством, требует больших трудозатрат. Это не решается быстро, но стараемся вести диалог, чтобы снять негатив. Отраслевые специалисты стараются выяснить первопричину проблемы с помощью инструмента «пять "почему?"». Если проблема возникает постоянно, надо изучать механизм ее возникновения и понять, почему она не решается. Информацию доводим до вышестоящего руководства. Если для решения проблемы не хватает полномочий, переадресуем задачу на уровень министра или председателя правительства.

Специалисты ЦУР собирают информацию о проблемах, которые можно решить на федеральном уровне, и разрабатывают предложения по изменениям в законодательстве. Новый глава Республики Мордовия, назначенный в феврале, знакомился с нашей работой, в том числе с помощью инструментов ЦУР. На основе этой информации принимались решения. На особом контроле – повторные обращения. Они свидетельствуют о том, что ответ заявителя не удовлетворил. Во время обучения в Центре подготовки руководителей и команд цифровой трансформации нам говорили, что часто заявитель пишет об одном, а ему отвечают о другом. У нас в платформе есть возможность оценить сервис. После того как заявитель получает ответ, открывается окно с возможностью оценить, насколько он удовлетворен ответом, отметить звездочками, насколько решена проблема. Это отражается в нашей статистике.
— Расскажите о том, как вы работаете с клиентским опытом.
— Описание процессов делала группа специалистов в проектном офисе. Описывали исходное состояние (as is) — путь заявления в министерствах. После того как этот процесс оптимизирован на бумаге, схемы процесса нужно утвердить и работать по ним, важно исполнение и контроль, все это нам сейчас предстоит делать. Процесс BPMN описывает отраслевой специалист от министерства, подписывает и утверждает курирующий замминистра.

Мы старались пройти путь пользователя. Нужно встать на сторону заявителя, проблемы заявителей нам понятны, мы с коллегами сталкиваемся с такими проблемами каждый день: транспорт, сервисы ЖКХ, соблюдение санитарных норм. Но мало пообещать, что выполним задачу за восемь дней. Нужно подтверждать это ежедневной активной работой. Чтобы вкрутили лампочку, убрали упавшее дерево, заделали яму на дороге или закрыли люк, нужны именно практические действия, а не ответы типа: «Мы передали информацию в такой-то район». Это хорошо, что человеку быстро ответили на обращение, но наша задача — закрыть люк. Для этого нужно связаться с исполнителем, чтобы люк быстро закрыли.
— Какой подход был применен при работе над проектом?
— Классический административный. Agile здесь точно не подходит. Творчество тут минимально, нужна дисциплина и следование правилам. Но правила меняются. Если раньше для ответа на заявление было 30 дней, то сейчас нужно ускориться. Есть случаи, когда проблему можно решить только с помощью ручного управления. Сотрудник включается в работу и начинает звонить людям, в зоне ответственности которых находится проблема. Если приходится каждый раз взаимодействовать с одним и тем же исполнителем, проще попросить его самостоятельно мониторить платформу. Так исполнители привыкают регулярно поверять, не поступили ли новые вопросы.

Ответ заявителю нам нужно подготовить за 10 дней. Если задача оказывается сложнее, в системе есть функционал, позволяющий сообщить заявителю о том, что над ответом на его вопрос идет работа. Наиболее ресурсоемкими сферами были дороги и строительство.
— Расскажите о трудностях при реализации проекта. Как вы их преодолевали?
— Сотрудникам проектного офиса не сразу удалось собраться вместе: кто-то болел, в том числе и COVID-19, у кого-то был отпуск. Это осложняло работу, поэтому мы поняли: для того чтобы подстраховаться, нужно обучать не одного специалиста, а двух, чтобы использовать дублера в подобных случаях.

С информационными рисками или фейками мы не сталкивались, негатива в СМИ тоже не видели. Сотрудники ЦУР отслеживают события на информационном поле. Мы стараемся очень внимательно относится к тому, какая информация от нас поступает, это позволяет снизить риски.

Мы много общаемся с коллегами, федеральный проект это предполагает. И видим, что опыт, который накапливают ЦУР, для каждого региона уникален. В Нижегородской области была инициатива создать центр компетенций и обучать оптимизации процессов и принятию эффективных решений. Это хорошая инициатива. Нужно делиться опытом устранения причин системных проблем, кейсами хотя бы на уровне Приволжского федерального округа.
Интервьюер — Денис Кузьмин
Экспертная редакция — Владислав Тюрин
Редакция — Алиса Орлова
PR менеджер — Денис Левинский
Дизайнер — Григорий Белозеров
Насколько этот кейс Вам интересен?
(5 – очень интересный, 0 – совсем не интересный)
0
5
Насколько этот кейс полезен для Вашей работы?
(5 – очень полезен, 0 – совсем не полезен)
0
5
Какую дополнительную информацию Вам хотелось бы узнать об этом проекте?
О каком проекте Вы бы хотели прочитать в разделе «Кейсы»?
Оставьте Ваш email, чтобы мы могли пригласить Вас на вебинар, посвященный этому проекту.