Внедрение системы по управлению сервисами ЖКХ «Дом.Контроль»
Белгородская область
Организация
администрация Старооскольского городского округа Белгородской области
Сфера деятельности
орган местного самоуправления
Количество сотрудников
525 чел.
Модель деятельности
G2G, G2B, G2C
Проект
«Внедрение системы по управлению сервисами ЖКХ "Дом.Контроль"»
Продукт
«Цифровая система ЖКХ "Дом.Контроль"»
Команда проекта
10 чел.
Сроки
апрель 2019 г. — март 2020 г.
Инициатор и заказчик проекта
департамент цифрового развития Белгородской области
Руководитель проекта
Ксения Уварова, заместитель начальника управления – начальник отдела реализации отраслевых проектов управления развития инфраструктуры цифровой экономики департамента цифрового развития Белгородской области
Кратко о проекте
«Дом.Контроль» — готовое решение для сферы ЖКХ (информационная CRM-система и мобильное приложение) для управления многоквартирными домами и коттеджными поселками в режиме реального времени. Облачный продукт, не требующий установки.
О том, как в Старооскольском городском округе Белгородской области проходило внедрение системы по управлению сервисами ЖКХ «Дом.Контроль», рассказал выпускник Центра Роман Нифанов, заместитель начальника департамента по организационно-аналитической и кадровой работе администрации Старооскольского городского округа.
— Расскажите, пожалуйста, о целевой аудитории и бенефициарах проекта.
— У проекта три основные целевые аудитории: управляющие компании, обслуживающие жилищный фонд; жители многоквартирных домов — клиенты этих компаний; а также организации и частные специалисты, оказывающие услуги в сфере ЖКХ (сантехники, электрики, клининговые компании). Это очень удобно. Житель многоквартирного дома, заходит в приложение и видит интерактивную карту с коммерческими объектами и предложениями услуг, которыми он может воспользоваться рядом с домом. К бенефициарам можно отнести жилищную инспекцию и органы местного самоуправления (ОМСУ).
В Старооскольский городской округ Белгородской области входят город Старый Оскол и 19 сельских территорий, население — 256 тыс. человек.
— Расскажите о том, какая ситуация была на момент начала работы. Какие проблемы помогает решить проект?
— Сообщения о проблемах, которые возникали в многоквартирных домах, попадали сразу на уровень муниципалитета, минуя промежуточные инстанции. Информация поступала к главе администрации, он переадресовывал ее в департамент ЖКХ, а оттуда сообщение передавали в управляющую компанию, которая может решить проблему. Наш проект позволяет сократить этот путь, избавив органы местного управления от лишней работы.

Проект повысил удобство взаимодействия с управляющей компанией и предоставил пользователям дополнительные сервисы. До внедрения проекта жители как правило связывались с управляющей компанией по телефону или приходили в офис лично. Это долго и неудобно, а в период пандемии еще и опасно.

С помощью приложения можно отправить заявку в управляющую компанию, а также передать показания счетчиков. У пользователей появилась возможность отслеживать статус своей заявки и контролировать ее исполнение, наблюдая за сменой ее статуса: зарегистрирована, отправлена на исполнение, исполняется, исполнена. Скорость рассмотрения заявок существенно увеличилась, раньше заявка могла обрабатываться до трех суток, сейчас — в пределах от 12 до 24 часов. Если заявка не попадает в сферу ответственности управляющей компании, пользователь может обратиться к специалистам, зарегистрированным в приложении.

Приложение позволяет также общаться с соседями. Привязка к лицевому счету дает возможность объединить пользователей в пулы по 10-15 квартир с чатом для обсуждения значимых для всех вопросов. Кстати, налаживание коммуникаций между соседями — это основная опция прототипа проекта, заявленного нашей командой на первом очном модуле в РАНХиГС.
– Расскажите, пожалуйста, о целях и задачах проекта.
– Мы поставили цель к концу 2019 года внедрить единую диспетчерскую автоматизированную службу «Дом.Контроль» для онлайн-взаимодействия жителей многоквартирных домов, в которой были бы зарегистрированы не менее 90 управляющих компаний в Белгороде и Старом Осколе. Нам удалось ее достичь.

Одна из основных задач проекта — вовлекать собственников жилья в принятия решений. Но так как процент зарегистрированных пользователей пока не очень высокий, проводить юридически значимые собрания по вопросам работы управляющей компании и распределение денежных средств не получается. Однако проводить опросы мы уже можем. В конце 2019 года была поставлена задача провести пилотное голосование. Голосовали за размещение во дворах новогодних елок. Мы решили эту задачу, но пришлось ходить по домам, помогать жителям устанавливать приложение и рассказывать, как оно работает.

Мы ставили себе внутренний КПЭ — вовлечь в проект 55-60% жителей многоквартирных домов Белгорода и Старого Оскола, это примерно 180 тыс. человек. Пока этого достичь не удалось. Мы ожидали большей активности от жителей. В новых микрорайонах процент вовлеченности пользователей выше, в районах со старой застройкой приложением пользуются менее активно. Возможно, это связано с возрастом жильцов. Пожилым людям проще лично прийти в управляющую компанию, чем воспользоваться смартфоном. Мы надеемся с помощью информационной поддержки достичь этой аудитории к концу 2021 года.

На момент запуска проекта большая часть задач была решена. Сейчас в планах интеграция системы с порталом «Народная экспертиза» https://narod-expert.ru , аналогом проекта «Активный гражданин». Эта интеграция поможет жилищной инспекции контролировать работу с обращениями граждан.
– Давайте поговорим о продукте. Каков его функционал?
– Продукт проекта — информационная система с функцией предоставления услуг, к которой можно подключиться с любого устройства, имеющего доступ в интернет.

Это мобильное приложение для взаимодействия жителей, управляющих компаний, поставщиков услуг ЖКХ, городских и региональных властей.

Техническое решение с разными уровнями доступа обеспечивает работу цифровой диспетчерской для УК, административный функционал позволяет проводить голосования и отправлять информационные рассылки, обеспечивает доступ к оцифрованным техническим паспортам домов. Это помогает оценить состояние дома и коммуникаций и спрогнозировать аварийные ситуации. Система упрощает сбор показаний приборов учета — это позволяет определить утечки и выявить кражу энергоресурсов, оперативно получать информацию о состоянии сети и коммуникаций, данные о состоянии жилого фонда, сведения о текущем и капитальном ремонте.

А еще это маркетплейс частных услуг. Поставщик услуг (сантехник, электрик, сборщик мебели, установщик окон и любой другой специалист, оказывающий услуги, связанные с проживанием в квартире) может поместить объявление, и в приложении будут отображаться спрос, отзывы пользователей, рейтинг поставщика. На карте «Окружение» пользователь выбирает категорию услуги и ближайшего исполнителя. Управляющие компании тоже могут пользоваться услугами при отсутствии нужного специалиста в штате. Для поставщиков услуг публикация объявления платная.
Разработкой продукта занимались специалисты ООО «Дом.Контроль». Они также помогли нам с настройкой системы под наши нужды. При выборе продукта мы проанализировали несколько альтернатив и пришли к выводу, что сотрудничество с ООО «Дом.Контроль» наиболее полно отвечает нашим интересам, не в последнюю очередь из-за нулевого бюджета. Подкупал и положительный опыт реализации проекта.
Отправка заявки в управляющую компанию в приложении «Дом.Контроль»
– Как решены в проекте вопросы информационной безопасности и защиты персональных данных?
– Приложение полностью соответствует ФЗ-152 «О защите персональных данных». Разработчик берет на себя всю ответственность за информационную безопасность, все сервера хранения данных защищены надлежащим образом, о чем имеются сертификаты ФСТЭК, ФСБ России.
– Расскажите о нормативно-правовой основе проекта.
– Запуск системы стал частью регионального проекта, утвержденного распоряжением губернатора Белгородской области. Это общепринятая практика. Была оформлена необходимая документация: паспорт проекта, план управления проектом. Также был подготовлен меморандум о сотрудничестве департамента цифрового развития Белгородской области с ООО «Дом.Контроль» с описанием всех условий и заданий, которые необходимо было реализовать в приложении. При реализации проекта мы опирались и на федеральное законодательство в смежных с проектом областях.
– Из какого источника финансировался проект?
– Бюджетные средства на проект потрачены не были. Работа над проектом проводилась в рамках основной деятельности органов власти, а разработкой занималась сторонняя организация за счет собственных средств. Лицензию на продукт каждая управляющая компания приобретала самостоятельно.
– Проводились ли исследования клиентского опыта?
– Да, проводились.

Выбранная нами система работает в других городах РФ, перед внедрением мы изучали опыт коллег и проводили собственные исследования, в них приняли участие 40 управляющих компаний и около 100 собственников многоквартирных домов. Была проверка гипотез на ключевых пользователях, проанализирована обратная связь пользователей по взаимодействию с прототипом перед его внедрением в промышленную эксплуатацию. Список доработок был учтен перед внедрением.
– Проводили ли вы тестирование прототипа перед запуском проекта?
– Систему тестировала команда проекта. Мы установили приложение, отправили тестовые заявки с просьбой отреагировать оперативно, заодно проверили скорость реакции на заявки управляющей компании. Первое время ответ от УК приходил в течение суток, но со временем скорость повысилась. Тест выявил слабую заинтересованность некоторых управляющих компаний в системе. Основная причина – в контроле со стороны жителей и ведомственных органов. Если заявка попала в систему, в течение рабочего дня она должна быть обработана и исполнена. А интеграция с порталом «Народная экспертиза» сделает процесс обработки заявок еще более прозрачным. Это повышает ответственность исполнителя.
– Как проходила работа с возможными пользовательскими сценариями? Вы их проектировали перед запуском проекта? Получали ли обратную связь от потенциальных пользователей приложения?
– Мы организовали опрос жителей, темой которого был их повседневный опыт взаимодействия с управляющей компанией и органами местного самоуправления. Узнавали их мнение о приложении и его функционале. Иногда помогали устанавливать приложение и объясняли, как можно пользоваться его функциями. По итогам опроса мы сделали отчет, в котором отобразили статистику одобрения продукта разными возрастными категориями жителей.
– Почему вы решили идти по квартирам, опрашивать людей?
– Управляющие компании, подключившись к системе, сообщили о том, что заявок мало и проект, по всей видимости, не очень востребован. Мы поставили под сомнение этот тезис и организовали полевое исследование, в ходе которого, в частности, выяснилось, что основная причина малого количества заявок – плохая информированность жителей.
– Как вы доказывали эффективность проекта? Какие выгоды показывали, как их рассчитывали?
– Мы начали с того, что рассчитали время реакции УК на обычную заявку. Собрали статистику, проанализировали время, за которое в среднем проблема решается. После этого продемонстрировали преимущества проекта, такие как автоматическая регистрация заявок и распределение задач по исполнителям в системе. Предоставили данные по активности пользователей в системе: онлайн активность заметно выше, чем на очных собраниях жильцов.
– Делали ли описание бизнес-процессов, описание As Is – To Be?
– Специально бизнес-процессы мы не описывали, но подготовили общую презентацию проекта, в которой отдельный слайд был посвящен текущему состоянию и целевому состоянию проекта в будущем. Презентацию мы защищали на втором очном модуле обучения в РАНХиГС перед комиссией экспертов.
– Разрабатывали ли вы «дорожную карту» внедрения проекта?
– Полноценной «дорожной карты» у нас не было, в реализации ориентировались на проектную документацию, в частности на план управления проектом, в котором были обозначены контрольные точки и сроки этапов.
– Расскажите о команде проекта и о том, какой подход вы использовали в работе над проектом.
– У проекта был куратор, руководитель и члены рабочей группы, в которую входили инспекторы проектов управления развития инфраструктуры цифровой экономики и представители жилищной инспекции, представители ОМСУ города Белгорода и Старого Оскола и представитель разработчика, директор ООО «Дом.Контроль», специалист по информационной безопасности. Регулярно проводились онлайн-планерки, на которых решали возникшие проблемы. На разных этапах мы использовали и гибкие методы, и гибридные. Для коммуникации команды использовались рабочие чаты в мессенджерах, в основном Telegram, и платформы для конференц-связи. Было предложение использовать информационную подсистему, но мы от него отказались.
– Как вы измеряли итоги первого релиза? Какими метриками пользовались для измерения промежуточных результатов в течение пилотного месяца?
– Мы еженедельно отслеживали, сколько зарегистрировалось УК, но пока не выполнили КПЭ по этому показателю. Отслеживали общее количество зарегистрированных пользователей. На нынешнем этапе проекта мы собираем эту информацию раз в квартал.
– С какими трудностями вы столкнулись во время реализации проекта? Были риски, которые вы не смогли предусмотреть?
– На протяжении всего проекта мы работали с матрицей рисков, в которой были прописаны предполагаемые сложности и пути их решения. Единственный риск, который мы не предусмотрели, – молчаливое противодействие управляющих компаний внедрению системы. На общем совещании они выразили заинтересованность проектом, но как только поняли, что систему можно использовать для контроля их деятельности – энтузиазм угас. Пришлось подключить к решению этого вопроса жилищную инспекцию, у которой нашлись рычаги влияния на управляющие компании.
– Были ли какие-то трудности, которые пока не смогли преодолеть?
– Нам очень хотелось бы активизировать функцию проведения юридически значимого голосования с помощью системы. Это станет возможно, когда в системе зарегистрируется достаточное количество пользователей, мы работаем над этим.
– Какие практики, инструменты и подходы из вашего проекта можно было бы применять в других? Какие рекомендации можете дать коллегам?
– Хотел бы прежде всего выделить практику внедрения готовой системы. Идея платформы для прямой коммуникации со множеством дополнительных функций может быть использована в разных контекстах. С помощью такой системы можно выстраивать, например, взаимодействие с бизнес-сообществом. Готовое решение имеет преимущество, связанное с масштабированием и расширениями. В контексте нашего проекта, например, его можно расширить на взаимодействие между поставщиками энергоресурсов и жителями частного сектора. Онлайн-взаимодействие быстрее, прозрачнее и удобнее. Система помогает решить целый ряд проблем, связанных с координацией и групповой коммуникацией, например, организовать самоуправление в сельском поселении.
– Что бы вы сейчас сделали по-другому, учитывая свой опыт?
– Исходя из опыта, мы бы большее внимание уделили вовлечению управляющих компаний, рассказывали бы им о плюсах, которые они получат от сотрудничества, а затем начинали работать с жителями. Мы все делали быстро, вовлекали УК и жителей одновременно. Для вовлечения жителей надо проводить информационные кампании. Сейчас мы этим занимаемся, периодически и в социальных сетях вывешиваем объявления о том, что работает такая вот система и вы можете ею воспользоваться. На подъездах вешаем объявления о том, что нужно зарегистрироваться, скачать приложение.

Главный совет коллегам – повышать информированность всех заинтересованных лиц, особенно жителей.
– Какие у вас планы на тиражирование? Это система с открытым кодом?
– Это коммерческий продукт, и хотя мы получили его бесплатно, владельцем кода является компания-разработчик. Планы тиражирования есть, будем уже рассматривать целесообразность. Возможно, подобный проект можно реализовать на сельской территории с учетом специфики частного сектора. Я думаю, что это реально.
Редакция — Кирилл Казакевич, Светлана Коршунова
Экспертная редакция — Владислав Тюрин
Интервьюер — Александра Новикова
PR менеджер — Денис Левинский
Дизайнер — Михаил Щербаков
Насколько этот кейс Вам интересен?
(5 – очень интересный, 0 – совсем не интересный)
0
5
Насколько этот кейс полезен для Вашей работы?
(5 – очень полезен, 0 – совсем не полезен)
0
5
Какую дополнительную информацию Вам хотелось бы узнать об этом проекте?
О каком проекте Вы бы хотели прочитать в разделе «Кейсы»?
Оставьте Ваш email, чтобы мы могли пригласить Вас на вебинар, посвященный этому проекту.