Уберизация социальных услуг
Ханты-Мансийский автономный округ – Югра
Организация
Департамент социального развития ХМАО - Югры
Количество сотрудников
99 чел.
Модель деятельности
G2G, G2B, G2C.
Проект
Уберизация социальных услуг.
Команда проекта
Департамент социального развития Управления социального обслуживания (16 человек), Департамент информационных технологий (10 человек).
Бюджет
1 млн руб.
Срок реализации
3 года.
Руководитель проекта
Тереза Анатольевна Пономарева, директор Департамента социального развития ХМАО - Югры
Техническая справка
Проект был начат в 2017 году. Сначала был создан пилот, включавший три услуги: поиск сиделки, присмотр за детьми и социальное такси. Сейчас портал социальных услуг https://social86.ru работает в тестовом режиме. Проекту дана комплексная оценка потребителями и поставщиками социальных услуг, он признан эффективным и до конца 2020 года должен выйти в промышленную эксплуатацию.

Назначение портала — предоставление возможности официально верифицированным поставщикам оказывать населению социальные услуги. Уберизация социальных услуг происходила с помощью информационной системы, которая включает два банка данных: о гражданах, нуждающихся в услугах, и об организациях, готовых предоставить услуги. Предполагается, что систему будут использовать все стороны, вовлеченные в процесс предоставления социальных услуг. Для верификации клиентов и поставщиков на портале используется ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации).

Разработчиком системы является учреждение, подведомственное департаменту информационных технологий, Югорский НИИ информационных технологий.

О реализации проекта рассказывает его руководитель Тереза Пономарева, директор департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, выпускница программы «Руководитель цифровой трансформации» 2019 года.
— Кто является заказчиком и инициатором проекта?
— Заказчик проекта — департамент социального развития Югры, инициатор проекта — губернатор Ханты-Мансийского автономного округа — Югры Наталья Комарова, которая дала поручение о максимальном возможном переводе в «цифру» социальных услуг. Реализует проект департамент социального развития.
— Расскажите, пожалуйста, о целевой аудитории проекта.
— Это получатели социальных услуг: пожилые люди, семьи с детьми, люди с инвалидностью. Хочется немного рассказать о предпосылках для возникновения проекта. Население планеты стареет, и население Российской Федерации не исключение. Югра — это субъект с достаточно молодым населением (средний возраст — 33 года), но вместе с тем за последние пять лет количество пожилых людей увеличилось в три раза, количество людей, которые нуждаются в помощи и уходе, стабильно растет.

Перед началом проекта мы проводили исследования. Мы понимали, что часть аудитории проекта — пожилые люди, у некоторых из них — кнопочные телефоны, не все пользуются интернетом. Сначала мы исследовали целевую аудиторию, потом предложили участникам нашего опроса пройти обучение в «Университете третьего возраста» (на базе центров социального обслуживания населения), чтобы овладеть основами компьютерной грамотности.
Изучив данные, полученные в ходе опросов, мы пришли к выводу, что государственная социальная служба не справляется с запросами пожилых людей на помощь. При этом многие граждане готовы заплатить за дополнительные услуги, но нужных услуг, например помощи по хозяйству, зачастую просто нет на рынке. Эта информация и стала отправной точкой проекта. Идея проекта в том, чтобы создать простой сервис, где человек в режиме онлайн может заказать социальную услугу: пригласить сиделку; организовать присмотр за ребенком, например во время карантина, пока родители на работе; вызвать социальное такси.
— Какова была ситуация на момент начала проекта? В чем заключалась проблема, которую решил проект?
— По программе предоставления соцуслуг гражданину гарантирован необходимый минимум. Человек, желающий получить социальную услугу, обращался в органы социальной защиты населения для того, чтобы его признали нуждающимся в получении социальных услуг. Гражданин, желающий получить дополнительные услуги за отдельную плату, мог найти себе помощника самостоятельно и заключить гражданско-правовой договор, но рынок соцуслуг был стихийным и никем не регулировался. Проблема в том, что сиделка или няня «с улицы» не несут ответственности не только перед государством, но и зачастую даже перед клиентами: есть вероятность, что исполнитель в нужное время не окажет услугу или качество ее будет низким, клиент не застрахован от недобросовестности и мошенничества исполнителя. Пожилому человеку, который нуждается в уходе, очень сложно получить помощь в таких условиях.

Портал дает возможность любому жителю региона быстро найти нужную услугу от надежных поставщиков и заключить договор в режиме онлайн. Таким образом, создается рынок: поставщики и потребители услуг легко находят друг друга, качество услуг можно проконтролировать, в роли регулятора-модератора информационной системы выступает государство.

Важный момент: большинство взаимодействий происходит в режиме одного окна. Наш портал является также точкой входа и на другие сервисы — сейчас это портал «Добровольцы России» и общероссийская база вакансий «Работа в России», со временем будет создана полноценная межведомственная платформа.
— Какие задачи вы ставили, как руководитель проекта?
— Обеспечить доступность услуг, увеличить их количество и облегчить поиск проверенных поставщиков. Для поставщиков социальных услуг наш портал — способ выйти на рынок, подтвердить качество и расширить свой ассортимент. Еще одна важная задача — развитие волонтерства в регионе. С помощью портала теперь можно найти также бесплатных добровольных помощников. Это нужно, например, пожилым людям, которые не могут самостоятельно сделать уборку или приготовить еду. Желающие стать волонтерами должны зарегистрироваться на портале «Доброволец России», туда можно перейти по ссылке.

У нас была дорожная карта, по итогам проекта сделали отчет, по его результатам признали эффективность проекта.
— Расскажите том, как работает портал.
— Портал представляет собой электронный сервис. Поставщики и получатели услуг регистрируются через единый портал «Госуслуги» с помощью простой цифровой подписи. Регистрация для поставщиков чуть сложнее, они должны выложить на сайт отсканированные копии документов о профильном образовании, справку об отсутствии судимости, для социального такси требуются данные о водительском удостоверении. Те, у кого нет нужных документов, просто не смогут стать поставщиками услуг. Модератор сайта проверяет объявления перед публикацией и изучает сканы документов. Поставщиками услуг могут быть как организации, так и частные лица. Заказывая услугу, гражданин может выбрать поставщика, познакомиться с отзывами. О стоимости услуг получатель договаривается с поставщиком, портал просто предоставляет им площадку. Количество претензий невелико, а отрицательных отзывов пока не было. Весь процесс достаточно прозрачен. Ни один получатель социальных услуг, обратившийся на наш портал, не заявлял о том, что его обманули или он переплатил за услуги, этим наш портал выгодно отличается от бесплатных досок объявлений.
— Расскажите, пожалуйста, о работе с данными, какие данные вы используете в проекте?
— Мы собираем информацию о получателях соцуслуг, следим, чтобы полученная услуга сразу фиксировалась, эта информация доступна соцработникам региона через планшет. Внесение информации о получении услуги автоматизировано. В будущем году мы планируем обеспечить получателей браслетами, отмечающими полученные услуги.

Данные, полученные в ходе проекта, анализируются: количество поставщиков и клиентов, количество контрактов, направления, по которым они заключаются, а также половозрастной состав получателей и поставщиков, их образование. Фиксируется также то, сколько потенциальных поставщиков получили образование в центре занятости и сколько людей, прошедших обучение, стали поставщиками. Анализ этих данных помогает в управлении проектом.

За два года реализации проекта количество поставщиков увеличилось в 16,9 раз (с 10 поставщиков с начала 2018 года до 169 поставщиков в 2019 году), количество получателей социальных услуг увеличилось в 20,8 раза (со 120 получателей с начала 2018 года до 2491 получателя в 2019 году). В первый год реализации проекта у портала было 14 тыс. посещений, в 2020 году их более 27 тыс. Только в 2020 году заключено более 600 контрактов.
— Какую услугу граждане заказывают чаще всего?
— Услуги сиделки и социальное такси, на третьем месте — присмотр за детьми.
— Давайте поговорим о нормативно-правовой документации и источниках финансирования проекта.
— Согласно п. 3 ч. 1 ст. 13 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и п. 4 ст. 3 Закона Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 01.07.2013 № 61-ОЗ «О государственных информационных системах Ханты-Мансийского автономного округа — Югры» информационная система для поставщиков и потребителей услуг классифицируется как «иные информационные системы».

Правительством Югры было издано постановление о пилотном проекте «Уберизация социальных услуг». После того как был принят этот нормативный акт, пути назад уже не было: не выполнить проект или выполнить его плохо мы уже не могли. Главный наш мотиватор — губернатор, Наталья Владимировна, — уделяет большое внимание социальной сфере и нуждам людей. Задачи, которые мы перед собой ставили, выполнены.

Источники финансирования — государственные программы автономного округа, в том числе «Социальное и демографическое развитие Югры», ранее средства выделялись по государственной программе автономного округа «Доступная среда в Ханты-Мансийском автономном округе — Югре на 2016–2020 годы» (мероприятие «Информационно-методическое и кадровое обеспечение системы реабилитации и социальной интеграции инвалидов»).

В реализации проекта участвуют департамент социального развития, департамент информационных технологий, создана единая электронная платформа. Еще один участник проекта — департамент труда и занятости: с его помощью проходит обучение сиделок и соцработников. Такое переобучение предлагают гражданам, которые обращаются в центры занятости в поисках работы, — это способ получить новую профессию и гарантированное трудоустройство.
— То есть потенциальный поставщик услуги, который не обладает необходимыми компетенциями через вашу платформу может обратиться в центр занятости, чтобы записаться на курсы?
— Сейчас путь несколько сложнее. Людям, которые обращаются в центр занятости, предлагают получить профессию сиделки или социального работника, а потом с помощью нашего портала им находят работу.
— Были ли у вас какие-то сложности при межведомственном взаимодействии во время работы над проектом?
— Не на все вопросы сразу находились ответы. Например, когда мы предлагали департаменту труда и занятости начать обучение сиделок, нас спрашивали о том, куда именно эти люди будут трудоустроены. Нужно было сразу решить этот вопрос, в итоге нам это удалось. Департамент информационных технологий сразу же проявил заинтересованность в нашем проекте, я не помню каких-то серьезных проблем при взаимодействии.

На нынешнем этапе мы ведем переговоры о сотрудничестве с коллегами из других ведомств — уже ясно, что проект интересен для всех и что у него большое будущее.
— Расскажите о методологии проекта, создавали ли вы прототип?
— Нет, прототипа не было. Работали классическим водопадным методом. Запустили портал и стали обучать пожилых людей.
— С какими проблемами вы столкнулись на начальном этапе?
— Первоначально проблема была в том, что многие из пожилых людей, основных получателей соцуслуг, просто не пользовались интернетом. Нам пришлось активно их агитировать, говорить о том, какие преимущества это дает. Они довольно быстро оценили эти перспективы и втянулись: возможность получить социальные услуги без посредников и мучительных поисков им понравилась. Вообще, первые полгода мы усиленно продвигали свой портал, еженедельно обсуждали положение дел с представителями муниципальных образований, органов управления соцзащиты населения. Уже через полгода поставщики услуг оценили нашу площадку и стали сами на нее заходить. На сегодняшний день 70% поставщиков соцуслуг у нас — негосударственные организации.
— Ведете ли вы работу с обратной связью?
— Мы с самого начала думали об опросах пользователей и о том, чтобы позвать на интервью своих коллег из департамента информационных технологий, но вплотную пока этим не занимались. Граждане, которые обращались к губернатору, отмечали, что хотели бы получать онлайн не только социальные услуги, но и услуги культуры, физкультуры и спорта. Поэтому мы стали расширять сферы услуг. Это могут быть услуги в области туризма: туры, экскурсионное обслуживание, — а также реабилитация на дому, услуги физкультуры и спорта, реабилитация граждан после инсульта, инфаркта. Перспективы огромные, с помощью такого портала все услуги можно получить на дому.
— Что изменилось для пользователей с появлением вашего портала? Как измеряли результат?
— Прежде всего, услуги стали доступнее. Особенно это актуально для сельской местности, для удаленных, труднодоступных населенных пунктов. Поставщики и пользователи услуг теперь находят друг друга. Для поставщиков открываются новые рынки, новые возможности, на услуги некоторых поставщиков уже очереди стоят.

Начинали мы с трех услуг: поиск сиделки, социальное такси и кратковременный присмотр за детьми. В этом году появились еще услуги: поиск волонтера, приемная семья для пожилого человека, поиск сертифицированных нянь, услуги культуры. В ближайших планах добавить новые услуги: услуги психолога, логопеда, юриста, уборка жилых помещений, обучение компьютерной грамотности, приобретение и доставка продуктов, подготовка приемных родителей, поиск приемных семей для детей.
— Как знания, полученные во время обучения в Центре подготовки руководителей цифровой трансформации, помогают Вам сегодня?
— Благодаря обучению на курсах повышения квалификации государственных служащих в Центре подготовки руководителей цифровой трансформации РАНХиГС я научилась работать с большими данными, для меня это был огромный прорыв. Государственные служащие довольно инертны, мы привыкли следовать определенным схемам, но оказалось, что и в рамках нормативных документов можно очень многое сделать. Можно сказать, что обучение цифровой трансформации изменило мое сознание: пришло понимание того, что сейчас все должно идти через «цифру», не только портал социальных услуг.

С помощью цифровых технологий можно получать и обрабатывать большие массивы данных из разных источников. Во время обучения я принимала участие в проекте «Портрет бедности». С помощью реестров данных мы исследовали структуру социально незащищенных групп населения в Ханты-Мансийском автономном округе. Данные собирали из разных источников: налоговой инспекции, департамента труда и занятости, сведений Минздрава о получателях льготных лекарств, департамента соцзащиты о получателях соцподдержки. Таким образом получился сводный портрет малообеспеченного человека.

Сейчас мы работаем над большим серьезным проектом — госпрограммой «Социальное и демографическое развитие». Она дополнена приложением, содержащим дорожную карту по снижению уровня бедности в округе. Документ представляет собой комплексный план мероприятий, с помощью которых предполагается в два раза уменьшить количество малообеспеченных семей.
— Какой совет вы могли бы дать нашим слушателям и вашим коллегам, реализующим подобные проекты в сфере госуправления?
— Реализацию нашего проекта начал департамент социальных технологий, но наша часть готова, а проект растет, и это значит, что дальше он будет жить уже без нас, добавляя услуги из других сфер. Сейчас уже можно сказать, что при создании подобных платформ логично сразу начинать работать с коллегами из департамента экономики, именно этот департамент должен заниматься координацией. Для социального департамента роль координатора неорганична и неудобна. Этот момент стоит учесть тем, кто собирается заниматься уберизацией услуг в регионе.

При создании подобных платформ желательно сразу подключать услуги образования и культуры, то есть сразу делать портал межотраслевым. Дело в том, что одни и те же потребители получают разные услуги. Если подобный портал станет единой точкой входа, единым ключом ко всем дверям — это очень удобно.
— Готовы ли вы делиться опытом с коллегами, которые делают похожие проекты?
— Да, готовы. У нас открытый код платформы.
Редакция — Алиса Орлова
Экспертная редакция — Павел Потеев
Интервьюер — Анна Гольдина
Насколько этот кейс Вам интересен?
(5 – очень интересный, 0 – совсем не интересный)
0
5
Насколько этот кейс полезен для Вашей работы?
(5 – очень полезен, 0 – совсем не полезен)
0
5
Какую дополнительную информацию Вам хотелось бы узнать об этом проекте?
О каком проекте Вы бы хотели прочитать в разделе «Кейсы»?
Оставьте Ваш email, чтобы мы могли пригласить Вас на вебинар, посвященный этому проекту.